Esplorare l'impatto dell'automazione sulle assicurazioni

A che punto è il settore e qual è lo stato della trasformazione digitale?

Sebbene gli assicuratori comprendano il valore della trasformazione digitale e stiano facendo passi da gigante per diventare veramente digitali, il settore assicurativo ha ancora un lungo cammino davanti a sé se paragonato ad altri settori come il retail banking.

Una delle limitazioni che ostacolano il progresso è la tecnologia legacy con cui molti fornitori persistono. Questi sistemi sono spesso vecchi di decenni e vengono aggiornati con componenti aggiuntivi. Ma alla base sono più analogici che digitali. Questo crea anche una situazione da mostro di Frankenstein, in cui questi sistemi diventano un'accozzaglia di parti strane, sono complessi e inclini a rompersi. Non solo il funzionamento è costoso, ma anche la manutenzione.

Gli assicuratori più recenti e in fase di start-up tendono a non essere condizionati da questi problemi e sono in grado di creare un vero e proprio percorso digitale per i clienti e per il personale operativo fin dall'inizio. Argyle Insurance ne è un ottimo esempio.

La tecnologia per realizzare una vera e propria trasformazione digitale è disponibile e i vantaggi sono raggiungibili; si tratta piuttosto di capire come gli assicuratori abbandonano la loro tecnologia tradizionale. Esistono soluzioni che rendono questo percorso meno difficile.

Cosa ritiene sia necessario per offrire una customer experience vincente?

Una customer experience vincente consiste nel permettere al cliente di interagire con il proprio assicuratore quando e come vuole. Arricchire i canali self-service con funzionalità digitali è fondamentale e lo è già da tempo, ma è anche imperativo mantenere il tocco umano, in particolare durante il periodo dei sinistri, come ad esempio essere proattivi con gli aggiornamenti sul processo dei sinistri attraverso il canale di comunicazione di loro scelta.

In secondo luogo, se si considera la digitalizzazione, liberare il personale per dedicare più tempo alle attività a valore aggiunto per i clienti invece che ai noiosi processi manuali, grazie all'automazione dei processi e delle attività, ha anche una correlazione diretta con una customer experience vincente e con la fidelizzazione del personale.

Quali sono le sfide principali che gli assicuratori devono affrontare nel loro percorso di trasformazione digitale?

Al momento gli assicuratori sono sottoposti a un'immensa pressione su più fronti, tra cui l'aumento della regolamentazione, l'aumento dei sinistri e l'inflazione. È un ambiente estremamente impegnativo e sono sottoposti a una forte pressione per rispondere rapidamente. Nella ricerca della velocità, spesso si verifica un disallineamento tra l'azienda e l'IT, che porta a non avere una visione chiara e risoluta della trasformazione digitale fin dall'inizio.

Senza una visione chiara, c'è poca direzione e questo porta gli assicuratori a prendere una serie di decisioni tattiche disparate, piuttosto che una decisione strategica unificante che porterebbe a una vera trasformazione digitale e ai risultati aziendali e dei clienti desiderati.

Ciò risulta evidente se si considerano gli assicuratori che continuano a mantenere e aggiornare i loro sistemi legacy, nonostante i risultati costantemente scadenti per i clienti che stanno producendo. Le compagnie che lavorano sia con l'IT che con le operazioni per fornire un'automazione che tenga conto dei sistemi interni e degli obiettivi dei clienti stanno riscontrando un notevole successo.

Stiamo assistendo a una tendenza verso la fornitura di valore incrementale, in contrapposizione ai progetti di trasformazione digitale su larga scala. L'approccio incrementale o graduale ha un profilo di rischio percepito più basso ed è molto più facile ottenere l'approvazione del consiglio di amministrazione. Le soluzioni di automazione svolgono un ruolo importante in questo approccio e nella maturazione graduale.

Quali sono le iniziative/processi essenziali di trasformazione digitale che secondo lei avranno il maggiore impatto sul settore?

Ci sono due aree distinte che ritengo avranno l'impatto maggiore. Come accennato in precedenza, il miglioramento del self-service digitale e la comunicazione proattiva tra polizza, fatturazione e sinistri sono estremamente impattanti e gli assicuratori hanno un'enorme opportunità di migliorare la propria offerta in questo settore.

L'aspetto che avrà il maggiore impatto immediato è l'automazione dell'ingestione dei documenti come parte del processo aziendale. Ciò comporta benefici di vasta portata, con un impatto positivo sull'esperienza dei clienti, sulla soddisfazione dei dipendenti e sugli OPEX. La precisione in quest'area consente inoltre una maggiore efficienza in termini di scala e di conformità agli standard normativi.

Quale ruolo vedete nella partnership con TCG Process a vantaggio dei clienti nei prossimi cinque anni?

Collaboriamo con i migliori fornitori per migliorare ulteriormente il valore che offriamo ai nostri clienti assicuratori, quindi non è un errore che Duck Creek abbia stretto una partnership con TCG Process. Riteniamo che una soluzione come DocProStar abbia un impatto significativo sui processi e sulla gestione del volume di file con velocità e precisione.

L'opportunità di automatizzare un volume significativo di processi manuali integrando le piattaforme principali di Duck Creek per le polizze e i sinistri con DocProStar di TCG Process significa che il potenziale di risparmio OPEX è sorprendente e sarà emozionante vedere cosa riusciremo a realizzare insieme nei prossimi cinque anni".

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