Automatisierung der Poststelle, schnellere digitale Verarbeitung
Übersicht
Zu den kundenorientierten Technologien, die das Kundenerlebnis verbessern, gehören beispielsweise Desktop- und mobile Apps für die Kontoverwaltung oder KI-Chatbots, die Anfragen in wenigen Minuten beantworten. Der Bereich mit dem grössten Überholungsbedarf ist jedoch einer, über den die Unternehmen nicht einmal nachdenken, obwohl er einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis hat: die Dokumentenverarbeitung.
Von Onboarding-Anträgen über Formulare zur Änderung von Informationen bis hin zur Korrespondenz - alles, was ein Unternehmen tut, beinhaltet ein Dokument, das per Post oder E-Mail eintrifft. Diese Dokumente müssen gelesen, verstanden, katalogisiert und archiviert werden (und gleichzeitig leicht zugänglich sein).
Die grösste Menge an Dokumenten und Dokumententypen, die in Unternehmen eingehen, werden häufig drei primären Geschäftsabläufen zugeordnet:
- Onboarding-Anwendungen
- Operative Kommunikation
- Unternehmenskorrespondenz (hauptsächlich Finanzen)
DAS SCHAUSPIEL
Ohne Automatisierung können Unternehmen die Flut von Dokumenten, die sie täglich erhalten, nicht bewältigen. Sie können mehr Mitarbeiter einstellen, um alles manuell zu bearbeiten, aber diese Mitarbeiter würden immer noch mit veralteten Systemen arbeiten, die manuelle Eingaben erfordern, um das Dokument an den richtigen nachgelagerten Prozess weiterzuleiten. Sie können sich auch dafür entscheiden, die Arbeit an einen externen Dienstleister auszulagern, der über bessere Werkzeuge für diese Aufgabe verfügt. Beide Optionen - direkte Einstellung oder Outsourcing - erfordern jedoch eine umfangreiche Schulung.
Große Unternehmen haben eine komplexe Organisation
Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Unternehmen Dienstleistungen in einer Reihe verschiedener und unterschiedlicher Bereiche anbietet. Im Beispiel der Versicherer unterscheiden sich die Kfz-Versicherung, die Hausratversicherung und die Krankenversicherung hinsichtlich des Versicherungsschutzes und haben jeweils eigene Regeln und Vorschriften für die Bearbeitung von Dokumenten. Innerhalb jedes dieser Segmente gibt es zusätzliche, parallele Prozesse, die gleichzeitig im Vertrieb und in der Verwaltung stattfinden. Und Dokumente, die in verschiedenen Abteilungen eingehen.
Die manuelle Sortierung und Verteilung all dieser Informationen, auch wenn sie über elektronische Kanäle erfolgt, kann in einer herkömmlichen Poststelle äußerst kompliziert und fehleranfällig sein. Diejenigen, die die eigentliche Sortierung vornehmen, müssen geschult werden, was an sich nicht so schlimm ist, aber noch schlimmer wird, wenn man die saisonalen Schwankungen des Arbeitsaufkommens berücksichtigt.
Kommunikation und Formate sind nicht standardisiert
Unternehmen müssen flexibel genug sein, um jede Art von Dokument zu verarbeiten, das ihnen zugesandt wird, unabhängig davon, auf welchem Weg es übermittelt wird. Heutzutage können Dokumente auf jede erdenkliche Weise empfangen werden - E-Mail, Post, Smartphones, mobile Anwendungen, Online-Portale, Fax und Chat-Tools sind alle denkbar. Unternehmen kommunizieren nicht nur mit ihren Kunden, sondern auch mit anderen Interessengruppen, Vermietern, Ermittlern, Gutachtern, Partnern, Banken, Dienstleistern und Auftragnehmern.
Jeder dieser Beteiligten hat seine eigene Art der Kommunikation und seine eigenen Formate für Dokumente und Inhalte. Einige dieser Parteien möchten vielleicht eine Kopie des Dokuments faxen, während andere vielleicht einige Bilddateien wie JPEGs oder PNGs per E-Mail versenden möchten. Sogar nicht-traditionelle Inhalte wie Videos haben sich in die Posteingänge der Mitarbeiter der Personalabteilung eingeschlichen. All dies muss irgendwie in einer einzigen Kunden-, Mitarbeiter- oder Partnerdatei konsolidiert werden, um ein genaues Bild eines bestimmten Stakeholderdatensatzes zu erhalten.
Die Menge der zu verarbeitenden Inhalte ist überwältigend
Den Posteingang eines Unternehmens zu verwalten bedeutet, die Fachsprache mehrerer Berufe gleichzeitig zu sprechen. Täglich treffen in der Poststelle Formulare, Verträge oder Anträge ein, die von Kunden ausgefüllt wurden. Diese Formulare kommen oft in mehreren Varianten an, da die erforderlichen Informationen je nach Region, Dienstleistung, Antrag oder Produkt variieren können. Komplexere Formulare werden von einer Vielzahl von Begleitdokumenten des Kunden begleitet, die von einer Quittung für den Austausch eines Produkts bis hin zu einer mehrseitigen ärztlichen Diagnose mit Röntgenbildern und Bilddateien reichen können. Hinzu kommen Formulare für Neukunden mit allen dazugehörigen Dokumenten sowie juristische Verträge. Darüber hinaus können saisonale Spitzen im Dokumentenaufkommen, z.B. bei Abonnements, Verlängerungen und Kündigungen, dazu führen, dass grosse Mengen auf einmal ins Unternehmen kommen. Dies führt zu einer Überlastung des Personals und dazu, dass wichtige Geschäftsinformationen nur mit Verzögerung an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden. All dies kann z.B. zu einer schlechten Finanzplanung und zu einer sinkenden Kundenzufriedenheit führen.
Kontrolle und Einhaltung der Vorschriften sind der Schlüssel zum täglichen Geschäft
Compliance ist für Unternehmen so wichtig, dass die meisten von ihnen dafür eine Führungsposition geschaffen haben: Chief Compliance Officer. Die Poststelle - mit ihren zahlreichen Eingangskanälen, mehreren Dokumenten pro Kommunikation, verschiedenen Dokumententypen und menschlichen Fehlern bei der Bearbeitung - ist ein Alptraum in Sachen Compliance. Im Idealfall wird jedes eingehende Dokument zusammen mit den durchgeführten Bearbeitungsschritten, den generierten Daten und dem zugehörigen Kundendatensatz erfasst. Die Verarbeitung muss konsistent sein, und Audits müssen zuverlässig und schnell verfügbar sein. Alle Informationen - und die oben genannten Probleme - müssen dann in einer Datei gesammelt und organisiert werden. Mit dieser Akte müssen die Mitarbeiter arbeiten, wenn Kunden oder Antragsteller anrufen oder eine E-Mail schicken. Jede Verlangsamung des Prozesses führt dazu, dass ein Mitarbeiter ohne Antwort dasteht, und jeder Fehler in den Daten geht zu seinen Lasten.
Denken Sie auch daran, dass ein Kunde ein Unternehmen beliebig oft kontaktieren kann. Jeder Kontakt ist eine weitere Gelegenheit für das Unternehmen, den Kunden zufrieden zu stellen oder zu enttäuschen.