Dal deposito di documenti all'automazione dei processi: TCG Canada ha intrapreso un percorso di successo
Intervista a Patrick Galamé , direttore generale TCG di Montreal
Lei è stato introdotto a TCG da un'organizzazione partner. Come è arrivato a dirigere l'organizzazione in Canada?
Sono nel mercato dell'acquisizione dei documenti e dell'automazione dei processi da un po' di tempo. Ho iniziato con un'azienda produttrice di computer che esisteva già prima dell'era dei PC; si trattava di Wang Labs, uno dei primi sviluppatori di tecnologie per la scansione dei documenti.
Nel corso della mia carriera nel settore, sono diventato amico di Paul Van Coillie, uno degli investitori finali di TCG Canada. Inizialmente abbiamo collaborato a un progetto a Montreal quando lui faceva parte di un'azienda chiamata ARCO, una società di gestione documentale che collabora con TCG in Europa e in Nord America, e siamo diventati amici in quel periodo. Ci scambiavamo spesso idee sullo sviluppo, sui cambiamenti del mercato e su come il mio e il suo datore di lavoro potessero lavorare insieme.
Anche se ho lasciato l'azienda di Montreal circa 10 anni fa, Paul e io siamo rimasti in contatto. Poco più di due anni fa, Paul mi ha aggiornato su TCG e sul suo fondatore, Arnold von Büren, durante una cena. Ricordavo Arnold dai tempi in cui era CEO di Kofax e sapevo che era una persona di cui ci si poteva fidare. Inoltre, poiché lavoravo per un concorrente (T2I), avevo sentito parlare del prodotto DocProStar, che a mio avviso rispondeva a un'esigenza del mercato dell'automazione dei processi in rapida evoluzione.
Nel corso di questa cena, Paul e io discutemmo della possibilità di lavorare con Arnold per portare il TCG in Canada, man mano che l'organizzazione TCG si espandeva. Naturalmente, la cosa era positiva anche per Paul, che mi avrebbe sottratto alla concorrenza.
A un certo punto della carriera si cerca di assicurarsi di apprezzare le persone con cui si lavora e con cui si condivide la stessa visione. Per me è importante quanto la tecnologia che si rappresenta.
In che modo il suo background ha contribuito all'ingresso di TCG nel mercato?
Mi piace dire che sono stato in questo mercato prima che esistesse. Ho assistito all'evoluzione dalla scansione di base, all'OCR e a quel tipo di sistemi, fino al software di gestione del testo completo, che era un elemento di differenziazione fondamentale nei primi anni '90, ma che oggi non ha più alcun significato. Ma soprattutto, mi sono reso conto che, una volta che il settore dello scan-to-archive era in piena espansione, il repository rappresentava davvero solo il 10% della sfida che le aziende stavano vivendo. Le persone e le organizzazioni avevano bisogno di accedere alle informazioni contenute negli archivi.
In una delle prime implementazioni di TCG Canada, un BPO ha utilizzato il nostro software per scansionare una grande quantità di documenti HR (10 milioni di pagine) per il suo cliente. Il BPO ha consegnato questo enorme volume di .pdf al cliente, che era soddisfatto, ma ha subito risposto: "Ho bisogno anche delle informazioni contenute in questi documenti". Sono tornati da TCG e siamo stati in grado di aiutare il nostro partner BPO a creare ulteriore valore raccogliendo da quei documenti dati non strutturati e identificabili che il loro cliente avrebbe potuto utilizzare.
All'inizio degli anni 2000 mi dicevano che l'era della gestione dei documenti era finita perché tutto stava diventando elettronico. Ma oggi, 20 anni dopo, sappiamo che è più importante che mai.
Le aziende sono ancora sommerse da documenti che richiedono troppo tempo per essere elaborati e devono gestire informazioni provenienti da diversi luoghi e in diversi formati. Spesso queste aziende non sanno che informazioni arrivano all'interno dell'organizzazione, né come possono essere utilizzate al meglio.
Non hanno nemmeno affrontato il problema dei documenti in arrivo, e ora riceviamo i social media e altri tipi di dati generati digitalmente come ulteriori canali da ingerire e comprendere. Il problema si sta aggravando.
Sapevo anche che avrei potuto fornire a TCG buoni consigli su come sviluppare il mercato canadese e sul tipo di operazioni di cui TCG avrebbe avuto bisogno per supportare con successo il grande mercato canadese e garantire una base di clienti soddisfatta.
Qual è stata l'impressione generale di potenziali clienti e partner sull'ingresso di TCG nel mercato canadese?
Si è trattato di un processo a lungo termine per educare il mercato e formare le persone sulle differenze tra le soluzioni scan-and-store e la reale necessità di acquisizione con automazione dei processi.
In origine la nostra strategia era quella di concentrarci sui partner per servire il mercato canadese, che è un paese geograficamente vasto, con molte persone: è difficile per qualsiasi azienda essere ovunque nello stesso momento. Volevo costruire una rete affidabile di partner da formare e aiutare a sviluppare la propria attività utilizzando la piattaforma TCG.
In questo mercato, i partner e i clienti si aspettano che il fornitore di software fornisca almeno un certo livello di servizi in outsourcing. Si può trattare di qualsiasi cosa, dall'apertura e scansione della posta in arrivo, alla scansione e alla convalida dell'acquisizione dei dati. Stiamo cercando di far capire al mercato canadese che possiamo fare molto di più, con vantaggi ancora maggiori.
Ecco un ottimo esempio: due settimane fa abbiamo avuto una dimostrazione con un partner di Montreal per un'opportunità di un'organizzazione governativa. La richiesta era di soddisfare un'esigenza di base, ovvero la scansione di buste, codici a barre e informazioni stampate sulla busta. Abbiamo confermato la nostra capacità di gestire questo requisito di base, ma poi abbiamo dedicato solo 30 minuti a spiegare le altre opzioni disponibili. Quando abbiamo mostrato un processo bancario che utilizzava il riconoscimento facciale per convalidare l'identità, abbiamo visto cambiare la loro comprensione della piattaforma. È stata una rivelazione per loro il fatto che TCG potesse fare entrambe le cose: elaborare oggetti semplici come le buste ed eseguire anche analisi, abbinamenti e flussi di lavoro complessi. Questo potenziale cliente ha quindi deciso di rielaborare le proprie esigenze digitali/virtuali, perché l'elaborazione delle buste era solo la punta dell'iceberg. Naturalmente, c'è un intero processo anche dietro il contenuto delle buste, che contengono diversi tipi di identificazione per gli elettori di questo governo.
A volte ci imbattiamo nella stanchezza da tecnologia, perché i partner pensano a TCG come a un'altra azienda europea che cerca di entrare nel mercato nordamericano. Mi impegno a fondo per cambiare questa mentalità e aiutarli a capire le nuove opportunità che la piattaforma TCG rende possibili e quanto sia flessibile per aiutarli a soddisfare i requisiti. Non è paragonabile a nessun altro prodotto sul mercato. Questo prodotto è così ricco di funzioni e di possibilità, che è difficile capire la capacità, perché è molto applicabile alla maggior parte dei processi.
Spesso ci viene chiesto "cosa vi rende diversi dalla concorrenza?". La mia risposta è duplice.
TCG pone l'accento sui dati che arrivano nella vostra organizzazione, che saranno sempre più numerosi dei semplici documenti; in secondo luogo, la piattaforma TCG non richiede lo sviluppo di codice.
Nel breve tempo trascorso in questo mercato, siete riusciti ad acquisire alcuni grandi clienti strategici. Ci spieghi quali sono i tipi di clienti e i tipi di applicazioni che le soluzioni TCG automatizzano in questo mercato.
Come ho già detto, la nostra strategia è stata quella di concentrarci sui partner. Di recente abbiamo chiuso una grande opportunità con un BPO di Toronto, per un cliente governativo. Questa particolare implementazione riguarderà volumi di informazioni molto elevati, ed è proprio qui che la piattaforma TCG brilla. I clienti del BPO sono per lo più agenzie governative, sia provinciali che federali.
Una delle nostre più recenti implementazioni con questo partner è iniziata poco prima della pandemia di Covid-19 e ha permesso al cliente di continuare le sue attività quotidiane anche quando era in vigore l'ordine di rimanere a casa. Con questa nuova implementazione, la classificazione dei documenti di quasi trenta tipi diversi è automatica e gli addetti al trattamento possono esaminare le eventuali eccezioni da casa loro, inviando automaticamente le informazioni alla persona giusta dell'organizzazione, per via elettronica.
Abbiamo anche partner che agiscono più come partner di integrazione, che spesso implementano la piattaforma DocProStar di TCG nelle loro attività; ad esempio, abbiamo un partner a Montreal che è attivo nelle implementazioni di automazione AP. Si tratta di implementazioni più piccole, ma che forniscono comunque un grande valore al cliente.
Quali sono i piani di crescita del mercato? Si tratterà di un modello diretto, di un modello di partner o di una combinazione delle due strategie di mercato?
Si tratterà di una combinazione di canale e diretto, ma il nostro business passerà soprattutto attraverso i partner. A volte dovremo prendere in considerazione il mercato diretto, ma lo faremo sempre in buona fede e in collaborazione con i nostri partner. Quando sarà il momento di decidere un piano commerciale diretto, lavoreremo insieme ai nostri partner per determinare ciò che è protetto e comunicheremo chiaramente come tracciare la linea di demarcazione per garantire che sia vantaggioso per tutte le parti. La comunicazione e la trasparenza saranno un tassello importante di questo puzzle.
Il mercato canadese è quasi come 3-4 mercati diversi nello stesso Paese. Come vede la ripartizione del mercato e in che modo la tecnologia TCG può aiutare in ogni area?
Toronto rappresenta la metà dell'economia canadese, quindi ci siamo concentrati innanzitutto sull'Ontario. A Toronto ha sede la maggior parte delle banche, delle compagnie di assicurazione, delle società di servizi e del governo dell'Ontario.
Il Quebec è un mercato diverso; abbiamo anche un team francofono, che ci garantisce un buon supporto in entrambi i mercati.
Naturalmente, il governo federale è a Ottawa e gestiamo la maggior parte di queste opportunità attraverso i nostri partner.
Finora non abbiamo esplorato un grande volume di affari su entrambe le coste. Nel Canada occidentale, i settori sono decisamente diversi: petrolio e gas nell'Alberta, più incentrati sui servizi nella Columbia Britannica. Il settore petrolifero e del gas è difficile ma in continua evoluzione: queste organizzazioni hanno bisogno di individuare risparmi sui costi, ma la spesa può essere difficile. Sulla costa orientale, la Nuova Scozia e il New Brunswick hanno una grande comunità marittima e di navigazione. Si tratta di un'opportunità e siamo fiduciosi di poter costruire un'attività affidabile in questa zona, ma esiste una mentalità molto diversa in questa parte del Paese. Sono più vicini all'Europa e quindi hanno un approccio più europeo agli affari.
Secondo lei, qual è la prossima tendenza principale nell'automazione dei processi aziendali a cui si dovrebbe prestare attenzione oggi?
Ovviamente si sta discutendo molto dell'automazione robotica dei processi [RPA] e dei bot in generale, e noi abbiamo un ottimo approccio con il modo in cui colleghiamo l'RPA all'elaborazione dei documenti. Ma credo che il vero cambiamento nel 2020 sia rappresentato dalla pandemia di Covid-19.
Le aziende sono sempre più consapevoli del fatto che le persone dovranno lavorare in remoto, il che significa dati e documenti digitali.
In Canada, molte aziende hanno faticato per i primi due mesi di questa crisi prima di poter iniziare a svolgere le normali attività aziendali con i dipendenti che lavoravano da casa. Le aziende si renderanno finalmente conto di non avere scampo dall'implementazione di flussi di lavoro e processi elettronici e cercheranno di automatizzare il più possibile. Le imprese devono essere in grado di dare accesso alle informazioni ai propri dipendenti in modo intelligente.
Di recente abbiamo saputo dal governo federale canadese che ha chiesto alla sua task force di rimanere a casa, e probabilmente alcuni dipendenti lavoreranno da casa in modo permanente. Prima o poi ci sarà una seconda ondata o un nuovo virus - forse tra due, tre o cinque anni - e le aziende non avranno altra scelta che garantire la continuità aziendale fornendo ai dipendenti l'accesso remoto alle informazioni.
TCG è ben posizionata per questo cambiamento; disponiamo di un prodotto di punta con tutte le caratteristiche più interessanti e necessarie per gli scenari di lavoro da casa. Il nostro team di ricerca e sviluppo continua a sviluppare funzioni di facile utilizzo e ad aggiungere tecnologie moderne, migliorando così costantemente l'offerta di automazione dei processi.
Credo che le persone stiano apprezzando questa tendenza. L'esperienza del lavoro da casa è stata positiva per molte persone e credo che offrire un'opzione per entrambi i tipi di lavoro aiuterà le aziende ad assumere in futuro.
Ci racconti un aneddoto divertente che i clienti o i partner possano leggere e che dia loro un'idea della cultura di TCG.
Poche settimane dopo il mio ingresso in TCG nel 2018, si è tenuta una riunione aziendale in una delle zone più belle del Portogallo. Arnold ha fatto arrivare il team di TCG da tutto il mondo, dal Brasile, dal Cile, dalla Germania e dalla Svizzera, e l'ordine del giorno era incentrato sulla condivisione di informazioni, sulla discussione di nuovi progetti e sulla pianificazione dello sviluppo dei prodotti. Ricordo di aver pensato: "Che momento straordinario per entrare a far parte di un'azienda davvero straordinaria". Ora questo è diventato un incontro annuale, anche se il nostro evento del 2020 probabilmente dovrà essere online. Ci torneremo nel 2021.
Quando ho incontrato tutti nel 2018, sono rimasto colpito dalla cultura del gruppo. Il TCG ha lo spirito di una piccola azienda con aspettative di rendimento molto elevate. Sappiamo che il nostro "parco giochi" è il mondo, abbiamo un'opportunità mondiale con un prodotto di livello mondiale. Queste riunioni assicurano che tutti noi sappiamo a chi rivolgerci in caso di domande, che ci conosciamo per nome e per volto e che esploriamo sempre i modi per aiutarci a vicenda. Questo la dice lunga sullo spirito dell'azienda e la dice lunga su Arnold e sull'azienda che voleva costruire: un'azienda orgogliosa di sé e dei suoi prodotti, che supera la concorrenza in cultura e soluzioni.
Cosa le piace fare nel tempo libero?
Sono un chitarrista classico, il mio musicista preferito è un certo Julian Bream. Suono da diversi anni ed è un bell'hobby su cui contare in questi tempi stressanti. Prendo in mano la chitarra anche tra una riunione e l'altra, per cambiare obiettivo soprattutto quando qualcosa non va per il verso giusto.
