L'elevata crescita nel settore del BPO spinge l'adozione dell'automazione dei processi

TCG Process collabora con numerosi BPO in tutto il mondo. TCG Australia è una delle nostre regioni più attive in questo settore, quindi ci siamo seduti con il team di Sydney per discutere di come stanno supportando il settore BPO in forte crescita.

Perché le BPO si rivolgono a TCG Australia?

Le organizzazioni australiane hanno da tempo riconosciuto il valore della collaborazione con gli outsourcer di processi aziendali per trasformare digitalmente i processi aziendali principali e la tendenza si è accelerata grazie a COVID. In passato, il valore veniva realizzato attraverso l'arbitraggio del lavoro e l'efficienza di scala, ma il mercato del BPO si è evoluto verso specializzazioni di processo che possono offrire rapidamente ai clienti efficienze di automazione. Ma la creazione dell'infrastruttura per queste specializzazioni di processo può richiedere molto tempo per essere sviluppata internamente.

La piattaforma di automazione di TCG, DocProStar, è perfetta per i BPO non solo per questi motivi, ma anche perché la nostra esperienza interna supporta la collaborazione con loro. I BPO e i Centri Servizi Condivisi sono stati al centro della roadmap di TCG e del suo continuo sviluppo, quindi è semplicemente logico che ci concentriamo sui BPO.

Il team di TCG Australia, da sinistra a destra: Frank Volckmar, Roger Stanmore, Jeff Leibovici e Arijit Sarkar

Che impatto ha avuto il cambiamento delle abitudini lavorative sul mercato del BPO?

I telefoni cellulari e il lavoro a distanza per i dipendenti significano che le organizzazioni stanno adottando in modo aggressivo i portali e i mezzi mobili per interagire con potenziali clienti e clienti. Secondo gli analisti, questo ha fatto aumentare di 4 volte il numero di documenti, in gran parte digitali, che le organizzazioni dovranno elaborare nel 2020. Non sorprende che quasi il 60% di questi documenti non siano strutturati e richiedano un'acquisizione e una classificazione per consentire all'organizzazione di ottenere un'esperienza cliente vincente e di alta qualità. Si tratta di un compito impegnativo e costoso per le organizzazioni che non dispongono di automazione o scala; è logico che ricorrano all'outsourcing. I BPO dispongono di risorse di scala e di comprovate capacità di automazione; le organizzazioni capiscono il valore di sfruttare questo aspetto.

Il risultato è che il carico di lavoro per i BPO sta crescendo in modo sostanziale e molti si trovano a un punto di inflessione in cui devono scegliere tra l'investimento in risorse e maggiori livelli di automazione. A nostro avviso, l'automazione avrà la meglio.

Quali sono le sfide comuni che vede nel mercato del BPO?

Per i BPO è difficile mantenere la propria differenziazione in un ambiente estremamente dinamico e competitivo, riducendo al contempo i costi, rispettando gli obiettivi di livello di servizio (SLA), mantenendo le risorse e aumentando i profitti. Gli operatori globali e specializzati stanno entrando nei nostri mercati, quindi l'innovazione e il miglioramento continuo sono diventati una norma culturale per i BPO.

C'è una notevole attenzione al raggiungimento di alti livelli di automazione. Ciò è motivato dall'efficienza dei volumi e dei costi per compensare le continue pressioni sui profitti dell'organizzazione, fornendo al contempo un'esperienza superlativa ai clienti e ai potenziali clienti.

I BPO devono assicurarsi di lavorare costantemente a stretto contatto con i clienti e i fornitori per migliorare i processi e creare ulteriore valore per un successo a lungo termine. Questo livello di reinvestimento non è sempre facile, data la forte concorrenza.

I clienti impongono metriche SLA stringenti e penalizzazioni finanziarie sulle prestazioni dei processi, quindi i BPO implementano metriche operative e analisi end-to-end per garantire il rispetto delle aspettative dei clienti. Questo può essere particolarmente impegnativo e costoso se i processi sono costruiti utilizzando una serie di moduli o applicazioni diverse. Come si fa a identificare rapidamente e ad alleviare i colli di bottiglia operativi in tempo reale quando il processo continuo richiede interfacce e competenze diverse?

La gestione della forza lavoro o delle risorse è un altro fattore che rappresenta un aspetto costoso delle operazioni di BPO. Il settore presenta tassi di abbandono estremamente elevati e spesso si spendono ingenti risorse organizzative per attrarre, formare e trattenere il personale del BPO. La forte dipendenza del settore dalle risorse umane è costosa e, se non gestita correttamente, si ripercuote sull'esperienza del cliente. I BPO stanno cercando di trovare il modo di ridurre questa dipendenza dalle risorse, garantendo al contempo il mantenimento di standard di performance elevati. Anche in questo caso, crediamo che la giusta combinazione di automazione e risorse scalabili possa aiutarli a vincere.

Perché la piattaforma DocProStar è adatta ai BPO?

Realizzata con il contributo dei principali leader di mercato del settore, la piattaforma DocProStar eccelle nel soddisfare le esigenze dei BPO, essendo più intelligente e più veloce. È molto veloce da implementare (fino al 40% in più rispetto ad altre soluzioni simili); è facile da usare grazie alle interfacce di progettazione e monitoraggio WYSIWYP (ciò che si vede è ciò che si elabora); è più intelligente grazie all'estensibilità e alla configurazione senza o a basso codice. La combinazione di queste caratteristiche offre a DocProStar un vantaggio significativo in termini di tempi di commercializzazione ed efficacia dei costi per i progetti BPO.

Utilizzando un'architettura basata su servizi web, DocProStar incorpora facilmente i migliori componenti esterni, tra cui il crowdsourcing per ridurre il personale addetto alle verifiche e/o Google Vision per il riconoscimento facciale, insieme alle tecnologie interne esistenti.

Il miglioramento continuo è ottenuto grazie ai bot di apprendimento e al controllo dinamico delle versioni, che consente di aggiornare e migliorare i processi in tempo reale.

L'interfaccia visiva consente il monitoraggio in tempo reale dei processi, compresa la gestione degli SLA e la visualizzazione dell'audit trail. L'intera piattaforma è orientata a soddisfare le esigenze e i punti dolenti attualmente riscontrati dai BPO.

Oltre allo sviluppo di un'ottima piattaforma, quali altri servizi offre TCG al mercato del BPO?

Naturalmente, avere una soluzione eccellente per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei BPO è il fulcro della nostra offerta e continuerà a esserlo. Questo è supportato da un approccio estremamente flessibile, che è quello in cui i BPO vedono un valore considerevole in TCG.

I BPO confezionano i loro servizi per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti; noi forniamo flessibilità per aiutare a conquistare nuovi clienti in aree quali i termini commerciali, l'abilitazione flessibile, l'implementazione e le opzioni di servizio. Per noi si tratta di lavorare con i nostri partner BPO per comprendere le esigenze dei loro clienti e sviluppare con loro una soluzione più che competitiva. Una soluzione in grado di superare i termini dei loro accordi sui livelli di servizio.

Questa flessibilità si estende anche al white labelling della nostra applicazione per soddisfare gli obiettivi di customer experience dei loro clienti.

Quali sono le tendenze del settore BPO?

In Australia, il mercato del BPO ha registrato una crescita costante in tutta la regione. Tuttavia, negli ultimi dodici mesi la domanda è aumentata in Australia e in tutto il mondo, poiché molte organizzazioni hanno dovuto digitalizzare formalmente i loro processi per adattarsi al cambiamento del modo di lavorare. Covid-19 ha determinato una domanda che i BPO sono in grado di soddisfare.

Quando la Covid-19 è arrivata, a meno che un'organizzazione non fosse già digitale, il mondo del lavoro si è fermato. Quelle che già disponevano di protocolli di lavoro da casa, sono state in grado di creare molto rapidamente semplici ambienti di lavoro a distanza. Tuttavia, ciò significava che le approvazioni dei documenti passavano dalla carta all'elettronica, per lo più via e-mail. Non ci è voluto molto perché il volume delle e-mail diventasse un problema, causando un ritardo nel processo di approvazione. Con i dipartimenti IT interni già oberati di lavoro, molte organizzazioni si sono rese conto che lo sviluppo di un processo di approvazione automatizzato non era sostenibile all'interno dell'azienda; ciò ha offerto un'opportunità ai BPO.

Un altro risultato del lavoro a distanza è che, mentre la barriera psicologica della fiducia si è spostata, vari livelli di lavoro a distanza sono destinati a rimanere.

Le organizzazioni si trovano ad affrontare una maggiore pressione per garantire l'automazione dei processi di back-end, in quanto il lavoro a distanza non può sconvolgere le aspettative dei clienti.

La necessità di adattarsi e di accogliere rapidamente il cambiamento degli ambienti di lavoro, quando necessario, è diventata una priorità molto più alta. Quando Covid-19 ci ha costretti al blocco, le organizzazioni che facevano largo uso di carta fisica sono state costrette a ripensare i loro piani di digitalizzazione per mantenere la qualità del servizio prevista. Le BPO hanno l'opportunità di partecipare a questo cambiamento, fornendo un risultato che non solo aumenterà la produttività dei dipendenti, ma si rifletterà sull'esperienza del cliente.

Frank, lei è nel settore dell'elaborazione dei documenti e della gestione delle informazioni da 15 anni, perché TCG ora?

Bella domanda! È stata una telefonata del mio buon amico Bob Fresneda che, a metà dello scorso anno, mi ha detto che stava tornando nel settore dell'elaborazione intelligente dei documenti. Ho posto a Bob la stessa identica domanda che mi state ponendo voi ora: Perché? Mi ha risposto che si era imbattuto in un prodotto straordinario in grado di portare l'automazione dei processi a un livello superiore, un prodotto che avrebbe aiutato le organizzazioni ad attivare l'impresa digitale automatizzando la classificazione, l'acquisizione e la convalida di fascicoli documentali complessi che alimentano le moderne applicazioni aziendali, in particolare quelle utilizzate da assicurazioni, banche e pubblica amministrazione. Dopo aver suscitato il mio interesse, mi ha presentato Arnold von Bueren, il fondatore di TCG. Ha condiviso la sua visione e mi ha detto semplicemente "guarda la piattaforma".

Da lì ho invitato Roger Stanmore a recensire DocProStar, poiché mi fido della sua sincera e perspicace esperienza decennale con tutti i prodotti legati all'automazione dei processi documentali. Abbiamo assistito a una dimostrazione e la sintesi di Roger è stata: "È la piattaforma che ho sempre voluto costruire". Quando qualcuno con l'esperienza di Roger risponde in questo modo, si sa dove si va a parare.

Oggi incontriamo spesso clienti che affermano con enfasi di conoscere l'acquisizione, di comprendere la classificazione, di aver lavorato con l'intelligenza artificiale e di aver già visto tutto questo. A loro diciamo semplicemente "guardate la piattaforma".

La piattaforma conquista sempre le menti e l'attenzione alle persone dell'azienda conquista i cuori. Ecco perché è TCG. Il mercato richiede un'automazione più intelligente e più veloce; DocProStar offre esattamente questo, ed è per questo che ora fa al caso mio.

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