Tendencias tecnológicas en tres: una entrevista con la ejecutiva de seguros de vida Bronwyn Kirwan
Con sede en Auckland, Nueva Zelanda, Bronwyn Kirwan ha construido una carrera en seguros de vida, comenzando a los 20 años. A lo largo de su experiencia en el campo, que ha abarcado varios países e incluye un período en reaseguros, ha sido parte de la planificación y gestión del impacto que la tecnología ha tenido en las organizaciones de seguros.
Actualmente se desempeña como Directora de Ventas y Servicios en un gran proveedor de seguros de vida de Nueva Zelanda, Bronwyn se sentó con TCG Process para discutir el mercado de seguros de vida, cómo ha cambiado en la última década y cómo la tecnología ha cambiado no solo la forma en que los consumidores interactúan con las aseguradoras, sino también cómo ese cambio les ha requerido adaptar los procesos internamente.
¿Cuáles son los tres temas globales que ve en general en la industria de seguros?
Una de las grandes áreas que atrae mucha atención es cómo recopilar, utilizar y mantener los datos de los clientes, especialmente dentro de los marcos normativos emergentes para el intercambio de datos de los clientes. Es una parte de vital importancia tanto para garantizar una buena experiencia del cliente como para gestionar el riesgo para la aseguradora, pero puede ser difícil mantener una única fuente de verdad cuando la información proviene de tantas fuentes diferentes, tanto internas como externas. ¿Cómo pueden las aseguradoras unirlo todo mientras mantienen el cumplimiento? Piénsalo: los clientes llaman, envían correos electrónicos y cargan documentos e imágenes desde aplicaciones móviles, pero las aseguradoras también suelen trabajar con organizaciones de ventas y reaseguradoras, y todas estas entidades y canales aportan información sobre el cliente. Las soluciones para el procesamiento inteligente de documentos suelen ser clave para que los proveedores de seguros mejoren y automaticen la forma en que trabajan con esta información entrante de los clientes.
Otra tendencia en este momento es la interoperabilidad omnicanal. Consideremos las diversas fuentes y canales en los que las aseguradoras reciben información sobre los clientes, como he comentado antes. Toda esa información alimenta una amplia variedad de sistemas de software de seguros. Las aseguradoras, sus procesos de negocio y sus empleados necesitan acceder a esos datos para la toma de decisiones, pero cada sistema tiene que ingerir los datos de forma un poco diferente. Necesitan un único idioma para el cliente, por así decirlo. Por lo tanto, las compañías de seguros están empezando a hablar cada vez más de interoperabilidad (o intercambio) para los puntos de datos de los clientes. Las aseguradoras necesitan obtener y retener los datos de una manera estándar, lo que se logra a través de esas soluciones inteligentes de procesamiento de documentos que mencioné. Una vez que la información se recopila y estandariza, es interoperable para que pueda utilizarse con partes externas a lo largo de la cadena de valor: reaseguradores, aseguradoras, corredores y otros intermediarios, por ejemplo. Ha sido interesante ver estas discusiones y, por supuesto, una consideración clave es siempre cómo garantizar el consentimiento del cliente para usar los datos de la manera correcta. Pero todo comienza con la obtención de datos precisos en primer lugar, y ahí es donde entra en juego la tecnología, como el procesamiento inteligente de documentos.
¿Qué es el procesamiento inteligente de documentos?
Por último, sería negligente por mi parte no mencionar la continua tendencia hacia la mejora de la protección de los consumidores. Este es un cambio muy positivo y progresivo hacia un lugar donde los consumidores pueden confiar en conjuntos de reglas codificadas para que las aseguradoras se rijan. Algunas de estas regulaciones abarcan importantes obligaciones relacionadas con el servicio, como los tiempos de respuesta a las reclamaciones, lo que garantiza que el cliente reciba comunicaciones y actualizaciones periódicas sobre el estado de su reclamación. Esto afecta significativamente la velocidad con la que las aseguradoras necesitan recopilar información de los clientes y comunicar su decisión o qué documentación adicional necesitan para tomar una decisión. Y creo que esto se convertirá en una tendencia global con el tiempo, no solo limitada a Australia, donde se está viendo actualmente. Si lo pensamos desde la perspectiva del diseño de procesos, comienza con un proceso de ingesta, recopilando toda esa información en un proceso unificado y automatizado para comprender lo que significa en el menor tiempo posible. Una vez que se comprenden esos datos, se pueden usar para hacer todo tipo de cosas, como respuestas automáticas que agradecen a un cliente por enviar su información. También se puede utilizar para identificar rápidamente un documento o punto de datos faltante, y solicitar automáticamente que el cliente vuelva a enviar lo que necesita. Esto le da al cliente la sensación de que ha sido escuchado y que se está avanzando activamente en su solicitud. Se cumplen los requisitos normativos, pero hay un beneficio adicional de la confianza del cliente.
¿Cómo juega la tecnología un papel en las tendencias actuales de los seguros o impulsa a otros en el espacio de los seguros?
El enfoque en los datos, y el movimiento hacia la operación de una manera basada en datos, es probablemente prevalente en todas las consideraciones tecnológicas que hace una aseguradora. Los datos no pueden ser interoperables hasta que se procesen y comprendan, junto con el contexto en el que se reciben. Esto significa que las tecnologías que soportan la ingesta y el reconocimiento de datos de todas y cada una de las fuentes, como los dispositivos móviles y los portales web, son clave, ya que hay que tener en sus manos la información digitalmente para hacerla interoperable y extraer realmente su valor.
Estamos viendo un mayor uso de bots de chat + robots que se abren camino en la experiencia del cliente. Los bots de chat son casi biónicos hoy en día con un uso mejorado de la tecnología como la IA (inteligencia artificial), no como en los viejos tiempos en los que se obtenía una experiencia bastante insatisfactoria y no humana. La forma en que la tecnología ha avanzado significa que las experiencias de los bots de chat ahora se sienten muy humanas. Y se han extendido más allá de una simple ventana emergente en la página de inicio, los bots se utilizan en todas partes, agregando contexto a las interacciones con los clientes, desde la suscripción hasta las reclamaciones. Sin embargo, estos bots siguen necesitando acceso y comprensión de la información que los clientes envían como parte de esta experiencia.
RegTech, o tecnología regulatoria, ha experimentado un crecimiento significativo en el mercado de seguros en la última década. Esto se está acelerando con la nueva regulación, particularmente en Australia, donde un programa sustancial de reformas regulatorias se ha caracterizado por los últimos 6 a 8 años. El entorno regulatorio es complejo y operar de manera conforme a un tapiz de regulaciones legisladas y no legisladas es un desafío.
Y hay muchas áreas regulatorias en las que la tecnología puede, y debe, desempeñar un papel. La clasificación de la correspondencia de los clientes es otra. A menudo, se confía en las comunicaciones con los clientes para obtener certeza regulatoria. Si se puede automatizar la recepción de esas comunicaciones y entender lo que se dice (entender los datos), las aseguradoras disfrutan de mucho más control y coherencia en el manejo de esa correspondencia. A menudo, este tipo de automatización es proporcionada por plataformas de software que de manera inteligente, con el uso de IA y aprendizaje automático, normalizan la forma caótica en que los clientes envían comunicaciones y correspondencia. A esto a veces se le llama sala de correo digital. Estas soluciones de software ayudan con la clasificación de los documentos entrantes y luego inspeccionan qué datos hay allí, validando la información a lo largo del camino e integrando esos datos, de manera interoperable, a los sistemas de back-end cuando y donde los necesiten. No solo satisface las preocupaciones regulatorias, sino que a menudo las aseguradoras verán una reducción del 30-70% en los costos operativos en comparación con el procesamiento manual que realizan hoy. Sospecho que este tipo de software, normalmente llamado soluciones inteligentes de procesamiento de documentos, verán una mayor inversión por parte de las aseguradoras en los próximos años.
La experiencia del cliente ha sido un tema candente en muchas industrias, pero especialmente en los seguros, durante mucho tiempo, y cada uno de los temas que hemos discutido toca esa experiencia del cliente. Tanto los procesos de adquisición de clientes como los de reclamaciones parecen tener mucho margen de mejora. ¿Es esto algo que se ve en el ámbito de los seguros de vida?
Sí, absolutamente. El sentimiento y la experiencia del cliente son bastante similares en todas las prácticas de seguros: en primer lugar, existe una desconfianza inherente por parte del cliente y, en segundo lugar, largos procesos tanto en la solicitud de seguros como en el procesamiento de reclamaciones. La tecnología está disponible hoy en día para eliminar la fricción del proceso de compra y la experiencia de reclamos del cliente, pero las aseguradoras deben implementar la solución adecuada para ver el mayor beneficio.
Hay tres canales principales por los que los clientes llegan a la compra de un seguro de vida: directamente, a través de un banco o a través de un intermediario como un asesor financiero. Todos están acosados por la fricción. La presentación de una solicitud es una parte temprana de la experiencia del cliente y eso implica la suscripción. Esto implica un gran volumen de información, a veces digital, a veces en papel y, a veces, múltiples comunicaciones de ida y vuelta con el cliente y las partes clave, como su médico general, contador y/o abogado. Como sabrá cualquier asegurador, pasar página, ya sea digital o en papel, para identificar la información necesaria para evaluar el riesgo lleva tiempo. Pero también se necesita habilidad, alguien que entienda la jerga médica o sepa qué códigos médicos son importantes. No solo lleva mucho tiempo y significa un retraso para el cliente, sino que también supone un gasto bastante grande para la aseguradora. Sin embargo, la tecnología IDP puede ayudar.
El proceso de envío de esta información se ha vuelto más digital, pero el proceso de ayudar al equipo de suscripción a identificar los puntos de datos correctos sobre los que tomar una decisión sigue siendo un cuello de botella. Y que esté abierto a la mejora, lo que sería beneficioso tanto para el cliente como para la aseguradora.
Las organizaciones de seguros se enfrentan a una serie de desafíos a medida que crecen los datos y la información, se refinan las regulaciones de privacidad de datos y la interoperabilidad entre los sistemas heredados internos se vuelve primordial para el procesamiento rápido y eficiente de la información de los clientes. TCG Process ha ayudado a las aseguradoras de todo el mundo a obtener el control de estos valiosos datos. ¿Cómo lo hacemos? Más información aquí.
