Banca Digital, antes y ahora

Entrevista a Sixto Suñé, CEO de TCG International

Con su experiencia en tecnología, ¿cómo comenzó con la automatización de procesos de negocio para instituciones financieras?

He estado involucrado con procesos de automatización de documentos en bancos durante dos décadas hasta el momento. Al principio, todos estábamos involucrados en proyectos de transformación digital, en realidad estos eran proyectos que se centraban en deshacerse del papel, permitiendo a las personas acceder a la información de los documentos electrónicos. Pasar del papel físico a las imágenes digitales mejoró bastante la eficiencia, especialmente en proyectos en los que pudimos desmaterializar el papel en el punto de recepción, fueron geniales. Pero muy rápidamente vimos que los bancos necesitaban una solución más ágil, tecnología que realmente pudiera comprender el contenido de los documentos, porque la entrada manual de datos todavía era propensa a errores. Procesos como la aprobación de crédito fueron ayudados con el cambio a documentos digitales, pero las instituciones financieras todavía tenían errores en la entrada de datos, en la validación, el enrutamiento, etc., lo que afectaba todo el proceso.

¿Cuáles fueron los primeros usos de la automatización de procesos que viste en el mundo bancario?

En mi primer cargo, estuve con un proveedor de tecnología que se apresuró a comprar tecnología lista para usar de múltiples compañías, solo para ver cómo funcionaba y qué era posible. Con todo este gran software en nuestras manos, creamos una de las primeras soluciones de captura inteligente en el mundo bancario mediante la utilización de varias tecnologías diferentes en la misma solución. Esto le dio al cliente las tasas de procesamiento directo más altas posibles en ese momento, pero wow fue difícil de implementar porque realmente era software de múltiples compañías. Nada existía en una plataforma unificada.

En ese momento, el software de imágenes de alta calidad era de gran importancia debido a su impacto en la precisión del reconocimiento óptico de caracteres (OCR). Lo siguiente, por supuesto, fue seleccionar la mejor tecnología de OCR posible, acompañada de una solución de software diferente para clasificar automáticamente la identificación del documento. Luego tuvimos que agregar otra herramienta para la extracción de campo ... Todo esto era necesario en ese momento para la precisión, pero aún necesitábamos garantizar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) muy estricto desde el punto de entrada del documento, hasta el back office para su procesamiento y luego de vuelta a la persona en contacto con el cliente.

Esto fue toda una hazaña, si se tiene en cuenta que estamos hablando de hace 17 años... En ese momento no existía un concepto plataforma única bajo el cual se pudieran llevar a cabo todos estos procesos. Por lo tanto, la solución que construimos en ese momento requirió una gran cantidad de scripts y la creación de varios componentes de tecnología de proveedores. La mayoría de las organizaciones (incluida la nuestra) nunca habían intentado unir estas tecnologías; honestamente, no estábamos 100% seguros de que funcionaría. Si bien sabíamos que era potencialmente posible, también entendimos que se requería demasiada personalización para replicar realmente para otros bancos que querían hacer algo similar.

"¡Los clientes de DocProStar de TCG no saben qué tan bien lo tienen en comparación con las otras soluciones más antiguas!"

En su función en TCG, usted trata con bancos globales y regionales. Imagino que hay desafíos de automatización de procesos únicos y compartidos entre ellos. ¿Qué se eleva a la cima como los problemas más comunes que necesitan una solución?

Al ayudar a los bancos de cualquier tamaño a automatizar sus procesos centrales, críticos y centrados en los documentos, es tan importante tener habilidades específicas de la industria para el proceso como lo es tener productos específicos de la industria. Debe ser adaptable a una amplia gama de necesidades: cada banco con el que nos hemos comprometido tiene un objetivo final similar, pero sus desafíos en el proceso varían ampliamente, incluso si sus entornos son similares. Aunque cada banco, ya sea global o regional, puede compartir un resultado de proceso común, a menudo tienen diferentes métodos para abordar el mismo proceso.

Esto significa que todos, desde el ingeniero de procesos hasta el proveedor de tecnología y el software en sí, deben ser capaces de adaptarse a una circunstancia individualizada y ser flexibles en su enfoque. Para proporcionar la máxima eficiencia para la originación de créditos o préstamos al consumo, por ejemplo, se requieren ciertos documentos, independientemente de los procesos o sistemas financieros que utilice el banco. Una solución debe seguir siendo agnóstica, y realmente discreta a veces; a menudo nos encontramos con la necesidad de poder adaptarnos al "desorden" de un cliente. La adaptabilidad es clave.

Para ser honesto, una vez que DocProStar está en producción, las cosas encajan en su lugar. Las nociones preconcebidas a menudo desaparecen, especialmente con los bancos regionales, una vez que se produce el despliegue. A menudo terminamos enseñándoles algo nuevo, pero tienen que llegar a ello en su propio tiempo.

Otro ejemplo: tenemos un gran cliente global que vino a nosotros con interés en abordar su proceso de incorporación de clientes. Si asumimos todo el asunto de una vez, sabíamos que el proyecto sería interminable. Comenzamos el proceso con los servicios suficientes para comenzar a hacer la incorporación en la plataforma, a pesar de que sabíamos que el 60% del proceso no se automatizaría originalmente. Sabíamos que podíamos habilitar solo el 40% de los microservicios. Dependiendo del banco, podrían tardar mucho tiempo en hacer el trabajo. Muchas veces tienes que ir tan rápido como el cliente pueda ir y luego a largo plazo dejar que empuje el pedal más fuerte.

"Ser capaz de reunir a personas y bots es clave para resolver desafíos bancarios antiguos y nuevos".

Los bancos se están enfocando en hacer negocios con un nuevo tipo de cliente, uno con la expectativa de un entorno comunitario "estilo cafetería" en lugar del banco de ladrillo y mortero de la "vieja escuela" y sus formas más tradicionales de hacer negocios. ¿Cómo ha ayudado la tecnología TCG con esta transformación?

Como discutimos, la competencia es feroz en esta industria, y es absolutamente necesario que los grandes bancos tradicionales de ladrillo y mortero brinden una experiencia de cliente front-end que sea competitiva con estos nuevos clientes de bancos y compañías FinTech de primera clase. ¡Una gran experiencia del cliente siempre genera confianza!

La lucha establecida para las organizaciones bancarias es que tienen un mosaico de sistemas de software bancario heredados, dinosaurios que a veces los llamamos, que plantean enormes desafíos para proporcionar esa experiencia especial al cliente. Actualizar estos antiguos y complicados sistemas viene con etiquetas de precios multimillonarios, por lo que hacer un gran cambio de esa naturaleza en un corto período de tiempo puede ser poco realista.

"En cambio, ayudamos a los bancos a ofrecer a sus clientes un compromiso sin fisuras al poder vincular las herramientas modernas de front-end como el móvil y las redes sociales con sus sistemas de back-end anticuados o heredados".

La plataforma de TCG permite la comunicación bidireccional entre un nuevo tipo de cliente y la forma tradicional de hacer negocios... TCG ayuda a automatizar el proceso completo que conduce a la transacción.

¿Cuáles son esos procesos "orientados al cliente" que los bancos buscan automatizar? Y, por el contrario, ¿cuáles son los procesos de "back office"?

Los procesos bancarios casi siempre tienen un componente front-end u orientado al cliente y un componente de back office. La mayor parte del trabajo pesado que está haciendo la plataforma de TCG DocProStar ocurre en el backend o en el back office. Sin embargo, el procesamiento de back office alimenta y respalda esos compromisos con los clientes. La respuesta rápida en estos procesos es clave. Incluso si los clientes del banco no "ven" nuestra tecnología, ciertamente la "sienten".

Donde TCG ve la mayor actividad orientada al cliente para sus soluciones es en el SDK móvil que proporcionamos. Esta importante herramienta ayuda a los bancos a habilitar la captura en el lado del cliente, al tiempo que se integra con la plataforma de aplicaciones móviles existente de un banco y, por lo tanto, suaviza esa experiencia del cliente.

Si utilizamos la incorporación de clientes como ejemplo, la plataforma TCG ha apoyado tanto a los bancos tradicionales como a los digitales en este proceso. Los bancos digitales a menudo trabajarán con una empresa de tecnología que tiene un front-end web muy dinámico e interesante con muchas características ricas, que luego envía toda la información de incorporación de sus clientes entrantes a la plataforma TCG.

"Y no es solo la incorporación de clientes, estamos procesando cualquier producto bancario como préstamos para automóviles, préstamos de consumo, hipotecas ..."

¿Cómo encajan los BPO (business process outsourcers) en el mercado bancario? ¿En qué se diferencian sus desafíos tecnológicos o de procesos?

Las BPO son una pieza clave del rompecabezas en la banca. Cada vez que trabajamos con una institución financiera, a menudo también estamos hablando con sus BPO o subcontratistas.

Solía ser que estos subcontratistas sentían que necesitaban tener sus propios productos tecnológicos para seguir siendo relevantes. Pero en nuestro trabajo con BPO, están empezando a ver que confiar en un proveedor de tecnología de primera clase puede permitirles centrarse en ser ágiles y centrarse realmente en su objetivo de mejorar la eficiencia de sus clientes bancarios.

La plataforma actual de TCG se construyó teniendo en cuenta los BPO y los centros de servicios compartidos (SSC), incluso hasta nuestros modelos de implementación, términos comerciales y esquemas de costos.

¿Cuál crees que es la próxima tendencia importante en la automatización de procesos de negocio (BPA) a la que la gente debería prestar atención hoy en día?

Sin vender ninguno de nuestros secretos aquí, puedo decir con confianza que la industria de la automatización de procesos se está moviendo hacia un procesamiento totalmente automatizado o directo, que está perfectamente alineado con lo que quieren los bancos. Lo que el procesamiento totalmente automatizado permitirá no es solo tiempos de transacción rápidos o formas eficientes de trabajar, sino también un mejor rendimiento tangible del capital.

Además, impulsará la toma de decisiones en tiempo real. Las cantidades masivas de datos, una vez que se procesan y se comprenden por completo, generan opciones poderosas para permitir a los bancos predecir las necesidades de los clientes mientras mantienen las óptimas eficiencias. Poner estas herramientas en manos de los tomadores de decisiones y no solo de los trabajadores menos calificados significa que los tomadores de decisiones estarán facultados para tomar decisiones sobre la marcha. Esto sería imposible de hacer sin herramientas modernas como la plataforma de TCG, y ciertamente no se puede hacer con los sistemas que tienen en su lugar hoy en día.

Como vemos hoy, la información existe no solo en documentos sino en otros tipos de medios como videos, imágenes, feeds sociales, y esto continuará en el futuro. La plataforma de TCG tiene un concepto de WYSIWYP, o Lo que ves es lo que procesas: podemos procesar información en cualquier formato o estructura que llegue a tu organización y aplicar esas reglas de negocios claves independientemente de dónde se origine esa información.

Cualquier solución que sea relevante a largo plazo también se centrará en la interoperabilidad, ya que entrelazamos sistemas del pasado y servicios que aún no se han creado. Las plataformas de procesamiento con visión de futuro deben poder aprovechar fácilmente los microservicios como la detección de fraudes y el IoT de una manera que los conecte con los flujos de procesos sin problemas.

Por favor, comparta una historia divertida que los clientes o socios puedan leer y que les dé una idea de la cultura de TCG.

Muchas cosas divertidas suceden cuando personas de diferentes culturas se reúnen. Hay tantas historias a las que podría hacer referencia, desde llevar a mis colegas suizos a un verdadero asador brasileño donde el precio de la carne se mide por el volumen de gramos que está comiendo, hasta hombres adultos que comen nieve como un niño de 5 años en Suiza.

Y hay muchas cosas que nos unen, como disfrutar de un buen vino, por ejemplo. Es una relación muy alegre y saludable que tenemos entre nosotros en esta organización. Todos compartimos el amor por otras culturas y hacemos juntos un buen trabajo en todo el mundo.

¿Cuánto tiempo llevas en TCG y en qué roles se ha confiado para ayudar a liderar la empresa?

Me uní a TCG hace unos 8 años después de una amistad a largo plazo y una relación profesional con [el CEO de TCG] Arnold. Había trabajado con él anteriormente en Dicom y Kofax, y cuando TCG estuvo listo para llevar sus soluciones a nivel internacional, estaba emocionado de ser parte de esa expansión.

Hemos replicado lo que Arnold y yo habíamos hecho con éxito en el pasado, y hemos disfrutado de una buena relación de trabajar juntos de una manera similar a como lo habíamos hecho en otras compañías: ser globales, actuar localmente.

"Sé global, actúa localmente".

Comparto los objetivos de la empresa de mantener un alto nivel de calidad de trabajo, tanto a nivel global como local, y crecer de una manera inteligente que evite asumir alocadas inversiones.