Affrontare le sfide uniche dell'automazione per le compagnie assicurative
Intervista a Erwin Schwarzl, direttore generale di TCG Process in Germania
Ci parli del suo background e del periodo trascorso sul mercato prima di entrare in TCG Process. Ha avuto a che fare con altre aziende di automazione di processo?
Da dove comincio? (Ride) La mia formazione è in economia, marketing internazionale e informatica e ho iniziato la mia carriera come programmatore presso Eastman Kodak in Germania. Sebbene abbia trascorso i primi anni nella programmazione e nei progetti IT, sono passato rapidamente al marketing e alle vendite legate all'IT nella divisione di imaging dei documenti di Kodak.
In Kodak ho ricoperto una serie di ruoli in diverse aree geografiche, che mi hanno permesso di acquisire un'esperienza diversificata che sfrutto ancora oggi. Ho iniziato nell'organizzazione dei prodotti (gestione dei prodotti, prevendita e marketing dei prodotti) prima di passare al ruolo di GM. Inizialmente il mio obiettivo regionale come GM era l'EMEA, che si è poi ampliato fino a diventare GM mondiale del document imaging, un ruolo che ha richiesto il trasferimento della mia famiglia e di me negli Stati Uniti. Questo ruolo mi ha offerto una visione più ampia delle attività di R&S, marketing, produzione, vendita e assistenza post-vendita, nonché una visione delle attività in Asia, Australia e America Latina.
I prodotti Kodak aiutavano le aziende a convertire in formato elettronico i grandi volumi di documenti cartacei in entrata, grazie a scanner e software di acquisizione, inizialmente solo per l'archiviazione, anche se la necessità di gestire flussi di lavoro e processi si è rapidamente evoluta. Un elemento importante era l'interfacciamento con i partner che avevano software complementari, e il mio lavoro si è concentrato sull'espansione del canale internazionale.
Trovo la tecnologia interessante, ma la tecnologia in sé non è l'elemento chiave per me.
Quello che mi piace è costruire soluzioni che abbiano senso per le persone che le utilizzano. E nel 2008 ho capito che TCG poteva essere una grande opportunità per fare proprio questo.
Conoscevo già Arnold von Bueren (CEO di TCG) dai tempi in cui lavorava per DICOM/Kofax. Il nostro primo passo è stato quello di fondare l'azienda tedesca e conquistare alcuni clienti con il team di sviluppo TCG in Svizzera, molto reattivo. Poi è arrivato Lutz Schäfer, che oggi è il CTO di TCG Germania, e siamo diventati autosufficienti nella consegna dei progetti dei clienti.
Lei ha intrapreso una carriera di successo nel settore. Che cosa l'ha entusiasmata di TCG al punto da cambiare rotta?
Uno dei motivi principali per cui cercavo un cambiamento era quello di sistemarmi un po' dopo tutti i viaggi, per stare in un unico posto con mia moglie e i miei quattro figli.
Inoltre, mi piace costruire cose, è nella mia natura. Mia moglie e io ci siamo divertiti a costruire una grande famiglia e durante il mio periodo in Kodak ho avuto l'opportunità di svolgere un ruolo chiave nella costruzione di un'azienda di scanner leader a livello mondiale. Il potenziale di crescita è ciò che mi spinge. TCG mi ha dato l'opportunità di diventare un imprenditore con una tecnologia straordinaria, che era da tempo un mio obiettivo.
Quando ho incontrato il team di TCG ho riconosciuto la loro cultura del "fare"... Tutti erano concentrati sulla costruzione di qualcosa di nuovo e migliore per il mercato. Questo tipo di grande cultura parte dai vertici, si sa, e Arnold era una persona che sapevo essere di provata efficacia.
Mi sono anche reso conto che la semplice conversione della carta in documenti elettronici non era più affascinante. La domanda più importante è che cosa se ne fa dopo, quando sono i dati a essere preziosi. Era chiaro che anche TCG si concentrava su questo aspetto. I loro obiettivi di automazione dei processi aziendali andavano al di là della cattura; erano concentrati sulla soluzione dei problemi aziendali.
Con quali compagnie assicurative ha lavorato per l'automazione dei processi documentali e dei dati?
Tanti tipi diversi, a seconda di dove mi trovavo nel mondo! Ho lavorato con le grandi compagnie assicurative del tipo BlueCross BlueShield negli Stati Uniti, fino ai piccoli fornitori, come le compagnie assicurative composite qui in Europa (la maggior parte delle quali si è consolidata in grandi organizzazioni). Oggi lavoriamo con assicurazioni composite, assicurazioni sanitarie pubbliche regolamentate dal governo e assicurazioni sanitarie private.
Il nostro primo progetto TCG Germania si è concentrato sulla documentazione dei contratti assicurativi. Abbiamo avviato un grande progetto con una grande compagnia internazionale di assicurazioni sulla vita, che voleva creare un processo digitale per gli agenti che vendono prodotti finanziari.
L'obiettivo finale di questo fornitore di assicurazioni sulla vita era quello di mantenere efficiente il team di vendita, una sfida difficile se si considera l'enorme volume di venditori che le compagnie assicurative impiegano. Il processo doveva scorrere in modo impeccabile e molto, molto veloce, e la piattaforma TCG è riuscita in tutti i suoi obiettivi.
Naturalmente, un enorme vantaggio è stata la facilità della logistica dei documenti e delle informazioni, ma il fattore emotivo per l'organizzazione era la retribuzione dei dipendenti. Poiché molti agenti assicurativi sono broker, è importante per loro vedere quanto sono stati produttivi; è il loro sostentamento. Se una compagnia assicurativa impiega due mesi per fornire le informazioni sui guadagni, ciò può significare una diminuzione della motivazione e dell'impatto sulle vendite per i broker più importanti.
Anche se la necessità di automatizzare i processi può essere simile nelle grandi organizzazioni, le sfide che le compagnie assicurative devono affrontare sono uniche. Quali sono i fattori che determinano l'importanza dell'automazione in questo settore?
Le compagnie assicurative sono tra le più grandi aziende business-to-consumer del mondo. Se avete molti clienti, avete molte comunicazioni. Questi clienti interagiscono con voi nel modo che preferiscono: carta, fax, e-mail, social media, strumenti di chat... e chiamano ancora. Ma indipendentemente dal modo in cui inviano le informazioni, i dati devono essere elaborati allo stesso modo, con le stesse regole e normative. I clienti si aspettano che la loro compagnia assicurativa sia aggiornata su tutte le comunicazioni quando l'assicurato chiama, manda un sms o un'e-mail. Le compagnie assicurative non possono più dire "ci vorrà una settimana prima che io possa esaminare quella comunicazione o quel documento"... hanno bisogno di accedere a tutte le informazioni in arrivo molto rapidamente.
Anche con tutta questa comunicazione con i clienti, molte compagnie assicurative utilizzano ancora sistemi legacy antiquati e scarsamente integrati per gestire i dossier dei clienti e i rischi. Spesso i documenti dei clienti forniscono informazioni fondamentali per la conformità normativa e la corretta valutazione del rischio. Un ritardo nei tempi di elaborazione, tuttavia, può rendere meno piacevole l'esperienza del cliente e far sì che un concorrente si aggiudichi la vendita.
E non si tratta di un evento unico di comunicazione con il cliente. Nel settore assicurativo esistono diversi punti di corrispondenza durante il ciclo di vita del cliente. Alcuni tipi di assicurazione richiedono una documentazione annuale, indipendentemente dal fatto che sia mai stato presentato un sinistro.
Inoltre, la prevenzione delle frodi è un obiettivo fondamentale per tutti gli assicuratori, sia per quanto riguarda i sinistri che le vendite. Questo è spesso il motivo per cui un cliente trova la piattaforma TCG adatta a sé: In base alle regole aziendali del cliente, TCG può attivare processi di fact-checking, aiutando le compagnie a identificare automaticamente reti sospette e parti che cospirano per massimizzare i risarcimenti assicurativi.
Quali sono le operazioni e i processi assicurativi quotidiani più manuali e bisognosi di essere automatizzati?
Indipendentemente dal tipo di compagnia assicurativa, ogni giorno si svolgono due processi paralleli, ma ugualmente complessi: le vendite e i sinistri. Spesso entrambi hanno processi che necessitano di automazione. Il processo di elaborazione più manuale che le compagnie assicurative si trovano ad affrontare oggi è quello dei sinistri.
La sfida numero uno in materia di sinistri è la logistica dei documenti: bisogna assicurarsi che tutti i documenti che appartengono a un caso si riuniscano per l'elaborazione della richiesta.
Le comunicazioni provengono da molte fonti e canali: valutazione da parte del perito, domande da e verso l'officina, il proprietario, eventualmente una terza parte coinvolta. Riunire tutte queste comunicazioni e attribuirle al giusto caso e numero di conto è un compito molto complesso e complicato.
Per fare un ulteriore passo avanti, oltre a raccogliere e mettere al sicuro i documenti, le compagnie assicurative lavorano molto sulla prevenzione delle frodi. Il contenuto del documento deve essere convalidato.
E quando questi processi manuali incontrano un picco stagionale o inaspettato di documenti in arrivo, come nel caso di disastri naturali come uragani o incendi, la necessità di automazione diventa ancora più evidente.
Qual è il punto di ingresso tipico dell'automazione? C'è un processo assicurativo che è il più comune per i clienti? O dipende semplicemente da ciò che ha più valore interno?
Dipende davvero da dove il dolore è maggiore. Molte di queste aziende dispongono già di un qualche tipo di soluzione di gestione documentale... ma le vecchie soluzioni faticano a tenere il passo con la necessità di essere flessibili e di rispondere a requisiti in continua evoluzione. Pertanto, a volte il punto di ingresso è un processo semi-automatico che il cliente sa che potrebbe essere migliorato.
Inoltre, come ho già detto, le compagnie assicurative hanno regolarmente problemi di carico di lavoro e questo potrebbe essere il processo che guida l'implementazione iniziale. Le assicurazioni sono un'attività stagionale. In Europa, le assicurazioni automobilistiche rinnovano tutte le polizze alla fine dell'anno; lo stesso si può dire per il periodo di iscrizione aperta dei piani di assicurazione sanitaria negli Stati Uniti.
Ciò significa che nei mesi di novembre, dicembre e gennaio queste aziende hanno a che fare con un carico di comunicazioni in entrata molto più elevato al giorno. Senza l'automazione, è necessario un maggior numero di persone che devono essere formate per seguire i processi corretti e per garantire un'esperienza eccellente ai clienti. La nostra soluzione automatizza il processo, le regole e le convalide, riducendo così la necessità di personale stagionale, pur rimanendo conforme alla valutazione dei rischi e alla politica aziendale.
Quando la piattaforma TCG viene implementata per risolvere la sfida più urgente dell'assicuratore, la logistica dei documenti, automatizza le fasi del processo con un intervento umano minimo o nullo, dimostrando così la flessibilità della piattaforma. I nostri clienti si espandono rapidamente ad altri tipi di documenti, processi e reparti.
Il ROI fa sempre parte della discussione sul futuro: Stiamo perdendo clienti assicurativi a causa dei tempi di consegna? Quale processo è molto costoso, se lo spostiamo quanto risparmieremo in termini di manodopera o di costi dell'infrastruttura IT, ad esempio?
Quando possiamo, consigliamo ai clienti di non affrontare inizialmente la sfida del processo più grande e complesso. La prassi migliore è quella di iniziare con qualcosa di più semplice, per costruire l'esperienza dell'organizzazione con la piattaforma TCG. Questo aiuta il nostro team a comprendere il panorama dei sistemi e delle tecnologie e a determinare insieme il modo migliore per integrarli.
A volte, però, questo non è possibile e i clienti decidono di buttarsi a capofitto. A questo punto, li aiutiamo a suddividere il progetto in parti misurabili, o fasi. Questo permette di vedere il ROI a ogni punto di controllo e offre risultati misurabili per tutta la durata del progetto.
Che impatto ha avuto il passaggio al cloud sul mercato assicurativo?
Il cloud ha permesso agli assicuratori di ridurre i costi dell'infrastruttura IT. Ho menzionato la natura stagionale del business... Con l'infrastruttura cloud, le compagnie assicurative possono gestire un numero enorme di documenti durante i periodi di picco dell'elaborazione, senza avere a disposizione l'hardware necessario per questo tipo di velocità nei mesi di basso volume. L'IT può scalare i servizi per soddisfare esattamente ciò che serve, quando serve.
Inoltre, l'organizzazione assicurativa ha la possibilità di esternalizzare la gestione dello strumento di automazione. Questo spesso porta a implementazioni più rapide, il che significa un ROI più veloce. L'IT non deve più perdere tempo a configurare le risorse e l'infrastruttura prima dell'avvio del progetto.
Agli albori del cloud, i clienti erano preoccupati per il cloud e la privacy dei dati, dato che gli assicuratori trattano molte informazioni sensibili sui clienti. Questa preoccupazione non era presente solo in Germania. Ma di recente abbiamo avuto un cliente assicurativo che voleva spostare la tecnologia nel cloud, e ora abbiamo un servizio di cloud privato tedesco attivo e funzionante per supportarlo.
Secondo lei, qual è la prossima tendenza principale nell'automazione dei processi aziendali a cui si dovrebbe prestare attenzione oggi?
Direi che la tendenza più interessante per il nostro mercato è quella che offre vantaggi in termini di comprensione contestuale o semantica.
Ora possiamo utilizzare l'intelligenza artificiale e i bot per interpretare il significato e il contesto dei documenti come mai prima d'ora, il che significherà tassi di automazione senza contatto molto più elevati.
E questo è importante, perché non ci sono abbastanza persone per svolgere questo lavoro manuale. Perché ci sono persone che digitano dati da un foglio di carta a un computer o da una finestra di un computer a un'altra?
Questo risponde anche all'esigenza costante e globale di privacy dei dati. Quando incorporiamo tecnologie predittive come l'intelligenza artificiale e i bot con tecnologie tradizionali come il riconoscimento dei caratteri in una piattaforma di automazione dei processi, limitiamo l'interazione umana con i dati sensibili. E questo è fondamentale per mantenere i vostri dati personali.
Condividete una storia divertente che i clienti o i partner possano leggere e che dia loro un'idea della cultura di TCG.
In tutta TCG, ma in particolare qui in TCG Germania, siamo come una grande famiglia. Prima di Covid, ogni trimestre riunivamo il team, affittavamo una casa e ci fermavamo a dormire, facendo team building e cucinando insieme.
L'ufficio di TCG Germany è fuori città, "nel verde" come lo chiamiamo noi, e le persone passano il tempo cucinando insieme. Una volta alla settimana, qualcuno dell'ufficio cucina per tutti, a turno. Il cibo è ottimo e spesso internazionale, visto che con noi lavorano persone provenienti da tutta Europa. Il venerdì, quando il tempo è clemente, faccio il barbecue per il team. E abbiamo una distilleria!
Da quanto tempo lavora in TCG e in quali ruoli è stato incaricato di contribuire alla guida dell'azienda?
Sono in azienda da 12 anni, dal 2008, quando ho iniziato come one-man-show con TCG Austria/Germania. Oggi, oltre a essere amministratore delegato, assisto Arnold nella pianificazione del business internazionale e faccio parte del Consiglio del Gruppo TCG.
Cosa le piace fare nel tempo libero?
Anche se i figli hanno ormai lasciato la casa, mi piace molto trascorrere il tempo con la mia famiglia. Faccio anche parte del consiglio di amministrazione di un ministero giovanile internazionale che riunisce giovani di tutto il mondo e si concentra su convinzioni comuni.
E vado in moto quando non è la stagione sciistica.
Mi piace la creazione. Nella nostra piccola fattoria coltiviamo per hobby ortaggi, pere, lamponi, bacche di sambuco e alberi di Natale. Credo che mi piaccia occuparmi delle cose che crescono e migliorano la nostra vita, che si tratti di colleghi, di processi aziendali, della nostra azienda o di alberi da frutto.
