Cómo TCG trajo una plataforma unificada al mercado para la próxima generación de desafíos de automatización de procesos

Una entrevista con Patrick Ulrich, CTO a cargo del desarrollo

¿Cuál es la filosofía de por qué construyó una plataforma en lugar de solo una simple solución puntual?

Bueno, si soy honesto, fuimos empujados a ello, no fue realmente nuestra idea inicial. El producto de software que estábamos implementando al comienzo de TCG era lo que nos gustaba llamar "programación de espaguetis", lo que significa que no había estándares de desarrollo o programación en su mayor parte.

Pero en verdad, Arnold [von Bueren, CEO de TCG] había mencionado que el mercado estaba hablando mucho sobre una plataforma de procesos, incluso en 2005. En ese momento, había tanta actividad de fusiones y adquisiciones en el mercado de captura y automatización de procesos que muchos solo buscaban proteger el flujo de efectivo, sin poner realmente tanta creatividad o inversión en el futuro de sus carteras de productos.

En este momento, muchas ideas flotaban alrededor. Competidores como TIS [Top Image Systems, ahora Kofax] tenían una plataforma en ese momento, pero sabíamos que requería una tonelada de codificación. Sabíamos que necesitábamos mejorar el concepto: queríamos que nuestra plataforma fuera configurable. Cuando el equipo de TCG revisó lo que teníamos en 2006, decidimos que tenía que hacerse de una mejor manera y en una plataforma. En retrospectiva, es sorprendente cómo pocas empresas dieron el salto a una plataforma de procesos en lugar de una solución puntual. Necesitábamos hacerlo, porque no podíamos vivir con la forma en que el producto original había sido diseñado en TCG y queríamos mejorar lo que estaba disponible en el mercado.

En aquellos años, todo el mundo quería tener una plataforma, pero pocos lograron llegar allí, lo que es aún más sorprendente si se considera lo bien que la captura se presta al procesamiento en una plataforma.

Una vez que comenzamos, quedó muy claro desde un punto de vista técnico que tener todas estas actividades encapsuladas en una plataforma tenía más sentido para que los clientes obtuvieran la mayor eficiencia y tuvieran la mejor oportunidad de éxito.

Tal y como lo vemos, hay dos grandes ventajas en una plataforma:

• Muy flexible y adaptable para manejar múltiples procesos, volumen escalable e integrado a cualquier línea de negocio u otros sistemas backend
• Muy fácil de mantener actualizado el producto debido a su interoperabilidad con las tecnologías en la parte superior de la plataforma

Aprendimos que cuando necesitas cambiar el código, no es toda la plataforma la que debe actualizarse, probarse, depurarse, etc., es solo la aplicación o el componente. También significa que podemos llevar a cada cliente, cada integración, el tiempo, con el enfoque de la plataforma.

Cuando decidió hacer de esto una plataforma en lugar de una solución puntual, ¿cuáles eran los grandes desafíos que esperaba y qué pensaste que sería fácil que terminara siendo difícil?

Para las implementaciones iniciales de los clientes, utilizamos una solución de plataforma de socios para ingerir todos los documentos y exportar después del procesamiento. El reto estaba en crear componentes poco a poco a partir de ese código de espagueti original, ya que la parte de procesamiento más importante se produce entre recibir el documento y entregarlo en el lugar correcto.

Durante los primeros años, continuamos creando componentes: una actividad de validación, una actividad de OCR, una actividad de aprendizaje, etc. Esto ayudó a darnos lo que hoy llamamos el "cerebro" de DocProStar, su motor de aplicaciones. Uno de los beneficios de esta plataforma fue que con cada lanzamiento, entregamos más actividades y menos código de espagueti. Probablemente la parte más difícil fue tomar esos 3-4 años para deshacernos de ese código desordenado, pero siempre nos aseguramos de mantener contentos a los clientes. Hoy en día, nuestros clientes tienen en una plataforma moderna los años colectivos de experiencia de nuestros equipos de productos y desarrollo sobre cómo optimizar sus procesos con las últimas tecnologías disponibles.

Pasamos de una plataforma de entrada/salida asociada a crear la nuestra, llamada DocProStar, que internamente llamamos el "corazón", el motor de proceso.

Extracto del diseño productivo del proceso DocProStar (sala de correo digital).
Algunos retoques realizados por razones de privacidad.

A menudo creo que las empresas de software tienen miedo de reescribir su código, o de tener código "nuevo" en un producto que está poniendo frente a un cliente. Sin embargo, es probablemente el elemento que fue menos problemático de lo que pensábamos al principio. Cuando la plataforma es estable, permite crear componentes y aplicaciones y luego usar la plataforma para mover la información de forma segura.

Estamos muy orgullosos de lo estable y robusta que es la plataforma TCG DocProStar para nuestros socios y clientes.

Por favor, explique la evolución de DocProStar. ¿Cuál fue el proyecto piloto inicial? ¿Cuáles eran las partes más difíciles y las partes más fáciles?

Bueno, cuando Arnold compró la compañía, TCG ya tenía varios clientes. Pero seguimos vendiendo el producto e instalando el producto, mientras hacíamos todo ese trabajo de "recreación" en segundo plano.

Una parte difícil era que estábamos vendiendo mientras desarrollábamos, y todavía - a veces - vendiendo código de espagueti. Pero para ser honesto, al cliente realmente no le importó: lo que siempre está buscando es una solución para su problema.

Seleccionamos soluciones inteligentes de partners para vender con las nuestras al principio, como mencioné, y no fue una gran lucha porque seleccionamos soluciones estables y robustas, fue una venta segura para el cliente. Seguimos siendo una organización muy receptiva a este respecto.

Cuando cambiamos del producto de partners a nuestra propia plataforma, era necesario cambiar un desafío típicamente grande: las interfaces e integraciones. Pero este no fue el caso para nosotros porque el motor de la aplicación fue escrito para funcionar en cualquier plataforma.

Uno de los movimientos más fáciles fue convertir a nuestros clientes a la nueva plataforma. Fuimos muy honestos sobre el cambio y mantuvimos una comunicación consistente y clara. Además, solo se les cobraba por servicios profesionales: las licencias se incluían como parte de la ruta de actualización.

La gran mayoría de nuestros clientes han migrado, todos los cuales siguen muy contentos con sus soluciones.

Esta base instalada global de grandes entornos complejos es otra razón por la que nuestro equipo de gestión tomó la decisión estratégica de mudarse al mercado de los Estados Unidos.

Todo este trabajo valida nuestra creencia de que el producto está listo para el mercado estadounidense, un mercado que a menudo desafía las soluciones de software con sus grandes volúmenes y requisitos complejos.

Ahora que la plataforma existe, cuéntanos cómo funciona la plataforma con otros servicios y líneas de negocio.

La plataforma TCG, DocProStar, nos permite ser interoperables con el ecosistema de software global que las grandes organizaciones globales utilizan a diario. Toda la plataforma se basa en el concepto SaaS, por lo que el producto llama a diferentes servicios de una manera moderna y segura. Es RESTful dentro y fuera del producto: cualquier cosa que pueda llamar con servicios en el exterior se puede integrar en la plataforma.

Esto se aplica incluso si tiene un sistema heredado muy antiguo, ya que la plataforma TCG generalmente puede consumir o entregar datos al sistema más antiguo sin necesidad de actualizar ese sistema.

Esta capacidad de trabajar con sistemas heredados ha demostrado ser muy valiosa para los bancos y las compañías de seguros, así como para las agencias gubernamentales.

Y tenemos la arquitectura para poder consumir o entregar información como un servicio sin altos costos o integraciones de proyectos complejos, esto incluye servicios nuevos, modernos y consumibles de proveedores como Google, Amazon y otros que aún no se han creado.

Esto prepara nuestro producto para el futuro; Estoy seguro de que hay cosas en las que aún no podemos pensar que serán una necesidad ... cosas como datos de IoT, reconocimiento de imágenes, etc. Construimos la plataforma de manera modular, por lo que incluso si hay alguna nueva capacidad que no hemos anticipado, no necesitamos rehacer la plataforma, simplemente cambiamos un módulo o creamos uno nuevo, pero mantenemos el resto del código intacto.

Teniendo en cuenta toda esta tecnología actual y futura, ¿cuáles son algunos ejemplos de cómo la plataforma utiliza la IP de TCG y otra IP de terceros para realizar IA y RPA dentro de la plataforma?

La actualidad del software de startups a menudo genera nuevas tecnologías ingeniosas, pero a menudo esas cosas nuevas son limitadas en términos de cómo integrar su valor en un proceso comercial real. Dado que nuestra plataforma se trata de automatizar los procesos de negocio, ofrecemos la capacidad de agregar nueva tecnología rápidamente a nuestros clientes con la plataforma de TCG.

Para ciertos servicios, el reconocimiento facial podría ser un buen ejemplo, utilizamos un servicio de verificación facial inteligente de uno de los tres grandes proveedores de nube [Microsoft, Google, Amazon] en lugar de construir uno nosotros mismos. Además, somos agnósticos de OCR por lo que podemos trabajar con cualquiera de los proveedores de OCR en la nube o cualquiera de los SDK que hay en el mercado. Nuestro motor de procesos viene con lo que creemos que es la mejor tecnología de clasificación de documentos en el mercado hoy en día, pero si alguien construye mejores herramientas de clasificación de documentos, las incorporaremos en el motor de procesos. El truco nuevamente será una comprensión importante de cuándo sería mejor llevar este servicio a un proceso de cliente, o cómo un cliente querrá validar la información que se devuelve de estos servicios. Aquí es donde la plataforma inteligente puede complementar las características de los servicios innovadores.

Un buen ejemplo es este: hay empresas a las que puede entregar facturas a través de un portal y el portal enviará de vuelta 30-40 campos diferentes al cliente. Pero para nosotros, eso es solo 100% OCR. El cliente todavía necesita verificar los campos de alguna manera para verificar la precisión en el proceso; por ejemplo: sumamos campos para validar valores. Pero mucho más que eso, la plataforma de TCG ayuda a decidir a dónde va esa factura (o reclamo de seguro, o préstamo) después de que se valida la información, para luego garantizar que las personas adecuadas la aprueben, emparejándola con la orden de compra si es necesario, encontrando el centro de costos, etc. Estas son cosas que no se obtiene de los proveedores de OCR. Solo validan lo que realmente está impreso en la página, no pueden confirmar su precisión ni entender lo que sucede a continuación en el proceso de cuentas por pagar. OCR es solo OCR y capturamos, perfeccionamos y procesamos.

Pero esta capacidad también se extiende a otros jugadores de nicho, como Skilja, ABBYY, Blue Prism, que hoy en día proporcionan clasificación de documentos, OCR o RPA a nuestros clientes: todos pueden integrarse fácilmente en la plataforma y aprovecharse junto con nuestras propias herramientas de IA, RPA, captura y proceso. La fortaleza de la plataforma es su capacidad para adaptar todas las tecnologías necesarias para la automatización de procesos de documentos y datos de la manera más eficiente. Una vez que conseguimos que un cliente incorpore un proceso, se acaba. Ven el valor y agregan más y más procesos y volúmenes.

Continuaremos enfocándonos, por nuestra parte, en capacidades robustas de automatización de procesos, no necesitamos construir todo en la plataforma.

¿Cómo tomó las decisiones sobre qué construir como su propia IP y qué usar de las 3ª partes y por qué?

Desde la llegada del documento hasta que se completa la transacción: ahí es donde TCG quiere que la plataforma funcione. A veces necesitará cosas como reconocimiento de códigos de barras, OCR, clasificación de documentos, extracción de datos, etc., pero también, en cada transacción, necesita reglas de negocios, validaciones, comprobaciones y acciones, flujos de trabajo basados en reglas, flujos de trabajo centrados en el flujo ... todas estas cosas están disponibles en la plataforma TCG.

Si puedo resumir lo que estoy diciendo, en realidad se trata más de que la plataforma sea una infraestructura para el procesamiento automatizado de extremo a extremo. Las empresas de tecnología hacen un gran trabajo promocionando a las personas sobre capacidades específicas, pero estos son simplemente servicios que podemos ayudarlos a integrar en el camino. Vivir en los procesos de la organización: así es como resolvemos sus problemas.

Cualquier nueva tecnología tendrá que descubrir cómo encaja en cualquier proceso que beneficie, y hacemos que eso suceda para nuestros clientes.

¿Cómo mejor utilizan los socios la plataforma para sus servicios?

A menudo, nuestros socios utilizarán la plataforma para reemplazar los productos de captura de la competencia. Sin embargo, no todo depende de la captura tradicional. Uno de nuestros socios más grandes implementó una solución de automatización de procesos para liquidaciones de pagos para bancos suizos, es un requisito especial en el país. Pudieron implementar la misma solución para diferentes grupos de bancos, logrando una fácil escalabilidad con la plataforma. Otro socio está haciendo algo similar, con el mismo proceso de documentación, con otro grupo bancario en Suiza. Los socios nos ven como mucho más que captura. Pueden utilizar solamente la captura, si es necesario, pero la mayoría de los socios nos ven como una herramienta de automatización de procesos, especialmente si son una empresa de aplicaciones.

A medida que la plataforma agrega más y más habilidades de proceso, ¿cuáles serán los mayores beneficios para los clientes?

Probablemente pueda explicar esto mejor con un ejemplo. La plataforma TCG se está utilizando bastante en el espacio de externalización de procesos de negocio (BPO). Tenemos un cliente en México, que utiliza la plataforma para procesar solicitudes de apertura de cuentas bancarias de extremo a extremo. Los clientes ahora disfrutan de una apertura de cuenta mucho más rápida que es menos propensa a errores. Los documentos que faltan pueden solicitarse simplemente por correo electrónico, cargarse por correo electrónico e integrarse perfectamente en un archivo de caso de cliente específico.

No importa de qué canal o en qué formato lleguen los datos, TCG puede gestionarlos aplicando las mismas reglas, validaciones y flujos a cualquier tipo de datos para cualquier tipo de proceso.

¿Cuál crees que es la próxima gran tendencia en la automatización de procesos de negocio a la que la gente debería prestar atención hoy en día?

En este momento, a menudo parece que los procesos están vinculados a un documento o datos, pero en el futuro, creemos que estará vinculado a la comprensión del contexto. Ya estamos viendo que las imágenes y los videos serán relevantes para los procesos de negocio en el futuro.

La plataforma puede manejar el proceso y los flujos de trabajo de extremo a extremo sin importar los medios; podemos agruparlos y reestructurarlos según sea necesario para garantizar que se cumplan las mismas reglas de negocios y flujos de trabajo.

Por favor, comparta una historia divertida que los clientes o socios puedan leer y que les dé una idea de la cultura de TCG.

Tenemos un cliente en el que estamos automatizando algunos de sus procesos más complejos y haciendo algunas cosas geniales dentro de su organización. Vinieron a nosotros con una solicitud para reemplazar una aplicación de fax y encontrar una forma creativa de imprimir papel que se necesitaba como parte de su proceso interno. Por lo tanto, al final asumiremos cualquier proceso que haga feliz a un cliente, incluso si no es el más "de alta tecnología".