Explorando el impacto de la automatización en los seguros

¿Dónde crees que está la industria y cuál es el estado de la transformación digital?

Si bien las aseguradoras comprenden el valor de la transformación digital y están dando grandes pasos para lograr ser verdaderamente digitales, la industria de los seguros aún tiene un largo camino por delante en comparación con otras industrias, como la banca minorista.

Una de las restricciones que obstaculizan el progreso es la tecnología heredada con la que muchos proveedores persisten. Estos sistemas suelen tener décadas de antigüedad y se actualizan con complementos. Pero en el fondo, son más analógicos que digitales. Esto también crea una situación de monstruo de Frankenstein en la que estos sistemas se convierten en una mezcla de partes extrañas, son complejos y propensos a romperse. Esto no solo es costoso de operar, sino también de mantener.

Las aseguradoras más nuevas y de nueva creación tienden a liberarse de estos problemas y a ser capaces de crear verdaderos recorridos digitales para el cliente y el personal operativo desde el principio. Argyle Insurance es un gran ejemplo de esto.

La tecnología para lograr una verdadera transformación digital está disponible y los beneficios son muy alcanzables, es más una cuestión de cómo las aseguradoras se alejan de su tecnología heredada. Existen soluciones que hacen que este viaje sea menos difícil.

¿Qué crees que se necesita para ofrecer una experiencia de cliente ganadora?

Una experiencia de cliente ganadora implica permitir que el cliente interactúe con su aseguradora cuando y como quiera. Enriquecer los canales de autoservicio con capacidades digitales es fundamental y lo ha sido desde hace algún tiempo, pero también es imperativo mantener el toque humano, especialmente durante el tiempo de reclamaciones, como ser proactivo con las actualizaciones del proceso de reclamaciones a través del canal de comunicación de su elección.

En segundo lugar, si se considera la digitalización, liberar al personal para que dedique más tiempo a actividades de valor añadido para el cliente en lugar de a tediosos procesos manuales, gracias a la automatización de procesos y tareas, también tiene una correlación directa con una experiencia de cliente ganadora y la retención del personal.

¿Cuáles son algunos de los principales retos a los que se enfrentan las aseguradoras en su proceso de transformación digital?

Las aseguradoras están sometidas a una inmensa presión en este momento en múltiples frentes, como el aumento de la regulación, el aumento de las cuantías de los siniestros y la inflación. Es un entorno extremadamente desafiante y están bajo mucha presión para responder rápidamente. En su búsqueda de la velocidad, a menudo se produce una desalineación entre el negocio y el departamento de TI, lo que da lugar a una visión clara y decidida de la transformación digital desde el principio.

Sin una visión clara, hay poca dirección y esto da como resultado que las aseguradoras tomen una serie de decisiones tácticas dispares, en lugar de una decisión estratégica unificadora que conduzca a una verdadera transformación digital y a los resultados comerciales y de clientes deseados.

Esto queda claro cuando observamos a las aseguradoras que continúan manteniendo y actualizando sus sistemas heredados, a pesar de los resultados consistentemente malos para los clientes que están produciendo. Las empresas que trabajan tanto con TI como con operaciones para proporcionar una automatización que tenga en cuenta los sistemas internos y los objetivos del cliente están experimentando un éxito considerable.

Estamos viendo que hay una tendencia hacia más impulsores de entrega de valor incremental en lugar de proyectos de transformación digital a gran escala. El enfoque incremental o por fases tiene un perfil de riesgo percibido más bajo y es mucho más fácil obtener la aprobación de la junta. Las soluciones de automatización están desempeñando un papel importante en este enfoque y en la maduración por fases.

¿Cuáles son las iniciativas/procesos esenciales de transformación digital que cree que tendrán el mayor impacto en la industria?

Hay dos áreas distintas que creo que tendrán el mayor impacto. Como se mencionó anteriormente, la mejora del autoservicio digital y la comunicación proactiva entre las pólizas, la facturación y los siniestros tienen un gran impacto y existe una gran oportunidad para que las aseguradoras mejoren su oferta en esta área.

Donde esto tendrá el mayor impacto inmediato es en la automatización de la ingesta de documentos como parte del proceso de negocio. Esto tiene beneficios de gran alcance, que impactan positivamente en las experiencias de los clientes, la satisfacción de los empleados y los gastos operativos. Las precisiones en esta área también permiten una mayor eficiencia en la escala y el cumplimiento de los estándares regulatorios.

¿Qué papel cree que la asociación con TCG Process beneficiará a los clientes en los próximos cinco años?

Nos asociamos con los mejores proveedores para mejorar aún más el valor que ofrecemos a nuestros clientes aseguradores, por lo que no es un error que Duck Creek se haya asociado con TCG Process. Consideramos que una solución como DocProStar tiene un impacto significativo en los procesos y en la gestión del volumen de archivos con rapidez y precisión.

La oportunidad de automatizar un volumen significativo de procesos manuales mediante la integración de las plataformas principales de pólizas y reclamaciones de Duck Creek con DocProStar de TCG Process significa que el potencial de ahorro de OPEX es asombroso y será emocionante ver lo que podemos lograr juntos en los próximos cinco años.

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