La automatización digital lidera el cambio en los seguros
La directora ejecutiva de Insurtech Australia, Simone Dossetor, analiza cómo ha llegado el momento de la automatización digital en los seguros.
TCG Process Australia se puso en contacto con la directora ejecutiva de Insurtech Australia, Simone Dossetor, para hablar sobre la adopción de la transformación digital dentro de la industria de los seguros, el impacto que tendrá a lo largo del ciclo de procesamiento y por qué, desde fuera, parece que se ha tardado mucho más en adoptar nuevas tecnologías.
¿Qué te atrajo de trabajar con Insurtech y el espacio de la transformación digital??
He desarrollado mi carrera en el sector de los seguros y, aunque he trabajado para grandes organizaciones, he podido ver la agilidad y la flexibilidad que las empresas de seguros más pequeñas y nuevas aportan al sector.
Sin embargo, los seguros se basan en una amplia gama de funciones que deben interactuar y en una sólida base de capital, lo que hace que la asociación con actores establecidos más grandes sea fundamental para el éxito. En Insurtech Australia reunimos estos dos: las empresas emergentes con experiencia en tecnología típicamente de nicho y las aseguradoras y reaseguradoras con licencias, marcos regulatorios, así como capital de suscripción y balance general.
¿Qué importancia tiene la transformación digital para el futuro de la industria aseguradora??
La transformación digital es fundamental para que la industria de seguros permita una mejor experiencia del cliente a través de la eficiencia de los procesos y la información de una gran cantidad de fuentes de datos. Los seguros se han quedado rezagados con respecto a otros sectores en la adopción de tecnología debido a las menores interacciones con los clientes, la complejidad regulatoria y la complacencia.
¿En qué etapa diría que se encuentran las aseguradoras australianas en su viaje? ¿Y hay segmentos particulares que marcan el camino??
Todas las aseguradoras se encuentran en diferentes procesos de transformación digital. Las aseguradoras más grandes suelen tener un legado de sistemas de adquisiciones junto con diferentes unidades de negocio que se basan en tecnologías heredadas que no permiten la captura de datos que están disponibles en la actualidad.
No creo que ninguna aseguradora australiana esté liderando, algunas han adoptado una tecnología particular como la automatización de procesos en la nube, geoespacial o robótica y algunas aseguradoras son completamente digitales en su interacción con los clientes. Esto no es muy diferente a la experiencia global, por ejemplo, en los EE. UU. ha habido una mayor adopción de la telemática, por ejemplo, pero la regulación estatal ralentiza la innovación en otros aspectos de la cadena de valor, como los pagos y las reclamaciones. En Asia, la oferta integrada y los microseguros han ganado terreno, pero los agentes son un aspecto arraigado de la distribución de seguros.
¿Cómo han cambiado las expectativas y los comportamientos de los clientes y cómo se está adaptando el sector a ello?
Los clientes quieren que el seguro sea simple, asequible y de una marca confiable. Tiene que ser digital con la misma experiencia en todos los canales. Cuando hay complejidad, ya sea en la venta (suscripción) o en el proceso de reclamación, entonces una interacción personal (humana) es esencial. La inteligencia artificial (IA) y, en concreto, la IA generativa ha atraído mucho interés de la industria recientemente con el reconocimiento del potencial de las soluciones de tipo copiloto que mejoran tanto la parte digital como la humana del proceso de seguros. Sin embargo, la confianza sigue siendo clave, y la privacidad de los datos y la ciberseguridad son de vital importancia en la forma en que se adoptan estas tecnologías.
¿Cuáles son algunos de los principales retos a los que se enfrentan las compañías de seguros en su proceso de transformación digital?
Las aseguradoras se enfrentan a una serie de desafíos. El cambio regulatorio en los últimos años ha tenido prioridad y, debido a la tecnología heredada, ha sofocado cualquier otro cambio, dado el largo tiempo de espera y el esfuerzo para cambiar múltiples sistemas. Por ejemplo, una aseguradora con la que trabajamos ha trasladado sus sistemas a un entorno virtual en la nube, sin embargo, todavía tienen 16 sistemas de pólizas subyacentes que deben actualizarse para cumplir con los cambios normativos impulsados por las Normas Internacionales de Información Financiera.
La cultura y la complejidad inherente de las compañías de seguros también dificultan el ritmo del cambio, muchos equipos y empresas deben trabajar juntos para implementar e integrar el cambio desde el área de negocio, las funciones de TI y las funciones de riesgo. Los propios clientes de seguros no están impulsando el cambio. Hay fuertes lealtades a la marca y es más fácil para los clientes quedarse con su producto y proveedor actual, incluso si hay productos más adecuados disponibles debido al esfuerzo de cambiar. Esto es particularmente cierto para el sector de los seguros de vida sin el desencadenante de una renovación anual del seguro.
¿Cuáles son las iniciativas/procesos esenciales de transformación digital que la industria debe tener en cuenta?
Los procesos de ingesta y reclamaciones siguen estando por detrás del proceso de suscripción y venta en la transformación digital de muchas aseguradoras. No es raro que todavía haya papel y procesos manuales debido a sistemas heredados y/o productos de nicho y a medida. La tecnología comercial lista para usar está disponible para eliminar los retrasos de las aseguradoras en la ingesta de información de clientes y proveedores y luego actuar en consecuencia, y los líderes de la industria están reconociendo el beneficio para los clientes, los empleados y la participación de mercado.
La colaboración entre los diferentes proveedores de servicios en el proceso de reclamaciones sigue siendo un reto con múltiples sistemas, partes interesadas e interacciones que deben ser navegados. Del mismo modo, el proceso de distribución está lejos de ser ideal para los productos comerciales, con una intervención manual significativa e ineficiencia tanto para los corredores como para los clientes.
¿Qué tan importante cree que es la ingesta de información digital, con precisión y rapidez, para ofrecer una experiencia ganadora al cliente?
Tradicionalmente, las aseguradoras rara vez tenían que actuar con rapidez, las renovaciones de seguros eran en gran medida anuales sobre la base de un conjunto limitado de criterios, las catástrofes de siniestros eran poco frecuentes y las expectativas de los clientes sobre el sector de los seguros eran escasas. Sin embargo, los consumidores han cambiado, al igual que la volatilidad del entorno físico y económico.
Las aseguradoras que no sean capaces de responder rápidamente a las consultas serán seleccionadas negativamente en contra, ya que sus competidores apuntan a riesgos atractivos. Las malas experiencias de los clientes son compartidas rápidamente en las redes sociales por los clientes que esperan una entrega instantánea en un entorno en línea siempre activo.
¿Cuál cree que es el punto de referencia al que deberían aspirar las aseguradoras?
Las insurtechs demuestran que es posible ofrecer pagos de suscripción y siniestros con un solo clic en minutos, no en días para transacciones estándar, y en última instancia, estos son los puntos de referencia a los que deben aspirar las aseguradoras.
¿Qué papel cree que desempeñarán los líderes de IA e IDP como TCG Process en la industria en los próximos cinco años?
Empresas como TCG Process aportan experiencia global en IA y profundos conocimientos tecnológicos que demuestran cómo los seguros pueden prestarse de manera más eficiente, con rapidez, brindando una mejor experiencia a los clientes.
También desempeñan un papel fundamental a la hora de ayudar a las aseguradoras a competir y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Los seguros tienen una cadena de valor abarrotada, y esto hace que las plataformas o soluciones que integran y orquestan a las partes interesadas sean esenciales para ofrecer visibilidad, eficiencia y seguridad.
¿Cómo apoya Insurtech y trabaja con sus miembros para guiarlos a través de su viaje de transformación?
La misión de Insurtech Australia es crear un ecosistema de innovación e insurtech líder en el mundo. Lo hacemos a través de la creación de un entorno para establecer conexiones entre emprendedores y líderes tecnológicos y expertos en seguros a través de eventos, presentaciones y programas seleccionados individualmente. Ayudamos a aportar una perspectiva externa a las aseguradoras para que entiendan las tecnologías nuevas y emergentes a través de conexiones y participación en el ecosistema insurtech.
Las compañías de seguros ahora se encuentran bajo una inmensa presión para procesar los reclamos con eficiencia, al tiempo que mantienen el cumplimiento y detectan el fraude. La transformación digital es imprescindible si las empresas quieren ganarse el favor del cliente y mantener una ventaja competitiva. Organizaciones como Insurtech desempeñan un papel importante en la conexión del conocimiento y las tecnologías digitales como TCG Process con las organizaciones adecuadas.
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