Digital Banking, allora e oggi

Intervista a Sixto Suñé, CEO di TCG International

Con il suo background tecnologico, come ha iniziato a occuparsi di automazione dei processi aziendali per le istituzioni finanziarie?

Ormai sono due decenni che mi occupo di processi di automazione documentale nelle banche. All'inizio eravamo tutti coinvolti in progetti di trasformazione digitale: si trattava di progetti che si concentravano sull'eliminazione della carta, consentendo alle persone di accedere alle informazioni da documenti elettronici. Il passaggio dalla carta fisica alle immagini digitali ha migliorato notevolmente l'efficienza, soprattutto nei progetti in cui siamo stati in grado di smaterializzare la carta al momento della ricezione. Ma molto presto ci siamo resi conto che le banche avevano bisogno di una soluzione più agile, una tecnologia in grado di comprendere effettivamente il contenuto dei documenti, perché l'inserimento manuale dei dati era ancora soggetto a errori. Processi come l'approvazione del credito sono stati agevolati dal passaggio ai documenti digitali, ma gli istituti finanziari continuavano a commettere errori nell'inserimento dei dati, nella convalida, nell'instradamento e così via, con ripercussioni sull'intero processo.

Quali sono stati i primi utilizzi dell'automazione dei processi che ha visto nel mondo bancario?

Nel mio primo ruolo, lavoravo con un fornitore di tecnologia che si affrettava ad acquistare tecnologia commerciale e off-the-shelf da diverse aziende, solo per vedere come funzionava e cosa era possibile fare. Con tutto questo ottimo software in mano, abbiamo creato una delle prime soluzioni di acquisizione intelligente nel mondo bancario, utilizzando diverse tecnologie nella stessa soluzione. Questo ha permesso al cliente di ottenere i tassi di elaborazione straight-thru più elevati possibili all'epoca, ma è stato difficile da implementare perché si trattava di software di diverse aziende. Non esisteva nulla in una piattaforma unificata.

A quel tempo, un software di imaging di alta qualità era di enorme importanza per il suo impatto sulla precisione del riconoscimento ottico dei caratteri (OCR). La scelta della migliore tecnologia OCR, accompagnata da un'altra soluzione software per l'autoclassificazione dell'identificazione dei documenti, è stata ovviamente la seguente. Poi abbiamo dovuto aggiungere un altro strumento per l'estrazione del campo... Tutto questo era necessario all'epoca per garantire l'accuratezza, ma dovevamo comunque assicurare un accordo sul livello di servizio (SLA) molto stretto dal punto di ingresso del documento, fino al back office per l'elaborazione e poi di nuovo alla persona che si rivolge al cliente.

Si trattava di un'impresa non da poco, se si considera che stiamo parlando di 17 anni fa... All'epoca non esisteva un'unica piattaforma che permettesse di svolgere tutti questi processi. Quindi la soluzione che abbiamo costruito all'epoca richiedeva un sacco di scripting e la messa insieme di vari componenti tecnologici dei fornitori. La maggior parte delle organizzazioni (compresa la nostra) non aveva mai tentato di mettere insieme queste tecnologie: onestamente non eravamo sicuri al 100% che avrebbe funzionato. Pur sapendo che era potenzialmente possibile, ci siamo resi conto che la personalizzazione richiesta era troppo elevata per poter essere replicata da altre banche che volessero fare qualcosa di simile.

"I clienti di DocProStar di TCG non sanno quanto siano bravi rispetto alle altre soluzioni più vecchie!".

Nel suo ruolo in TCG, lei ha a che fare con banche sia globali che regionali. Immagino che le sfide dell'automazione dei processi siano uniche e comuni. Quali sono i problemi più comuni che necessitano di una soluzione?

Quando si aiutano banche di qualsiasi dimensione ad automatizzare i loro processi fondamentali, critici e incentrati sui documenti, è importante avere competenze specifiche per il settore, così come è importante avere prodotti specifici per il settore. È necessario essere adattabili a un'ampia gamma di esigenze: tutte le banche con cui abbiamo lavorato hanno un obiettivo finale simile, ma le loro sfide nel processo variano notevolmente, anche se i loro ambienti sono simili. Sebbene ogni banca, globale o regionale, possa condividere un risultato comune, spesso ha metodi diversi per affrontare lo stesso processo.

Ciò significa che tutti, dall'ingegnere di processo al fornitore di tecnologia, fino al software stesso, devono essere in grado di adattarsi a una circostanza individuale e di essere flessibili nel loro approccio. Per garantire la massima efficienza nella creazione di crediti o prestiti al consumo, ad esempio, sono necessari alcuni documenti, indipendentemente dai processi o dai sistemi finanziari utilizzati dalla banca. Una soluzione deve rimanere agnostica e a volte davvero poco invasiva; spesso ci troviamo a doverci adattare al "disordine" di un cliente. L'adattabilità è fondamentale.

A dire il vero, una volta che DocProStar viene messo in produzione, le cose vanno al loro posto. Le nozioni preconcette spesso cadono, soprattutto con le banche regionali, una volta che il rollout è avvenuto. Spesso finiamo per insegnare loro qualcosa di nuovo, ma devono arrivarci con i loro tempi.

Un altro esempio: abbiamo un grande cliente globale che è venuto da noi con l'interesse di affrontare il processo di onboarding dei clienti. Se ci fossimo occupati di tutto in una sola volta, sapevamo che il progetto sarebbe stato infinito. Abbiamo iniziato il processo con un numero di servizi sufficiente per iniziare a eseguire l'onboarding sulla piattaforma, anche se sapevamo che il 60% del processo non sarebbe stato automatizzato in origine. Sapevamo di poter abilitare solo il 40% dei microservizi. A seconda della banca, potrebbero impiegare molto tempo per svolgere il lavoro. Molte volte bisogna andare il più velocemente possibile e poi, a lungo termine, lasciare che il cliente spinga di più sul pedale.

"Riuscire a mettere insieme persone e bot è la chiave per risolvere le sfide bancarie vecchie e nuove".

Le banche si stanno concentrando sul business con un nuovo tipo di cliente, che si aspetta un ambiente comunitario in stile "caffetteria" piuttosto che la "vecchia scuola" della banca "brick-and-mortar" e i suoi modi più tradizionali di fare business. In che modo lo stack tecnologico di TCG ha contribuito a questa trasformazione?

Come abbiamo detto, in questo settore la concorrenza è agguerrita ed è assolutamente necessario che le grandi banche tradizionali "brick-and-mortar" offrano un'esperienza cliente front-end che sia competitiva con le nuove banche clienti best-in-class e le società FinTech. Un'ottima esperienza del cliente crea sempre fiducia!

La difficoltà per le organizzazioni bancarie consolidate consiste nel fatto che hanno un mosaico di sistemi software bancari tradizionali - che a volte chiamiamo dinosauri - che pongono enormi problemi nel fornire una speciale esperienza al cliente. L'aggiornamento di questi vecchi e complicati sistemi ha un prezzo di svariati milioni di dollari, per cui un cambiamento così radicale in un breve lasso di tempo può risultare irrealistico.

"Noi invece aiutiamo le banche a offrire ai loro clienti un'esperienza senza soluzione di continuità, grazie alla possibilità di unire i moderni strumenti front-end, come il mobile e il social, con i loro sistemi back-end antiquati o legacy".

La piattaforma TCG consente una comunicazione bidirezionale tra un nuovo tipo di cliente e il modo tradizionale di fare affari... TCG aiuta ad automatizzare l'intero processo che porta alla transazione.

Quali sono i processi "rivolti al cliente" che le banche vogliono automatizzare? E, viceversa, quali sono i processi di "back office"?

I processi bancari hanno quasi sempre sia una componente front-end, o rivolta al cliente, sia una componente di back office. La maggior parte del lavoro pesante svolto dalla piattaforma TCG DocProStar avviene nel back-end, ovvero nel back office. Tuttavia, l'elaborazione del back office alimenta e supporta gli impegni dei clienti. La rapidità di esecuzione di questi processi è fondamentale. Anche se i clienti della banca non "vedono" la nostra tecnologia, di certo la "sentono".

L'ambito in cui TCG vede il maggior numero di attività a contatto con i clienti per le sue soluzioni è l'SDK mobile che forniamo. Questo importante strumento aiuta le banche a consentire l'acquisizione dal lato del cliente, integrandosi al tempo stesso con la piattaforma di app mobile esistente della banca e quindi semplificando l'esperienza del cliente.

Se prendiamo come esempio l'onboarding dei clienti, la piattaforma TCG ha supportato sia le banche tradizionali che quelle digitali in questo processo. Le banche digitali spesso collaborano con un'azienda tecnologica che dispone di un front-end web molto dinamico e interessante, ricco di funzionalità, che invia tutte le informazioni di onboarding dei clienti in entrata alla piattaforma TCG.

"E non si tratta solo dell'onboarding dei clienti, ma dell'elaborazione di qualsiasi prodotto bancario come prestiti auto, prestiti al consumo, mutui...".

Come si inseriscono i BPO (business process outsourcer) nel mercato bancario? In che modo le loro sfide tecnologiche o di processo sono diverse?

I BPO sono un tassello fondamentale del puzzle bancario. Ogni volta che lavoriamo con un istituto finanziario, spesso parliamo anche con i loro BPO o outsourcer.

Un tempo questi outsourcer ritenevano di dover disporre di prodotti tecnologici propri per rimanere rilevanti. Ma nel nostro lavoro con i BPO, essi iniziano a capire che affidarsi a un fornitore best-in-class per la tecnologia può consentire loro di concentrarsi sull'agilità e di focalizzarsi veramente sull'obiettivo di migliorare l'efficienza dei clienti della banca.

L'attuale piattaforma di TCG è stata costruita pensando ai BPO e ai centri servizi condivisi (SSC), anche nei modelli di implementazione, nei termini commerciali e negli schemi di costo.

Secondo lei, qual è la prossima tendenza principale nell'automazione dei processi aziendali (BPA) a cui si dovrebbe prestare attenzione oggi?

Senza svelare nessuno dei nostri segreti, posso affermare con certezza che il settore dell'automazione dei processi si sta muovendo verso un'elaborazione completamente automatizzata, o straight-thru, che è perfettamente in linea con le esigenze delle banche. L'elaborazione completamente automatizzata consentirà non solo tempi rapidi per le transazioni o modalità di lavoro efficienti, ma anche un migliore ritorno sul capitale tangibile.

Inoltre, alimenterà il processo decisionale in tempo reale. Le enormi quantità di dati, una volta elaborate e comprese appieno, generano potenti opzioni che consentono alle banche di prevedere le esigenze dei clienti, mantenendo al contempo un'efficienza ottimale. Mettere questi strumenti nelle mani dei decisori e non solo dei lavoratori meno qualificati significa che i decisori avranno la possibilità di prendere decisioni al volo. Questo sarebbe impossibile da fare senza strumenti moderni come la piattaforma TCG, e certamente non può essere fatto con i sistemi attuali.

Come vediamo oggi, le informazioni non esistono solo sui documenti, ma anche su altri tipi di media come video, immagini, social feed, e questo continuerà anche in futuro. La piattaforma di TCG si basa sul concetto di WYSIWYP, ovvero What You See Is What You Process: siamo in grado di elaborare le informazioni in qualsiasi formato o struttura arrivino alla vostra organizzazione e di applicare le regole aziendali chiave indipendentemente dalla provenienza delle informazioni.

Qualsiasi soluzione che sia rilevante nel lungo periodo sarà anche incentrata sull'interoperabilità, in quanto intreccia sistemi del passato e servizi non ancora creati. Le piattaforme di elaborazione lungimiranti dovrebbero essere facilmente in grado di sfruttare microservizi come il rilevamento delle frodi e l'IoT in modo da collegarli ai flussi di processo senza soluzione di continuità.

Condividete una storia divertente che i clienti o i partner possano leggere e che dia loro un'idea della cultura di TCG.

Quando persone di culture diverse si incontrano, accadono molte cose divertenti. Ci sono così tante storie che potrei citare: dal portare i miei colleghi svizzeri in una vera steakhouse brasiliana dove il prezzo della carne si misura in base al volume dei grammi che si mangiano, agli uomini adulti che mangiano la neve come un bambino di 5 anni in Svizzera.

E ci sono molte cose che ci legano, come ad esempio il piacere del buon vino. È un rapporto molto leggero e sano quello che abbiamo tra di noi in questa organizzazione. Condividiamo tutti l'amore per le altre culture e per il buon lavoro svolto insieme in tutto il mondo.

Da quanto tempo lavora in TCG e in quali ruoli è stato incaricato di contribuire alla guida dell'azienda?

Sono entrato in TCG circa 8 anni fa, dopo una lunga amicizia e un rapporto professionale con [il CEO di TCG] Arnold. Avevo lavorato con lui in precedenza presso Dicom e Kofax, e quando TCG era pronta a portare le sue soluzioni a livello internazionale, ero entusiasta di far parte di questa espansione.

Abbiamo replicato ciò che Arnold e io avevamo fatto con successo in passato e abbiamo goduto di una buona cadenza di lavoro insieme in modo simile a quello che avevamo fatto in altre aziende: essere globali, agire a livello locale.

"Essere globali, agire a livello locale".

Condivido gli obiettivi dell'azienda di mantenere un elevato standard di qualità del lavoro, sia a livello globale che locale, e di crescere in modo intelligente evitando di accollarsi investimenti.