Precisione e flessibilità: come abbiamo costruito un'azienda di automazione di processo

Intervista con Arnold von Bueren, CEO e fondatore di TCG Process

Lei opera da molti anni nel settore della gestione documentale. Qual è stato il fattore che ha spinto all'acquisto di TCG e quali sono i suoi obiettivi finali per le soluzioni e il team di TCG?

Quando ho acquistato questa piccola azienda di software per l'acquisizione e il riconoscimento delle fatture, avevo appena lasciato Dicom/Kofax, dove ero stato per molti anni come amministratore delegato. Mi sentivo troppo giovane per comprare una Porsche e troppo giovane per andare in pensione (ride). La rete commerciale svizzera è molto fitta e la maggior parte delle persone si conosce in questo settore. Come [ex] concorrente, sapevo che TCG stava facendo buone cose con l'acquisizione delle fatture.

Quando compro qualcosa per la mia vita domestica, spesso rimando l'acquisto fino a quando non sono in grado di permettermi una versione di alta qualità del prodotto che sto acquistando. Il prodotto originale di TCG era scritto in un modo che sapevo non avrebbe offerto lo stesso livello di qualità ai nostri clienti e avrebbe creato problemi di supporto a lungo termine per l'organizzazione TCG. Quindi, ho deciso di cambiare questo problema.

So che spesso, quando le organizzazioni vengono acquisite, la strategia dell'investitore può essere quella di eliminare l'innovazione, gli investimenti e la creatività, ma io volevo che questo fosse diverso.

C'erano due cose principali a cui potevo attingere dalla mia esperienza professionale per aiutare l'organizzazione, come minimo:

• conoscenza dei principi di sviluppo del software e
• l'esperienza nell'utilizzo del canale per una crescita scalabile dei clienti.

All'epoca eravamo un'azienda di sette persone con 3-4 sviluppatori e, come team, abbiamo deciso di rendere il software più fattibile, ripetibile e scalabile. Tutti hanno lavorato per applicare i migliori principi di sviluppo del software e per eliminare gli "spaghetti di codice", come li chiamo io, dal prodotto e dalle distribuzioni ai clienti.

Deve essere stato uno sforzo enorme e una sfida, visto che stavate già supportando i clienti. Come avete iniziato a cambiare rotta, per così dire?

Per prima cosa abbiamo dovuto decidere la piattaforma e abbiamo discusso animatamente sui pro e i contro di Java e Microsoft. La decisione di passare a Microsoft ci ha fatto perdere uno sviluppatore. Poi abbiamo deciso di adottare una strategia basata sui componenti: avremmo creato componenti di funzionalità client e avremmo eliminato il codice spaghetti, un po' alla volta.

All'inizio eravamo in modalità "survivor", il nostro prodotto era stato scritto principalmente per l'elaborazione delle fatture, come molte soluzioni simili all'epoca. Pur dedicando tempo alla riqualificazione, abbiamo anche affinato le nostre competenze nello sviluppo di applicazioni. Ci ha aiutato a capire come questa applicazione basata sui processi potesse essere utilizzata per risolvere sfide complesse che andavano ben oltre l'elaborazione delle fatture, in grado di affrontare quasi tutti i processi che richiedevano l'acquisizione di informazioni all'inizio.

Sembra che abbiate pensato che la tecnologia che veniva fornita al mercato avesse qualche opportunità di miglioramento per la gestione dell'automazione dei processi documentali, ma che necessitasse di un approccio architettonico moderno. Sono state prese in considerazione nuove tecnologie o opzioni di implementazione da includere?

Sì, è vero. Quando ho preso in considerazione le organizzazioni software più grandi e già di successo nello spazio, ho capito che i loro CEO non sapevano esattamente di cosa avesse bisogno il mercato. Ho scelto di stare molto vicino ai nostri clienti e ai progetti, alle implementazioni e allo sviluppo, per ascoltare costantemente ciò che il mercato chiede ai suoi partner software.

"All'inizio, noi di TCG ci siamo resi conto della forte necessità di creare un prodotto molto flessibile per rispondere a una grande varietà di esigenze del mercato".

Abbiamo deciso allora di puntare su un ambiente applicativo basato sui processi e su un approccio di piattaforma, che è diventato immediatamente un enorme elemento di differenziazione per TCG rispetto alla concorrenza. Questo vale ancora oggi. Inoltre, il motore applicativo di DocProStar, privo di codice o a basso codice, ha rappresentato una forte combinazione con l'ambiente applicativo: la maggior parte dei clienti con cui abbiamo parlato era frustrata dal fatto che in genere dovevano utilizzare lo scripting in queste soluzioni. La quantità di scripting rendeva inoltre difficile il lavoro dell'assistenza clienti, che dipendeva troppo dal personale.

Oltre a rimanere flessibili alle esigenze dei nostri clienti, ci aiuta ancora oggi a rimanere aperti ai cambiamenti del mercato. TCG è in grado di rispondere facilmente a nuovi approcci, tecnologie e soluzioni che possono sorgere e che necessitano di integrazione o inclusione nella piattaforma.

Avete un elenco impressionante di clienti in Europa. La maggior parte dei vostri clienti appartiene a un paio di settori verticali specifici? Quali sono stati i primi clienti e come sono cresciuti nel tempo?

Il primo "verticale" è stato proprio quello dell'elaborazione delle fatture, che oggi rimane una parte importante della nostra attività... ma la nostra piattaforma e le nostre persone sono molto di più della semplice acquisizione delle fatture.

Una volta che abbiamo introdotto i clienti a questa nuova piattaforma flessibile, abbiamo iniziato ad affrontare altre potenziali sfide di acquisizione nelle loro organizzazioni. Come la maggior parte delle aziende di software, all'inizio eravamo una start-up affamata: cercavamo di fare qualsiasi cosa (tutto?) con il prodotto. In un certo senso questo è stato un bene, perché ha rafforzato il nostro approccio flessibile e ci ha richiesto di rimanere adattabili nei progetti.

Ed è proprio così che siamo cresciuti, che abbiamo ampliato la nostra base clienti espandendoci all'interno della base clienti. È stato qualcosa di inaspettato per me, non avevo mai sperimentato questo tipo di esperienza con Kofax. E man mano che acquisivamo nuovi progetti di clienti, abbiamo iniziato a integrare nella piattaforma anche i processi e le integrazioni. I clienti di TCG aggiungevano processi alle implementazioni esistenti, a un ritmo di diversi all'anno.

Ci vuole un sacco di lavoro e di gente in gamba. Una volta che il team di TCG si è reso conto di come i clienti utilizzavano le soluzioni, come avete deciso di espandervi a livello internazionale?

A livello personale, mi è piaciuto molto l'aspetto del viaggio e delle operazioni globali del mio lavoro in Kofax e volevo continuare a lavorare con altre culture e tipi di organizzazioni. Inoltre, i nostri clienti avevano bisogno di un supporto che andasse oltre la Svizzera; pur avendo acquistato soluzioni nel nostro mercato, avevano attività in altri Paesi. Ma prima volevo essere sicuro che la soluzione fosse praticabile oltre i nostri confini.

L'ingresso in Sud America ha dimostrato che il prodotto funzionava in un panorama documentale diverso, con un fuso orario diverso. Il successo dell'espansione ha convalidato la solidità della piattaforma e la nostra capacità di supportarla a livello internazionale. Il nostro CEO per il Sud America, Sixto A. Suñé, aveva un background di tecnologia bancaria; grazie alla sua esperienza e alla fattibilità della piattaforma, TCG ha avuto un grande successo in quel settore.

"Se un prodotto può sopravvivere in Germania, sopravviverà ovunque!".

E poi ci siamo espansi in Germania, perché non c'è cliente più esigente di quello tedesco. Se un prodotto sopravvive in Germania, sopravvive ovunque! Per il resto, l'espansione di TCG è stata guidata dalle opportunità offerte dai clienti e dalle condizioni di mercato. Avere filiali in Svizzera, Germania, Stati Uniti, Polonia, Portogallo, Brasile, Cile e Canada ci dà la possibilità di supportare i grandi clienti globali e i grandi partner globali nel modo giusto, essendo sul mercato con loro.

Cosa vi ha fatto pensare che fosse il momento giusto per espandersi negli Stati Uniti?

Abbiamo visto, e gli analisti lo hanno confermato, che le grandi aziende stanno guardando alla seconda generazione di prodotti di acquisizione e automazione dei processi. Si sono rese conto che le soluzioni legacy sono difficili da aggiornare e/o da espandere. Spesso i prodotti legacy sono semplicemente in modalità di manutenzione da parte del fornitore. I clienti vogliono sostituirli con un prodotto moderno, orientato ai servizi, e con una piattaforma di elaborazione flessibile che dia loro la possibilità di fare di più.

"Con l'automazione robotica dei processi (RPA) e altre tecnologie che hanno iniziato a conquistare quote di mercato a livello globale, è diventato evidente che tutte le organizzazioni hanno bisogno di acquisizione front-end con funzionalità di processo, non solo di semplice acquisizione".

TCG ha capito di avere un'opportunità unica con la sua tecnologia. Gli Stati Uniti sono un mercato ad alto volume e nessuno è in grado di gestire volumi elevati di elaborazione come la piattaforma TCG. Sappiamo che con 150 milioni di pagine su un sistema in un anno, i nostri concorrenti con applicazioni legacy faticano ad avere successo. Questa è un'area di opportunità per TCG.

Mi considero un "po'" americano, poiché ho trascorso cinque anni in California durante il mio periodo di attività. Ho capito allora la necessità di assumere un team americano forte per affrontare questo mercato in modo efficace.

Le grandi aziende di software sono valide quanto le persone che le compongono. Che tipo di persone ha cercato per avviare TCG e poi per espandersi a livello globale? Come avete comunicato la vostra cultura e i vostri valori aziendali per assicurarvi che i membri del team fossero adatti?

Per l'espansione in Sud America e in Germania mi sono affidato alla mia rete e alle mie relazioni personali. Ora, con il successo che abbiamo ottenuto, le persone ci contattano in diversi Paesi per discutere dell'espansione con il nome TCG. L'espansione negli Stati Uniti è stata la prima volta che abbiamo cercato di trovare la persona giusta per guidare l'iniziativa. Il nostro team di gestione ha convenuto che, per avere successo, dobbiamo concentrare le nostre risorse migliori per sostenere il mercato statunitense, in quanto si tratta di un mercato consolidato. Pertanto, in questo momento, ritarderemo qualsiasi espansione in altri grandi mercati come il Regno Unito e l'Asia, per esempio, per assicurarci che i nostri clienti e partner statunitensi abbiano successo. Inoltre, dal punto di vista strategico, abbiamo deciso di evitare un approccio "paracadutistico"; TCG attribuisce grande importanza alla presenza di risorse esperte nel Paese e al supporto e all'assistenza ai clienti con un'organizzazione locale.

Ogni paese è diverso in termini di tipi di persone di cui abbiamo bisogno per avere successo. In Sudamerica, ad esempio, il nostro CEO non assume necessariamente persone "del mestiere" con esperienza di acquisizione o di processo. Questo permette all'organizzazione di avere molte idee nuove quando pianifica e considera come elaborare le informazioni per le aziende. Grazie all'architettura del prodotto, i dipendenti e i clienti sono in grado di creare soluzioni ai problemi di processo grazie all'esclusivo approccio WYSIWYP (what-you-see-what-you-process) della piattaforma. Possiamo farlo limitando le dipendenze del personale, perché il prodotto è in grado di funzionare da solo, indipendentemente dal modo in cui viene applicato a un processo.

TCG ha registrato un alto tasso di fidelizzazione del proprio personale in tutti i paesi; ai nostri dipendenti piace il prodotto, il suo aspetto e il suo funzionamento. Quando i dipendenti amano il prodotto tanto quanto i nostri clienti, significa che il team TCG di tutto il mondo lavora in modo soddisfacente. Alcuni dei nuovi membri del team mi hanno detto che sono consapevoli di quanto la nostra organizzazione sia orgogliosa della qualità dei nostri prodotti e dell'impegno a raggiungere la perfezione per i nostri clienti; è una parte importante della nostra cultura.

Abbiamo raggiunto le 100 persone in tutto il mondo e circa un terzo dell'organizzazione è in Svizzera. Mi aspetto una crescita relativamente rapida nei prossimi anni, in tutti i Paesi in cui operiamo attualmente. Questa espansione è ben calcolata e pianificata, poiché la nostra azienda è in buona salute grazie ai ricavi ricorrenti dei clienti soddisfatti per le licenze in abbonamento e a noleggio e per i contratti di manutenzione annuali. Questa combinazione di risultati finanziari positivi e di un prodotto collaudato per nuovi mercati dà ai nostri dipendenti stabilità ed entusiasmo per il nostro futuro.

Parlando della base dei dipendenti, potrebbe condividere un aneddoto che possa far capire a clienti e partner la cultura unica di TCG?

Nella nostra sede centrale di Baar, in Svizzera, abbiamo installato un acquario di acqua salata molto grande (>1000 litri) vicino alla postazione caffè dell'ufficio, dove le persone si riuniscono. È un elemento vivo e non tecnico e le persone lo adorano. C'è un vero e proprio legame emotivo tra il team e questi pesci, che sono circa 40. Ognuno ha un pesce preferito e molti di loro lo hanno già. Tutti hanno un pesce preferito e molti hanno dato un nome al loro pesce preferito nella vasca.

Nemo ha trovato casa presso TCG Svizzera.

Una cosa interessante da notare: da quando l'acquario è in ufficio, tutti coloro che avevamo deciso di assumere hanno accettato di salire a bordo e unirsi a noi. È uno strumento di reclutamento migliore di LinkedIn.

Infine, cosa le piace fare nel tempo libero?

Ho ancora due bambini piccoli e mi piace passare il tempo con la mia famiglia. Amo il vino e quindi mi piace occuparmi della cantina. Amo il cibo e la cucina, in particolare quelle che considero le tre più grandi cucine del mondo: giapponese, italiana e tailandese. Il mio tempo trascorso a cucinare si concentra soprattutto su piatti di influenza italiana, perché mi piace l'approccio semplice, dove per ottenere buoni risultati sono necessari ingredienti freschi e di alta qualità e spesso i piatti possono essere completati rapidamente.

Al di fuori della mia vita familiare, mi piace andare in bicicletta. Se il tempo lo permette, percorro quasi 20 miglia per andare e tornare dall'ufficio.

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