Modernización del procesamiento de reclamos para aseguradoras
VISIÓN GENERAL
El procesamiento rápido y preciso de reclamos es clave para la satisfacción y retención del cliente, además de ser muy importante para los resultados de una aseguradora. No es una exageración decir que la gestión de reclamos es el aspecto más importante del negocio de cualquier compañía de seguros. ¿Por qué? Hay consideraciones de costo y control para estar seguros, pero el mayor impacto en el resultado final podría ser el fuerte escrutinio puesto en la aseguradora por el asegurado.
En este documento técnico, discutimos los cinco mayores desafíos de procesamiento de reclamos para las aseguradoras, así como cinco beneficios clave de automatizar el proceso de reclamos: ahorro de costos, mejor detección de fraude, experiencia del cliente, integración en entornos de TI existentes y herramientas para adaptarse al negocio de seguros en constante cambio.
EL ESCENARIO
Cuando los clientes presentan un reclamo en su póliza de seguro, es una apuesta segura que tendrán que completar varios formularios y enviar varios tipos de documentos. Todos estos documentos deben llegar a las personas adecuadas para manejar el reclamo, y la información contenida en ellos debe llegar a cualquier sistema interno que la compañía de seguros esté utilizando para administrar su negocio.
Algunas compañías de seguros confían demasiado en un software envejecido o en el personal cuando necesitan lo mejor de estos dos escenarios: la velocidad de la nueva tecnología como la IA y la automatización de procesos robóticos con la inteligencia para identificar y capturar datos correctamente, poniendo a los humanos en el bucle solo cuando sea necesario.
NO HAY UN DOCUMENTO ESTÁNDAR
Los formularios creados por una compañía de seguros representan el único papeleo sobre el que tienen algún control. Cuando un cliente presenta un reclamo de seguro de automóvil, por ejemplo, la aseguradora sabe qué formularios proporcionar y qué tipo de información se solicita en él. Y ahí es más o menos donde termina la previsibilidad. Un reclamo por un accidente automovilístico podría requerir fotos, informes policiales, estimaciones de mecánicos, informes médicos, declaraciones de testigos, correspondencia legal e incluso contenido de video (como imágenes de dashcam). Estos pueden aparecer electrónicamente o por correo postal, y las fotos pueden ser en múltiples formatos de archivo. Existe una cantidad infinita de variaciones en los tipos de información que reciben las aseguradoras y las formas en que la reciben, lo que dificulta la creación de un enfoque único para identificar y validar cualquiera de ellas.
HAY UNA INFRAESTRUCTURA DE SOFTWARE EXISTENTE
Es probable que una compañía de seguros opere entre varias suites de software empresarial diferentes. Existe, por supuesto, un software de gestión de reclamos, ya sea listo para usar o desarrollado internamente. Pero estos no existen en el vacío. Otros tipos de software que viven en el mismo ecosistema son las plataformas de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con los clientes (CRM); sistemas de archivo de imágenes y datos; y servidores de correo electrónico. Cualquiera o todos estos pueden ser un punto de contacto a lo largo del flujo de documentos y datos, y en cualquier momento podrían necesitar ser utilizados para validar o recibir información para mover el reclamo. Es poco probable que las empresas quieran cambiar lo que está funcionando para adaptarse al nuevo software.
EL VOLUMEN DE DOCUMENTOS CAMBIA CONSTANTEMENTE
Pueden haber picos estacionales predecibles en el volumen de documentos que se envían, como un aumento en las reclamaciones por daños a la propiedad durante la temporada de huracanes. Pero también hay otros factores en juego que no son tan fáciles de ver venir. Los cambios en la ley pueden afectar las regulaciones de cumplimiento que dictan el almacenamiento de documentos, por ejemplo. Sin embargo, el volumen también puede estar en flujo incluso cuando no hay factores externos. A veces es solo una cuestión de que ciertos reclamos requieran mayores volúmenes de papeleo: un reclamo puede necesitar solo unos pocos documentos de una sola página, mientras que otro incluye un archivo que tiene casi 100 páginas. Dependiendo de la época del año y el tamaño de la línea de negocio, el número de documentos entrantes podría ser de miles, o cientos de miles.
LOS ERRORES PUEDEN SER MUY COSTOSOS Y LA COMUNICACIÓN ES VITAL
La naturaleza del seguro dicta que los pagos y la comunicación con el cliente son una parte vital de las operaciones diarias. Incluso el más mínimo de los errores tipográficos no detectados puede ser un error muy costoso. Un número de caso registrado incorrectamente podría enviar el pago a la persona equivocada. Un punto decimal fuera de lugar podría resultar en un pago cien veces mayor. No darse cuenta de que los VIN ligeramente desiguales podrían convertir a una aseguradora en víctima de fraude. Las aseguradoras dudan en confiar en la automatización con tanto en juego. Y, los reclamos a menudo deben hacerse durante períodos particularmente estresantes en la vida de una persona: en medio del trauma de un accidente automovilístico o mientras se atiende una lesión personal, por ejemplo. La comunicación proactiva y oportuna sobre el progreso de un reclamo puede minimizar la ansiedad y garantizar que el reclamante o la parte lesionada se sienta apoyada e informada durante todo el proceso.
No es una exageración decir que la gestión de reclamos es el aspecto más importante del negocio de cualquier compañía de seguros. ¿Por qué? Hay consideraciones de costo y control para estar seguros, pero el mayor impacto en el resultado final podría ser el fuerte escrutinio puesto en la aseguradora por el asegurado.
LA SOLUCIÓN
El enfoque de TCG para la logística de documentos es tan flexible que parece como si estuviera hecho a medida para la industria de seguros. Es capaz de procesar cualquier tipo de archivo y pasarlo a cualquiera de los otros sistemas operativos en uso en la red. Las organizaciones de seguros no tienen que adaptar la forma en que hacen negocios para usar DocProStar. En cambio, DocProStar se adapta a los entornos de nuestros clientes. Utilizando una combinación de IA y el equipo de reclamos existente de una aseguradora, DocProStar puede normalizar documentos y datos, verificar la información, verificar la precisión de los sistemas internos y facilitar la administración de excepciones y discrepancias, todo mientras mantiene a los clientes informados, automáticamente. Esto reduce el trabajo manual y mejora la experiencia del cliente.