Wie funktioniert die digitale Poststelle in der Welt der Versicherungen?
Übersicht
Versicherungsunternehmen gehörten vor mehr als 20 Jahren zu den ersten Anwendern digitaler Poststellentechnologien, da ihr Geschäft auf dem Verständnis grosser Dokumenten- und Informationsmengen basiert. Auch nach der Implementierung dieser frühen Lösungen stehen Versicherer heute noch vor vier grossen Herausforderungen bei der Automatisierung von Dokumentenprozessen, insbesondere in der Poststelle.
In diesem Whitepaper gehen wir auf diese Herausforderungen ein und geben Einblicke und Vorschläge, wie jede einzelne durch eine Kombination aus guter Planung und modernen Fortschritten in der digitalen Poststellenautomatisierung verbessert werden kann.
DAS SZENARIO
Versicherungsunternehmen haben schon vor langer Zeit erkannt, dass der Bedarf an Automatisierung über das blosse Scannen von Dokumenten nach Abschluss von Transaktionen hinausgeht. Als die erste Generation digitaler Poststellenprodukte entwickelt und eingeführt wurde, erhielten die Unternehmen hauptsächlich Papierdokumente, die dann in einem einseitigen, starren Prozess auf einen Desktop-Computer gescannt wurden.
Heute verarbeiten Versicherungsunternehmen jährlich Millionen von Dokumenten aus einer Vielzahl von Quellen. Lösungen der nächsten Generation müssen nicht nur die verschiedenen eingehenden Kommunikationsströme konsolidieren, sondern auch nachgelagerte Prozesse und Automatisierungsmöglichkeiten berücksichtigen, die über die reine Erfassung und Zustellung hinausgehen.
Versicherungsunternehmen sind komplex organisiert
Versicherungen bieten oft Dienstleistungen in verschiedenen Bereichen an. Kfz-Versicherungen, Hausratversicherungen, Mieterversicherungen, Krankenversicherungen usw: Alle diese Bereiche unterscheiden sich in Bezug auf den Versicherungsschutz und haben ihre eigenen Regeln und Vorschriften für die Bearbeitung von Dokumenten. In jedem dieser Bereiche gibt es zwei parallele Prozesse, den Vertrieb und die Schadenbearbeitung. Die manuelle Sortierung und Verteilung all dieser Informationen kann äusserst kompliziert und fehleranfällig sein. Diejenigen, die die eigentliche Sortierung vornehmen, müssen geschult werden. Die Ausbildung eines Saisonarbeiters kostet genauso viel wie die eines Vollzeitmitarbeiters - eine Investition, die sich kaum auszahlt, wenn der Saisonarbeiter nach zwei oder drei Monaten wieder weg ist.
Es gibt keinen Standard für Kommunikation oder Formate
Insbesondere im Bereich der Schadenregulierung müssen Versicherungsunternehmen flexibel genug sein, um alle Arten von Dokumenten, die ihnen auf welchem Weg auch immer zugehen, verarbeiten zu können. Jedes Jahr verarbeiten Versicherungsunternehmen Millionen von Dokumenten. Multiplizieren Sie dies mit Tausenden von Kunden und bedenken Sie, dass die Versicherungsbranche weit mehr als nur Autos versichert und Kundenbeziehungen und -dokumente über viele Jahre verwalten muss. Sie kommunizieren nicht nur mit ihren Kunden, sondern auch mit Wirtschaftsprüfern, Sachverständigen, anderen Versicherungsgesellschaften, Mechanikern, Ärzten und Auftragnehmern. Manche wollen vielleicht eine Kopie von etwas faxen, andere ein paar JPEGs per E-Mail schicken. Irgendwie muss das alles in einer einzigen Datei zusammengefasst werden.
Die Menge und Vielfalt der zu bearbeitenden Inhalte ist überwältigend.
Die eingehenden Dokumente eines Versicherungsunternehmens zu bearbeiten bedeutet, die Fachsprache mehrerer Berufe gleichzeitig zu sprechen. Jeden Tag erhalten die Versicherer ihre eigenen Schadensformulare, die von den Kunden ausgefüllt werden. Diese Formulare können auch in mehreren Varianten vorliegen, da die erforderlichen Angaben je nach Bundesland variieren können. Zu den Versicherungsformularen kommen Kostenvoranschläge von Mechanikern, ärztliche Diagnosen, Berichte von Polizeibeamten oder Gutachten von Banken. Diese Dokumente summieren sich schnell. Hinzu kommen Formulare für Neukunden und die dazugehörigen Unterlagen, juristische Verträge und die saisonale Häufung von Verlängerungen und Kündigungen. Trotz all dieser Variationen müssen diese Dokumente rechtzeitig verarbeitet werden.
Kontrolle und Compliance sind der Schlüssel zum Tagesgeschäft
Compliance ist für Versicherungsunternehmen so wichtig, dass die meisten eine Funktion auf Geschäftsführungsebene haben, die sich mit diesem Bereich befasst: Chief Compliance Officer oder CCO. Die Poststelle mit ihren zahlreichen Eingangskanälen, unterschiedlichen Dokumententypen und menschlichen Fehlern bei der Bearbeitung ist ein Alptraum in Sachen Compliance. Jedes eingehende Dokument muss erfasst und bearbeitet werden. Auf dieser Grundlage müssen die Mitarbeiter arbeiten, wenn sie von Kunden kontaktiert werden. Jede Verlangsamung des Prozesses bedeutet, dass ein Mitarbeiter keine Antwort erhält, und jeder Fehler in den Daten wird ihm angelastet. Das Ergebnis ist in jedem Fall ein schlechter Service und ein unzufriedener Kunde. Bedenken Sie auch, dass ein Kunde seinen Versicherer beliebig oft kontaktieren kann. Jeder Kontakt ist eine weitere Gelegenheit für das Unternehmen, den Kunden zufrieden zu stellen oder zu enttäuschen.
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DIE LÖSUNG
Der übertragungs- und formatunabhängige Ansatz von TCG Process für die Dokumentenlogistik eignet sich hervorragend für die Modernisierung der digitalen Poststellen in der Versicherungsbranche. Die Flexibilität unserer Lösung bedeutet, dass Unternehmen nicht gezwungen sind, auf bestimmte Plattformen zu standardisieren oder sich auf bestimmte Dateitypen zu beschränken. Die DocProStar-Plattform kann mit allen bestehenden Geschäftssystemen verbunden werden und fügt sich nahtlos in die meisten Umgebungen ein. DocProStar automatisiert die Sortierung, den Empfang und die Zustellung aller eingehenden Dokumente, unabhängig vom Dateityp und der Art und Weise, wie sie in die Poststelle eines Versicherungsunternehmens gelangen.