Come TCG ha portato sul mercato una piattaforma unificata per le sfide di automazione dei processi di nuova generazione

Un'intervista con Patrick Ulrich, CTO responsabile dello sviluppo

Qual è la filosofia per cui avete costruito una piattaforma piuttosto che una semplice soluzione puntuale?

Se devo essere sincero, siamo stati spinti a farlo, non era la nostra idea iniziale. Il prodotto software che stavamo distribuendo all'inizio del TCG era quello che ci piaceva chiamare "programmazione spaghetti", cioè non esistevano standard di sviluppo o di programmazione per la maggior parte.

Ma in realtà Arnold [von Bueren, CEO di TCG] ci aveva accennato che il mercato, già nel 2005, parlava molto di una piattaforma di processo. All'epoca, l'attività di fusione e acquisizione nel mercato dell'acquisizione e dell'automazione dei processi era così intensa che molti cercavano solo di proteggere il flusso di cassa, senza investire nel futuro dei loro portafogli di prodotti.

All'epoca circolavano molte idee. Concorrenti come TIS [Top Image Systems, ora Kofax] avevano una piattaforma all'epoca, ma sapevamo che richiedeva un'enorme quantità di codice. Sapevamo di dover migliorare il concetto: volevamo che la nostra piattaforma fosse configurabile. Quando il team TCG ha rivisto ciò che avevamo nel 2006, abbiamo deciso che doveva essere fatto in modo migliore e su una piattaforma. Con il senno di poi, è sorprendente come poche aziende abbiano fatto il salto verso una piattaforma di processo invece che verso una soluzione puntuale. Dovevamo farlo, perché non potevamo vivere con il modo in cui il prodotto originale era stato architettato in TCG e volevamo migliorare ciò che era disponibile sul mercato.

In quegli anni, tutti volevano avere una piattaforma, ma pochi sono riusciti a raggiungere questo obiettivo, il che è ancora più sorprendente se si considera quanto la cattura si presti bene all'elaborazione su una piattaforma.

Quando abbiamo iniziato, è diventato davvero chiaro da un punto di vista tecnico che avere tutte queste attività incapsulate in una piattaforma era la cosa più sensata per i clienti, per ottenere la massima efficienza e avere le migliori possibilità di successo.

A nostro avviso, la piattaforma presenta due grandi vantaggi:

• è molto flessibile e adattabile per gestire processi multipli, volume scalabile e si integra con qualsiasi linea di business o altri sistemi di back-end
• facilità nel mantenere il prodotto aggiornato grazie all'interoperabilità con le tecnologie che si trovano sopra la piattaforma.

Abbiamo imparato che quando è necessario modificare il codice, non è l'intera piattaforma che deve essere aggiornata, testata, sottoposta a debug e così via, ma solo l'applicazione o il componente. Ciò significa anche che con l'approccio della piattaforma possiamo seguire ogni cliente, ogni integrazione, in ogni momento.

Quando avete deciso di fare di questo progetto una piattaforma piuttosto che una soluzione puntuale, quali erano le grandi sfide che vi aspettavate e cosa pensavate sarebbe stato facile e invece si è rivelato difficile?

Per le implementazioni iniziali dei clienti, abbiamo utilizzato una soluzione della piattaforma di un partner per inserire tutti i documenti e per esportarli dopo l'elaborazione. La sfida consisteva nel creare componenti poco alla volta da quel codice spaghetti originale, poiché la parte più importante dell'elaborazione avviene tra la ricezione del documento e la sua consegna al posto giusto.

Per i primi anni abbiamo continuato a creare componenti: un'attività di convalida, un'attività OCR, un'attività di apprendimento, ecc. Questo ha contribuito a creare quello che oggi chiamiamo il "cervello" di DocProStar, il suo motore applicativo. Uno dei vantaggi di questa piattaforma è stato che a ogni rilascio abbiamo fornito più attività e meno codice spaghetti. Probabilmente la parte più difficile è stata quella di aver impiegato 3-4 anni per liberarci di quel codice disordinato, ma ci siamo sempre assicurati di rendere felici i clienti. Oggi, i nostri clienti hanno a disposizione nella piattaforma moderna gli anni di esperienza collettiva dei nostri team di prodotto e di sviluppo su come ottimizzare i loro processi con le ultime tecnologie disponibili.

Siamo passati da una piattaforma di input/output di un partner alla creazione della nostra, chiamata Primus, che internamente chiamiamo il "cuore", il motore del processo.

Estratto del progetto del processo produttivo DocProStar/Primus (sala posta digitale).
Alcuni ritocchi sono stati fatti per motivi di privacy.

Spesso penso che le aziende di software abbiano paura di riscrivere il loro codice, o di avere del codice "nuovo" in un prodotto che si sta mettendo di fronte a un cliente. Tuttavia, è probabilmente l'elemento che si è rivelato molto meno problematico di quanto si pensasse all'inizio. Quando la piattaforma è stabile, è possibile costruire componenti e applicazioni e poi utilizzare la piattaforma per spostare le informazioni in modo sicuro.

Siamo molto orgogliosi della stabilità e della solidità della piattaforma TCG DocProStar per i nostri partner e clienti.

Ci spieghi l'evoluzione di DocProStar. Qual è stato il progetto pilota iniziale? Quali sono state le parti più difficili e quelle più facili?

Quando Arnold ha acquistato l'azienda, TCG aveva già diversi clienti. Ma abbiamo continuato a vendere il prodotto e a installarlo, mentre facevamo tutto il lavoro di "ri-creazione" in background.

Una parte difficile era che vendevamo mentre sviluppavamo e, a volte, vendevamo ancora codice spaghetti. Ma, a dire il vero, ai clienti non importava: quello che cercano sempre è una soluzione per il loro problema.

All'inizio abbiamo scelto soluzioni di partner intelligenti da vendere insieme alle nostre, come ho già detto, e non è stato un grosso problema perché abbiamo scelto soluzioni stabili e robuste: per il cliente era una vendita sicura. Siamo rimasti un'organizzazione molto reattiva da questo punto di vista.

Quando siamo passati dal prodotto del partner alla nostra piattaforma, è stato necessario modificare una sfida tipicamente importante: le interfacce e le integrazioni. Ma per noi non è stato così, perché il motore dell'applicazione è stato scritto per funzionare su qualsiasi piattaforma.

Una delle mosse più semplici è stata la conversione dei nostri clienti alla nuova piattaforma. Siamo stati molto onesti riguardo al cambiamento e abbiamo mantenuto una comunicazione coerente e chiara. Inoltre, ai clienti sono stati addebitati solo i servizi professionali, mentre le licenze erano incluse nel percorso di aggiornamento.

La maggior parte dei nostri clienti ha effettuato la migrazione e tutti sono rimasti molto soddisfatti delle loro soluzioni.

Questa base installata globale e soddisfatta di ambienti complessi di grandi dimensioni è un altro motivo per cui il nostro team di gestione ha preso la decisione strategica di entrare nel mercato degli Stati Uniti.

Tutto questo lavoro convalida la nostra convinzione che il prodotto sia pronto per il mercato statunitense, un mercato che spesso sfida le soluzioni software con i suoi grandi volumi e i suoi requisiti complessi.

Ora che la piattaforma esiste, ci parla di come funziona con altri servizi e linee di business?

La piattaforma TCG, DocProStar, ci permette di essere interoperabili con l'ecosistema software globale che le grandi organizzazioni mondiali utilizzano quotidianamente. L'intera piattaforma è costruita sul concetto di SaaS, quindi il prodotto richiama diversi servizi in modo moderno e sicuro. È RESTful all'interno e all'esterno del prodotto: tutto ciò che si può chiamare come servizio all'esterno può essere integrato nella piattaforma.

Questo vale anche se si dispone di un sistema legacy molto vecchio, poiché la piattaforma TCG può di solito consumare o fornire dati al sistema più vecchio senza doverlo aggiornare.

Questa capacità di lavorare con i sistemi preesistenti si è dimostrata molto preziosa per le banche, le compagnie di assicurazione e le agenzie governative.

Inoltre, disponiamo di un'architettura in grado di consumare o fornire informazioni come servizio senza costi elevati o complesse integrazioni di progetto, compresi i nuovi servizi moderni e consumabili di fornitori come Google, Amazon e altri che non sono ancora stati creati.

In questo modo il nostro prodotto è a prova di futuro; sono sicuro che ci sono cose a cui non possiamo ancora pensare e che saranno necessarie... come i dati IoT, il riconoscimento delle immagini, ecc. Abbiamo costruito la piattaforma in modo modulare, quindi anche se ci fosse qualche nuova funzionalità che non abbiamo previsto, non abbiamo bisogno di rifare la piattaforma, ma semplicemente di cambiare un modulo o di crearne uno nuovo, mantenendo intatto il resto del codice.

Considerando tutta questa tecnologia attuale e futura, quali sono alcuni esempi di come la piattaforma utilizza la proprietà intellettuale di TCG e di altre terze parti per eseguire AI e RPA all'interno della piattaforma?

La scena del software delle startup genera spesso nuove tecnologie innovative, ma spesso queste novità sono limitate in termini di integrazione del loro valore in un processo aziendale reale. Poiché la nostra piattaforma è incentrata sull'automazione dei processi aziendali, con la piattaforma TCG offriamo ai nostri clienti la possibilità di aggiungere rapidamente nuove tecnologie.

Per alcuni servizi, come il riconoscimento facciale, utilizziamo un servizio di riconoscimento facciale intelligente di uno dei tre grandi fornitori di cloud [Microsoft, Google, Amazon] piuttosto che costruirne uno noi. Inoltre, siamo agnostici in materia di OCR, quindi possiamo lavorare con qualsiasi fornitore di OCR nel cloud o con qualsiasi SDK presente sul mercato. Il nostro motore di processo viene fornito con quella che riteniamo essere la migliore tecnologia di classificazione dei documenti attualmente sul mercato, ma se qualcuno costruisce strumenti di classificazione dei documenti migliori, li incorporeremo nel motore di processo. Anche in questo caso si tratta di capire quando è meglio inserire questo servizio in un processo del cliente o come il cliente vuole convalidare le informazioni che gli vengono restituite da questi servizi. È qui che la piattaforma intelligente può integrare le caratteristiche dei servizi innovativi.

Un buon esempio è questo: ci sono aziende a cui è possibile consegnare le fatture tramite un portale e il portale restituirà al cliente 30-40 campi diversi. Ma per noi questo è solo un OCR al 100%. Il cliente deve comunque verificare in qualche modo l'accuratezza dei campi durante il processo; ad esempio, aggiungiamo i campi per convalidare i valori. Ma soprattutto, la piattaforma TCG aiuta a decidere dove va la fattura (o la richiesta di assicurazione o il prestito) dopo che le informazioni sono state convalidate, per poi garantire che le persone giuste la approvino, abbinandola al PO se necessario, trovando il centro di costo, ecc. Queste sono cose che non si ottengono con i fornitori di OCR. Essi si limitano a convalidare ciò che è effettivamente stampato sulla pagina, non sono in grado di confermarne l'accuratezza o di capire cosa succede dopo nel processo di contabilità. L'OCR è solo OCR e noi acquisiamo, perfezioniamo ed elaboriamo.

Ma questa capacità si estende anche ad altri operatori di nicchia, come Skilja, ABBYY, Blue Prism, che oggi forniscono classificazione dei documenti, OCR o RPA ai nostri clienti - tutti possono essere facilmente integrati nella piattaforma e sfruttati insieme ai nostri strumenti di AI, RPA, acquisizione e processo. Il punto di forza della piattaforma è la capacità di adattare tutte le tecnologie necessarie per l'automazione dei processi documentali e dei dati nel modo più efficiente. Una volta che un cliente è riuscito ad adottare un processo, il gioco è fatto. I clienti ne vedono il valore e aggiungono sempre più processi e volumi.

Continueremo a concentrarci, da parte nostra, su solide capacità di automazione dei processi, senza dover inserire tutto nella piattaforma.

Come avete deciso cosa costruire come vostra proprietà intellettuale e cosa utilizzare da terze parti e perché?

Dall'arrivo del documento fino al completamento della transazione: è qui che TCG vuole che la piattaforma funzioni. A volte avrete bisogno di cose come il riconoscimento dei codici a barre, l'OCR, la classificazione dei documenti, l'estrazione dei dati, ecc. ma avrete anche bisogno, in ogni transazione, di regole di business, convalide, controlli e azioni, flussi di lavoro basati su regole, flussi di lavoro incentrati sul flusso... Tutte queste cose sono disponibili nella piattaforma TCG.

Se posso riassumere quello che sto dicendo, è che la piattaforma è un'infrastruttura per l'elaborazione automatizzata end-to-end. Le aziende tecnologiche sono molto brave a pubblicizzare capacità specifiche, ma questi sono semplicemente servizi che possiamo aiutarvi a integrare lungo il percorso. Vivere nei processi dell'organizzazione: è così che risolviamo i loro problemi.

Ogni nuova tecnologia deve capire come inserirsi in qualsiasi processo di cui beneficia, e noi facciamo in modo che ciò avvenga per i nostri clienti.

In che modo i partner possono utilizzare al meglio la piattaforma per i loro servizi?

Spesso i nostri partner utilizzano la piattaforma per sostituire i prodotti di acquisizione della concorrenza. Tuttavia, non tutto dipende dall'acquisizione tradizionale. Uno dei nostri maggiori partner ha implementato una soluzione di automazione dei processi per le autorizzazioni di pagamento per le banche svizzere, un requisito speciale per il paese. Sono stati in grado di implementare la stessa soluzione per diversi gruppi di banche, ottenendo una facile scalabilità con la piattaforma. Un altro partner sta facendo qualcosa di simile, con lo stesso processo documentale, con un altro gruppo bancario in Svizzera. I partner ci considerano molto di più dell'acquisizione. Se necessario, possono utilizzare la sola acquisizione, ma la maggior parte dei partner ci vede come uno strumento di automazione dei processi, soprattutto se si tratta di un'azienda di applicazioni.

Man mano che la piattaforma aggiunge sempre più capacità di processo, quali saranno i maggiori vantaggi per i clienti?

Probabilmente posso spiegarlo meglio con un esempio. La piattaforma TCG viene utilizzata molto nel settore dell'outsourcing dei processi aziendali (BPO). Abbiamo un cliente in Messico che utilizza la piattaforma per elaborare le richieste di apertura di conti bancari end-to-end. I clienti ora possono usufruire di un'apertura del conto molto più rapida e meno soggetta a errori. I documenti mancanti possono essere semplicemente richiesti via e-mail, caricati via e-mail e integrati senza problemi in uno specifico fascicolo del cliente.

Non importa da quale canale o in quale formato arrivino i dati, TCG è in grado di gestirli applicando le stesse regole, convalide e flussi a qualsiasi tipo di dati per qualsiasi tipo di processo.

Secondo lei, qual è la prossima tendenza principale nell'automazione dei processi aziendali a cui si dovrebbe prestare attenzione oggi?

Al momento sembra che i processi siano spesso legati a un documento o a un dato, ma in futuro pensiamo che saranno legati alla comprensione del contesto. Stiamo già vedendo che immagini, foto e video saranno tutti rilevanti per i processi aziendali in futuro.

La piattaforma è in grado di gestire il processo e i flussi di lavoro end-to-end, indipendentemente dal supporto; possiamo raggrupparli e ristrutturarli come necessario per garantire il rispetto delle stesse regole aziendali e degli stessi flussi di lavoro.

Condividete una storia divertente che i clienti o i partner possano leggere e che dia loro un'idea della cultura di TCG.

Abbiamo un cliente a cui stiamo automatizzando alcuni dei processi più complessi e che sta facendo cose interessanti all'interno della sua organizzazione. Ci hanno chiesto di sostituire un'applicazione fax e di trovare un modo creativo per stampare la carta che era necessaria come parte del loro processo interno. Quindi, alla fine, ci occupiamo di qualsiasi processo che renda felice il cliente, anche se non è il più "high tech".