La automatización de la sala de correo acelera el procesamiento digital
VISIÓN GENERAL
Las tecnologías orientadas al cliente que mejoran la experiencia incluyen aplicaciones de escritorio y móviles para la administración de cuentas, por ejemplo, o chatbots de IA que reconocen las consultas en solo unos minutos. Pero el área que más necesita una revisión es aquella en la que las organizaciones ni siquiera piensan, a pesar de que afecta significativamente la experiencia proporcionada a los clientes: el procesamiento de documentos.
Desde las aplicaciones de incorporación hasta los formularios de actualización de información y la correspondencia, todo lo que hace una organización implica un documento que llega por correo físico o electrónico. Estos documentos deben ser leídos, comprendidos, catalogados y archivados (y mantener un fácil acceso).
El mayor volumen de documentos y tipos documentales que llegan a las organizaciones a menudo se atribuyen a tres flujos de negocio principales:
- Aplicaciones de incorporación
- Comunicaciones operativas
- Correspondencia corporativa (en gran parte financiera)
EL ESCENARIO
Sin automatización, las empresas tienen opciones limitadas para manejar la avalancha de documentos que reciben diariamente. Pueden contratar a más personas para procesar manualmente todo, sin embargo, estas contrataciones seguirían utilizando sistemas anticuados que requieren un ingreso manual para enviar el documento al proceso correcto. También pueden optar por subcontratar el trabajo a un proveedor de servicios externo que tenga mejores herramientas para el trabajo. Sin embargo, ambas opciones, contrataciones directas o trabajadores subcontratados, requieren una capacitación significativa.
LAS ORGANIZACIONES DE TAMAÑO EMPRESARIAL SON ORGANIZATIVAMENTE COMPLEJAS
No es raro que una empresa brinde servicios en una serie de áreas diferentes y dispares. En el ejemplo de las aseguradoras, el seguro de automóvil, el seguro de propietarios de vivienda y el seguro de salud son distintos entre sí en términos de lo que cubren, cada uno con su propio conjunto de reglas y regulaciones sobre cómo se pueden procesar los documentos. Dentro de cada uno de estos segmentos, hay operaciones adicionales y paralelas que ocurren simultáneamente en ventas y administración. Y documentos que llegan a múltiples departamentos.
Clasificar y distribuir manualmente toda esta información, incluso si se realiza a través de canales electrónicos, puede ser excepcionalmente complicado y propenso a errores en una configuración de sala de correo tradicional. Aquellos que hacen la clasificación real necesitan ser entrenados, lo que por sí solo no es tan malo, pero empeora cuando se tienen en cuenta los picos estacionales en la cantidad de trabajo a realizar.
NO HAY UN ESTÁNDAR DE COMUNICACIÓN O FORMATOS
Las organizaciones deben ser lo suficientemente flexibles como para lidiar con cualquier tipo de documento que se envíe a su manera, independientemente de cómo se envíe. Hoy en día, los documentos se pueden recibir de muchas maneras: el correo electrónico, el correo postal, los teléfonos inteligentes, las aplicaciones móviles, los portales en línea, el fax y las herramientas de chat. Las empresas se comunican con sus clientes, pero también con otras partes interesadas, propietarios, investigadores, tasadores, socios, bancos, proveedores de servicios y contratistas.
Cada una de estas partes interesadas tiene su propio método de comunicación y sus propios formatos de documentos y contenido. Algunas de estas entidades pueden querer enviar por fax una copia del documento, mientras que otras desean enviar por correo electrónico algunos archivos de imagen como JPEG o PNG. Incluso el contenido no tradicional como el video se ha colado en las bandejas de entrada del personal de recursos humanos. De alguna manera, todo esto también debe consolidarse en un solo archivo de cliente, empleado o socio, para proporcionar una descripción precisa de cualquier registro de las partes interesadas.
HAY UN VOLUMEN ASOMBROSO DE CONTENIDO PARA PROCESAR
Administrar los documentos entrantes de una organización de gran tamaño es hablar la jerga de varias profesiones diferentes a la vez. Todos los días, las salas de correo reciben formularios, contratos o solicitudes completados por los clientes. Estos formularios a menudo llegan en múltiples variaciones, ya que la información requerida puede variar según la región, el servicio, la solicitud o el producto. Los formularios más complejos van acompañados de una gran variedad de documentos de respaldo de los clientes, que podrían ser cualquier cosa, desde un recibo de reemplazo de un producto hasta un diagnóstico médico de varias páginas, incluidos rayos X y archivos de imágenes. Esto se suma a los nuevos formularios de clientes y todos sus documentos de asistencia, así como a los contratos legales. Además, los picos estacionales en los documentos, como los de suscripciones, renovaciones y cancelaciones, significan que grandes volúmenes pueden ingresar a la organización de una sola vez. Esto abruma el personal y significa que la entrega de información crítica del negocio a los departamentos necesarios se retrasa. Todo lo cual puede conducir a una mala planificación financiera y una caída en la satisfacción del cliente, por ejemplo.
LOS CONTROLES Y EL CUMPLIMIENTO SON CLAVE PARA LAS OPERACIONES COMERCIALES DIARIAS
El cumplimiento es tan integral para las organizaciones que la mayoría tiene un rol de nivel ejecutivo para cubrir esto: Director de Cumplimiento. La sala de correo, con sus múltiples canales de entrada, múltiples documentos por comunicación, varios tipos de documentos y problemas de procesamiento de errores humanos, es una pesadilla de cumplimiento. En el escenario perfecto, cada documento recibido se registra, junto con las acciones del operador realizadas, los datos generados y el registro del cliente asociado. El procesamiento debe ser consistente y las auditorías confiables y fácilmente disponibles. Toda la información, y los problemas antes mencionados, deben compilarse y organizarse en un archivo. Esto es desde lo que los representantes deben trabajar cuando los clientes o solicitantes llaman o envían un correo electrónico. Cualquier desaceleración en el proceso deja a un representante sin respuestas, y cualquier error en los datos se le atribuye.
Tenga en cuenta, también, que no hay límite en el número de veces que un cliente puede necesitar ponerse en contacto con una organización. Cada contacto realizado es otra oportunidad para que la organización deleite o decepcione.
Las tecnologías orientadas al cliente que mejoran la experiencia del cliente incluyen aplicaciones de escritorio y móviles para la administración de cuentas, por ejemplo, o chatbots de IA que reconocen las consultas en solo unos minutos. Pero el área que más necesita una revisión es aquella en la que las organizaciones ni siquiera piensan, a pesar de que afecta significativamente la experiencia proporcionada a los clientes: el procesamiento de documentos.
LA SOLUCIÓN
El enfoque independiente de la transmisión y el formato de TCG para la logística de documentos con su solución DocProStar se adapta perfectamente a la automatización de las salas de correo, ya sea internamente o a través de un subcontratista de procesos de negocio (BPO). La flexibilidad de esta solución significa que las empresas no se ven obligadas a estandarizar con plataformas específicas o limitadas a ciertos tipos de archivos.
DocProStar puede interactuar con cualquier sistema empresarial heredado para un ajuste perfecto en la mayoría de los entornos. Esto permite a los clientes dejar que sus procesos dicten cómo usar el software, en lugar de que el software dicte sus procesos.
Cualquiera que sea el tipo de archivo, y sin importar cómo llegue a la sala de correo de una organización, DocProStar automatiza la clasificación, recepción y entrega de todos los documentos entrantes. Una función de la solución en su conjunto es mejorar la transparencia del proceso y los tiempos de respuesta del cliente. Desde el momento en que se recibe un documento hasta que se ejecuta la transacción, DocProStar abre un canal de comunicación automatizado con el cliente para, por ejemplo, verificar la recepción del documento y el tipo de documento, o proporcionar actualizaciones de estado a lo largo de la ruta de procesamiento del documento.