Abordar los desafíos únicos de automatización que las compañías de seguros deben administrar
Entrevista con Erwin Schwarzl, Director General de Procesos de TCG de Alemania
Comparta un poco sobre sus antecedentes y su tiempo en el mercado antes de unirse a TCG Process. ¿Estuvo involucrado con otras empresas de automatización de procesos?
¿Por dónde empiezo? (Risas) Mi formación académica es en negocios, marketing internacional y ciencias de la computación y comencé mi carrera como programador en Eastman Kodak en Alemania. Aunque pasé los primeros años en programación y proyectos de TI, rápidamente pasé al marketing y las ventas relacionadas con TI en la división de imágenes de documentos de Kodak.
Desempeñé una variedad de roles en múltiples geografías en Kodak, lo cual me dio una experiencia diversa que todavía recurro hoy en día. Comencé en la organización de productos (gestión de productos, preventa y marketing de productos) antes de pasar a un rol de GM. Inicialmente, mi enfoque regional como GM fue EMEA, que se expandió a GM mundial de imágenes de documentos, un papel que requirió que mi familia y yo nos mudáramos a los Estados Unidos. Este rol me ofreció una visión más amplia de I + D, marketing, fabricación, ventas y servicio postventa, así como una visión de las operaciones asiáticas, australianas y latinoamericanas.
Los productos de Kodak ayudaron a las empresas a convertir grandes volúmenes entrantes de documentos en papel a electrónicos con escáneres y software de captura, inicialmente solo para archivar, aunque rápidamente evolucionó hacia la necesidad de flujos de trabajo y gestión de procesos. Una pieza importante fue interactuar con socios que tenían software complementarios, y mi trabajo se centró en gran medida en la expansión del canal internacional.
Encuentro la tecnología interesante, pero la tecnología en sí misma no es la clave para mí.
Lo que disfruto es construir soluciones que tengan sentido para las personas que lo usan. Y en 2008, me di cuenta de que TCG podría ser una gran oportunidad para hacer precisamente eso.
De hecho, conocía a Arnold von Bueren (CEO de TCG) de su tiempo en DICOM / Kofax. Nuestro primer paso fue establecer la empresa alemana y ganar algunos clientes con el equipo de desarrollo de TCG en Suiza. Luego se unió Lutz Schäfer, que ahora es nuestro CTO de TCG Alemania, y nos volvimos autosuficientes en la entrega de proyectos a clientes.
Estabas en una carrera muy exitosa en la industria. ¿Qué fue lo que te entusiasmó lo suficiente como para cambiar de rumbo?
Una de las razones clave por las que estaba buscando un cambio era para establecerme un poco despues de tantos viajes, para estar en un solo lugar con mi esposa y mis cuatro hijos.
Además, me gusta construir cosas, está en mi naturaleza. Mi esposa y yo hemos disfrutado construyendo una gran familia, y durante mi tiempo en Kodak tuve la oportunidad de desempeñar un papel clave en la construcción de un negocio de escáneres líder en el mundo. El potencial de crecimiento es lo que me impulsa. TCG me dio la oportunidad de convertirme en un emprendedor con una tecnología increíble, que durante mucho tiempo había sido uno de mis objetivos.
Cuando conocí al equipo de TCG, reconocí su cultura de "poder hacer"... Todos estaban enfocados en construir algo nuevo y mejor para el mercado. Ese tipo de cultura comienza desde arriba, ya sabes, y Arnold era alguien que sabía que tenía un rendimiento probado..
También me di cuenta de que simplemente convertir papel en un documento electrónico ya no era fascinante. La pregunta más importante es qué hacer con él después de eso, cuando los datos son lo que es realmente valioso. Estaba claro que este también era el enfoque de TCG. Sus objetivos de automatización de procesos de negocio estaban más allá de la captura; se centraron en resolver problemas comerciales.
¿Con qué tipo de compañías de seguros ha trabajado en la automatización de procesos de documentos y datos?
¡Muchos tipos diferentes dependiendo de dónde estaba en el mundo! He trabajado con las grandes compañías de seguros como BlueCross BlueShield en los Estados Unidos, hasta con pequeños proveedores, como aseguradoras aquí en Europa (la mayoría de las cuales se han consolidado en grandes organizaciones). Hoy en día, trabajamos con aseguradoras, seguros de salud públicos regulados por el gobierno y seguros de salud privados por igual.
Nuestro primer proyecto de TCG Alemania se centró en la documentación de contratos de seguros. Entramos en un gran proyecto con una gran compañía internacional de seguros de vida; querían crear un proceso digital para los agentes que venden productos financieros.
El objetivo final de este proveedor de seguros de vida era mantener eficiente al equipo de ventas, lo cual es un desafío difícil teniendo en cuenta el gran volumen de vendedores que emplean las compañías de seguros. El proceso tuvo que fluir sin fallas y muy, muy rápido, y la plataforma TCG tuvo éxito en todas las medidas.
Por supuesto, un gran beneficio fue la facilidad de la logística de documentos e información, pero el motor emocional para la organización fue la compensación de los empleados. Debido a que muchos agentes de seguros son corredores, es importante para ellos ver cuán productivos han sido; este es su medio de vida. Si una compañía de seguros tarda dos meses en entregar información sobre las ganancias, puede significar una disminución de la motivación y el impacto en las ventas para los corredores importantes.
Aunque la necesidad de automatización de procesos puede ser similar en las grandes organizaciones, existen desafíos únicos que enfrentan las compañías de seguros. ¿Cuáles son esos factores que impulsan la importancia de la automatización en esta industria?
Las compañías de seguros se encuentran entre algunas de las compañías de empresa a consumidor más grandes del mundo. Si tienes muchos clientes, tienes mucha comunicación. Estos clientes interactúan contigo de la forma que quieran: papel, fax, correo electrónico, redes sociales, herramientas de chat, ... y siguen llamando. Pero no importa cómo envíen la información, los datos deben procesarse de la misma manera con las mismas reglas y regulaciones. Los clientes esperan que su compañía de seguros esté al día en todas las comunicaciones cuando el asegurado llama, envía mensajes de texto o correos electrónicos. Las compañías de seguros ya no pueden decir "tomará una semana hasta que pueda revisar esa comunicación o documento"... necesitan acceso a toda la información entrante muy rápidamente.
Incluso con toda esta comunicación con el cliente, muchas compañías de seguros todavía aprovechan los sistemas heredados anticuados y mal integrados para administrar los expedientes y el riesgo de los clientes. A menudo, los documentos del cliente proporcionan información que es clave para el cumplimiento normativo y la evaluación adecuada de riesgos. Sin embargo, un retraso en el tiempo de procesamiento puede opacar la experiencia del cliente y significar que un competidor obtenga la venta.
Y este no es un evento de comunicación con el cliente de una sola vez. Hay múltiples puntos de correspondencia a lo largo del ciclo de vida del cliente en el seguro. Algunos tipos de seguro requieren papeleo anual, independientemente de si alguna vez se presenta o no un reclamo.
Además, la prevención del fraude es un gran objetivo para todas las aseguradoras, tanto en el lado de las reclamaciones como en el de las ventas del negocio. Esta es a menudo la razón por la que un cliente considera que la plataforma TCG es una buena opción: según las reglas comerciales del cliente, TCG puede habilitar procesos de verificación de hechos, ayudando a las empresas a identificar automáticamente redes sospechosas y partes que conspiran para maximizar los pagos de reclamos de seguros.
¿Qué operaciones y procesos de seguros diarios suelen seguir siendo los más manuales y necesitan automatización?
No importa el tipo de proveedor de seguros, siempre tiene estos dos procesos paralelos, pero igualmente complejos, que se ejecutan diariamente: ventas y reclamaciones. A menudo, ambos tienen procesos que necesitan automatización. Comúnmente, el desafío de procesamiento más manual que enfrentan las compañías de seguros hoy en día es el proceso de reclamos.
El desafío número uno en las reclamaciones es la logística de documentos; debe asegurarse de que todos los documentos que pertenecen a un caso se reúnan para que se procese el reclamo.
La comunicación proviene de muchas fuentes y canales: evaluación del ajustador, preguntas hacia y desde el taller de automóviles, el propietario, posiblemente un tercero que estuvo involucrado. Reunir toda esta comunicación, adjuntarla al caso y al número de cuenta correctos es una tarea muy compleja y complicada.
Para ir un paso más allá, además de recopilar y asegurar documentos, las compañías de seguros trabajan arduamente en la prevención del fraude. El contenido del documento debe ser validado.
Y cuando estos procesos manuales se encuentran con un aumento estacional o inesperado en los documentos entrantes, como es el caso cuando experimentamos desastres naturales como huracanes o incendios, la necesidad de automatización se vuelve aún más obvia.
¿Cuál es el punto de entrada típico a la automatización? ¿Existe un proceso en el seguro que sea el más común para los clientes para comenzar? ¿O solo depende de lo que tiene un mayor valor interno?
Realmente depende de dónde el dolor es más grande. Muchas de estas empresas ya cuentan con algún tipo de solución de gestión documental en la actualidad... pero las soluciones más antiguas luchan por mantenerse al día con la necesidad de ser flexibles y responder a los requisitos cambiantes. Por lo tanto, a veces el punto de entrada es un proceso semiautomatizado que el cliente sabe que podría mejorarse.
Además, como mencioné antes, las compañías de seguros se encuentran regularmente con desafíos de carga de trabajo y este podría ser el proceso que impulse la implementación inicial. El seguro es un negocio estacional. En Europa, las aseguradoras de automóviles renuevan todas las pólizas a finales de año; lo mismo puede decirse del período de inscripción abierta de los planes de seguro de salud de los Estados Unidos.
Esto significa que en los meses de noviembre, diciembre y enero estas empresas están lidiando con una carga de comunicación entrante mucho mayor por día. Sin automatización, necesita más personas que deben capacitarse para seguir los procesos adecuados y garantizar una excelente experiencia del cliente. Nuestra solución automatiza el proceso, las reglas y las validaciones, lo que reduce la necesidad de personal estacional sin dejar de cumplir con la evaluación de riesgos y la política de la empresa.
Cuando la plataforma TCG se implementa para resolver el desafío más apremiante de la aseguradora, la logística de documentos, automatiza esos pasos del proceso con poca o ninguna intervención humana y, por lo tanto, demuestra la flexibilidad de la plataforma. Nuestros clientes se expanden rápidamente a otros tipos de documentos, procesos y departamentos.
El ROI siempre es parte de la discusión sobre lo que viene a continuación: ¿Estamos perdiendo clientes de seguros debido al tiempo de respuesta? ¿Qué proceso es más costoso, si lo movemos cuánto dinero ahorraremos en mano de obra o costo de infraestructura de TI, por ejemplo?
Cuando podemos, aconsejamos a los clientes que no aborden inicialmente el desafío de proceso más grande y complejo. La mejor práctica es comenzar con algo un poco más simple para construir la experiencia de la organización con la plataforma TCG. Esto ayuda a nuestro equipo a comprender el panorama de los sistemas y las tecnologías, y juntos determinamos cómo encajarlos mejor.
A veces, sin embargo, esto no es posible, y deciden saltar con ambos pies. En este punto, les ayudamos a dividir el proyecto en piezas o fases medibles. Esto le permite ver el ROI en cada punto de control y ofrece resultados medibles para la duración del proyecto.
¿Cómo ha impactado el cambio a la nube en el mercado de seguros?
La nube ha permitido a las aseguradoras reducir los costos de infraestructura de TI. Mencioné la naturaleza estacional del negocio ... Con la infraestructura en la nube, las compañías de seguros pueden procesar una gran cantidad de documentos durante las horas pico de procesamiento sin tener el hardware necesario para ese tipo de velocidad durante los meses de bajo volumen. TI puede escalar los servicios para acomodar exactamente lo que se necesita, cuando se necesita.
También ofrece a la organización de seguros la oportunidad de externalizar la gestión de la herramienta de automatización. Esto a menudo conducirá a implementaciones más rápidas, lo que significa un ROI más rápido. TI ya no necesita dedicar tiempo a configurar recursos e infraestructura antes del inicio del proyecto.
En los primeros días de la nube, teníamos clientes preocupados por la nube y la privacidad de los datos, ya que las aseguradoras se ocupan de mucha información confidencial de los clientes. En ninguna otra parte esta preocupación fue más que en el caso de Alemania. Pero recientemente tuvimos un cliente de seguros que quería mover la tecnología a la nube, y ahora tenemos un servicio de nube privada alemán en funcionamiento para apoyarlos.
¿Cuál crees que es la próxima gran tendencia en la automatización de procesos de negocio a la que la gente debería prestar atención hoy en día?
Tendría que decir que la tendencia más interesante para nuestro mercado son aquellos que ofrecen ganancias en la comprensión contextual o semántica.
Ahora podemos usar IA y bots para interpretar el significado y el contexto de los documentos como nunca antes, lo que significará tasas de automatización sin contacto mucho más altas.
Y esto es importante, porque no hay suficientes personas alrededor para hacer este trabajo manual. ¿Por qué debería tener personas que escriban datos de una hoja de papel en una computadora, o de una ventana de una computadora a otra?
También aborda la necesidad global y continua de privacidad de datos. Cuando incorporamos tecnologías predictivas como la IA y los bots con tecnología tradicional como el reconocimiento de caracteres en una plataforma de automatización de procesos, limitamos la interacción humana con datos confidenciales. Y esto es clave para mantener sus datos privados.
Por favor, comparta una historia divertida que los clientes o socios que puedan leer y que les dé una idea de la cultura de TCG.
En todo TCG, pero particularmente aquí en TCG Alemania, somos como una gran familia. Antes de los tiempos de Covid, solíamos reunir al equipo cada trimestre y alquilar una casa y pasar la noche, haciendo team building y cocinando juntos.
La oficina de TCG Alemania está fuera de la ciudad, "en verde", como la llamamos, y la gente pasa tiempo cocinando juntos. Una vez a la semana, alguien en la oficina cocina para todos, nos turnamos. La comida es excelente y a menudo internacional, ya que tenemos personas trabajando con nosotros de toda Europa. Los viernes, cuando el clima es complaciente, hago barbacoas para el equipo. ¡Y tenemos una destilería!
¿Cuánto tiempo llevas en TCG y en qué roles se ha confiado para ayudar a liderar la empresa?
He estado con la compañía durante 12 años, desde 2008, cuando comencé solo con TCG Austria / Alemania. En estos días, además de ser director gerente, apoyo a Arnold en la planificación de negocios internacionales y formé parte del Consejo del Grupo TCG.
¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?
A pesar de que los niños se han mudado de la casa en este momento, me gusta más pasar tiempo con mi familia. También estoy en la junta de un ministerio juvenil internacional que reúne a jóvenes de todo el mundo y se centra en creencias comunes.
Y me subo a la moto cuando no es temporada de esquí.
Disfruto de la creación. Hacemos un poco de agricultura como pasatiempo en nuestra pequeña granja donde cultivamos cosas como verduras, peras, frambuesas, bayas de saúco y árboles de Navidad. Creo que disfruto cuidando las cosas que crecen y mejoran nuestras vidas, ya sean colegas, procesos comerciales, nuestra empresa o árboles frutales.
