Gran crecimiento en la industria de BPO impulsando la adopción de la automatización de procesos.
TCG Process trabaja con varios BPO en distintas partes del mundo. TCG Australia es una de nuestras regiones más activas en esta área, por lo que nos sentamos con el equipo en Sydney para discutir cómo están apoyando la industria de BPO.
¿Por qué los BPO buscan TCG Australia?
Las organizaciones australianas han reconocido durante mucho tiempo el valor de asociarse con subcontratistas de procesos de negocio para transformar digitalmente sus procesos y esta tendencia se ha acelerado a través del COVID. En el pasado, el valor se entregaba a través del arbitraje laboral y la eficiencia de escala, sin embargo, el mercado de BPO se ha convertido en especializaciones de procesos que pueden ofrecer rápidamente a los clientes eficiencias de automatización. Pero la construcción de la infraestructura para estas especializaciones de procesos puede llevar un tiempo considerable para que algunos se desarrollen internamente.
La plataforma de automatización de TCG, DocProStar, es ideal para las BPO no solo por estas razones, sino también porque nuestra experiencia interna respalda la asociación con ellas. Las BPO y los Centros de Servicios Compartidos han sido fundamentales para la hoja de ruta y el desarrollo continuo de los productos de TCG, por lo que simplemente tiene sentido que nos centremos en las BPO
El equipo de TCG Australia, de izquierda a derecha: Frank Volckmar, Roger Stanmore, Jeff Leibovici y Arijit Sarkar
¿Como ha afectado el cambio en los hábitos de trabajo en el mercado de BPO?
Los teléfonos móviles y el trabajo remoto para los empleados significan que las organizaciones también están adoptando agresivamente la inclusión de portales y los medios móviles para interactuar con prospectos y clientes. Esto, según los analistas, ha aumentado el número de documentos, en gran parte digitales, que las organizaciones deben procesar por 4x en 2020. No es sorprendente que casi el 60% de estos documentos no se encuentren estructurados y requieran captura y clasificación para que la organización impulse una experiencia de cliente de alta calidad. Esto es desafiante y costoso para las organizaciones sin automatización o economía de escala; lógicamente buscan externalizar. Las BPO tienen escala de recursos y capacidades de automatización comprobadas; las organizaciones entienden el valor de aprovechar eso.
El resultado: la carga de trabajo para las BPO está creciendo, sustancialmente, y muchas se encuentran en un punto de inflexión en el que están eligiendo entre la inversión en recursos o mayores niveles de automatización. En nuestra opinión, la automatización ganará.
¿Cuáles son los desafíos comunes que ven en el mercado de BPO?
A los BPO les resulta difícil mantener su diferenciación en un entorno extremadamente dinámico y competitivo y, al mismo tiempo, reducir los costos, cumplir con los objetivos de nivel de servicio (SLA), retener los recursos y aumentar las ganancias. Los actores globales y especializados están entrando en nuestros mercados, por lo que la innovación y la mejora continua se han convertido en una norma cultural para las BPO.
Hay un enfoque significativo en lograr altos niveles de automatización. Esto está motivado por la eficiencia de volumen y costos para compensar las continuas presiones sobre el resultado final de la organización, al tiempo que proporciona una experiencia superlativa a los clientes y prospectos.
Los BPO deben asegurarse de que están trabajando continuamente en estrecha colaboración con sus clientes y proveedores para impulsar mejoras en los procesos y crear valor adicional para el éxito a largo plazo. Este nivel de reinversión no siempre es fácil dada la estrecha competencia.
Los clientes están imponiendo métricas de SLA estrictas y sanciones financieras sobre el rendimiento del proceso, por lo que las BPO implementan métricas y análisis operativos de extremo a extremo para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes. Esto puede ser particularmente desafiante y costoso si los procesos se construyen utilizando una serie de módulos o diferentes aplicaciones. ¿Cómo identificar y aliviar rápidamente los cuellos de botella operativos en tiempo real cuando el proceso continuo requiere diferentes interfaces y experiencia?
La gestión de la fuerza laboral o de los recursos es otro factor que es un aspecto costoso de las operaciones de BPO. La industria tiene tasas de deserción extremadamente altas y a menudo se gastan importantes recursos organizacionales en atraer, capacitar y retener al personal de BPO. La fuerte dependencia del sector de los recursos humanos es costosa y, en última instancia, afecta la experiencia del cliente si no se gestiona bien. Las BPO están tratando de encontrar formas de reducir esta dependencia de los recursos al tiempo que garantizan la continuidad de los estándares de alto rendimiento. Una vez más, aquí es donde creemos que con la combinación correcta de automatización, aumentada por recursos escalables, les ayudará a ganar.
¿Por qué la plataforma DocProStar es adecuada para las BPO?
Construida con el aporte de líderes clave del mercado en este sector, la plataforma DocProStar sobresale en la satisfacción de las necesidades de BPO al ser inteligente y rápida. Es muy rápido de implementar (hasta un 40% más rápido que otras soluciones similares); fácil de usar con sus interfaces de diseño y monitoreo WYSIWYP (lo que ves es lo que procesas); y más inteligente a través de la extensibilidad y la configuración sin /bajo código. La combinación de estas características le da a DocProStar una ventaja significativa en el tiempo de comercialización y la rentabilidad para los proyectos de BPO.
Mediante el uso de una arquitectura basada en servicios web, DocProStar incorpora fácilmente los mejores componentes externos, incluido el crowdsourcing para reducir el personal de validación o / y otras tecnologías para el reconocimiento facial, junto con las tecnologías internas ya existentes.
La mejora continua se logra con bots de aprendizaje y control dinámico de versiones, lo que permite actualizaciones y mejoras de procesos en tiempo real.
La interfaz visual permite el monitoreo en vivo de los procesos, incluida la administración de SLA y la visualización de los logs de auditoría. Toda la plataforma está orientada a abordar las necesidades y los puntos débiles que actualmente experimentan las BPO.
Más allá de desarrollar una gran plataforma, ¿qué otros servicios proporciona TCG al mercado de BPO?
Naturalmente, tener una gran solución para cumplir con los requisitos en constante evolución de las BPO es fundamental para nuestra oferta y continuará siendo el foco. Esto está respaldado por un enfoque extremadamente flexible, que es donde las BPO están viendo un valor considerable en TCG.
Las BPO empaquetan sus servicios para satisfacer las necesidades de los requisitos específicos del cliente; proporcionamos flexibilidad para ayudar a ganar nuevos clientes en áreas tales como términos comerciales, habilitación flexible, implementación y opciones de servicios. Para nosotros, se trata de trabajar con nuestros socios de BPO para comprender las necesidades de sus clientes, y luego desarrollar una solución más que competitiva con ellos. Una solución que superará los términos de sus acuerdos de nivel de servicio.
Esa flexibilidad también se extiende al etiquetado blanco de nuestra aplicación para cumplir con los objetivos de experiencia del cliente de sus clientes.
¿Cuáles son las tendencias en la industria de BPO?
En Australia, el mercado de BPO ha experimentado un crecimiento continuo en toda la región. Sin embargo, en los últimos doce meses la demanda ha aumentado en Australia y en todo el mundo, ya que muchas organizaciones han tenido que digitalizar formalmente sus procesos para adaptarse al cambio en la forma en que trabajamos. Covid-19 ha impulsado una demanda que las BPO pueden soportar.
Cuando el Covid-19 golpeó por primera vez, a menos que una organización ya fuera digital, el mundo laboral se detuvo. Para aquellos que ya tenían algunos protocolos de trabajo desde casa, pudieron configurar entornos de trabajo remoto simples muy rápidamente. Sin embargo, esto significó que las aprobaciones de documentos pasaron de ser en papel a electrónicas, principalmente por correo electrónico. No pasó mucho tiempo para que los volúmenes de correo electrónico se convirtieran en un problema, causando un retraso en el proceso de aprobación. Con departamentos de TI internos ya gravados, el desarrollo de un proceso de aprobación automatizado fue algo que muchas organizaciones se dieron cuenta de que simplemente no era sostenible internamente; esto le dio una oportunidad a las BPO.
Otro resultado del trabajo remoto es que, si bien la barrera psicológica de la confianza ha cambiado, varios niveles de trabajo remoto están aquí para quedarse.
Las organizaciones se enfrentan a una mayor presión para garantizar que sus procesos de back-end estén automatizados, ya que el trabajo remoto no puede interrumpir las expectativas de los clientes.
La necesidad de adaptarse y acomodarse al turno en los entornos de trabajo rápidamente, cuando sea necesario, se ha convertido en una prioridad mucho mayor. Cuando el Covid-19 nos obligó al confinamiento, las organizaciones que dependían en el papel físico se vieron obligadas a repensar sus planes de digitalización para mantener la calidad de servicio esperada. Los BPO tienen la oportunidad de ser parte de este cambio, entregando un resultado que no solo aumentará la producción de los empleados, sino que fluirá a través de la experiencia del cliente.
Frank, has estado en la industria del procesamiento de documentos y la gestión de la información durante 15 años, ¿por qué TCG ahora?
¡Buena pregunta! Fue una llamada telefónica de mi buen amigo Bob Fresneda a mediados del año pasado diciendo que estaba volviendo al mercado del procesamiento inteligente de documentos. Le hice a Bob exactamente la misma pregunta que me estás haciendo ahora: ¿Por qué? Dijo que se había encontrado con este increíble producto que puede llevar la automatización de procesos al siguiente nivel, un cambio de juego, uno que reforzaría a las organizaciones para permitir la empresa digital al automatizar la clasificación, captura y validación de expedientes de documentos complejos que alimentan las aplicaciones comerciales modernas, particularmente las utilizadas por los seguros, la banca y el gobierno. Con mi interés despertado, me presentó a Arnold von Bueren, el fundador de TCG. Compartió su visión y simplemente dijo "mira la plataforma".
A partir de ahí, invité a Roger Stanmore a revisar DocProStar ya que confío en sus sinceras y exigentes décadas de experiencia con todos los productos relacionados con la automatización de procesos de documentos. Vimos una demostración y el resumen de Roger fue: "esa es la plataforma que siempre he querido construir". Cuando alguien con la experiencia de Roger responde de esa manera, uno sabe hacia dónde se dirige esto.
Hoy en día, con frecuencia nos encontramos con prospectos que dicen, enfáticamente, que saben capturar, entienden la clasificación, han trabajado con IA / bots y lo han visto todo antes. A ellos simplemente les decimos: "mira la plataforma".
La plataforma gana adeptos cada día y el enfoque centrado en las personas de la empresa gana corazones. Por eso es TCG. El mercado demanda automatización, más inteligente y rápida; DocProStar ofrece exactamente eso, y es por eso que es adecuado para mí.
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