Tendenze tecnologiche in tre: Intervista a Bronwyn Kirwan, dirigente del ramo vita
Con sede a Auckland, in Nuova Zelanda, Bronwyn Kirwan ha costruito una carriera nel settore delle assicurazioni sulla vita, a partire dall'età di 20 anni. Nel corso della sua esperienza nel settore, che ha toccato diversi Paesi e ha incluso un periodo di riassicurazione, ha partecipato alla pianificazione e alla gestione dell'impatto che la tecnologia ha avuto sulle organizzazioni assicurative. Attualmente in qualità di Chief Sales and Service Officer di una grande compagnia di assicurazioni sulla vita neozelandese, Bronwyn ha parlato con TCG Process del mercato delle assicurazioni sulla vita, di come sia cambiato nell'ultimo decennio e di come la tecnologia abbia modificato non solo il modo in cui i consumatori interagiscono con gli assicuratori, ma anche il modo in cui questo cambiamento ha richiesto un adattamento dei processi interni.
Quali sono i tre temi globali che vede nel settore assicurativo?
Una delle grandi aree che attira molta attenzione è la raccolta, l'utilizzo e la conservazione dei dati dei clienti, soprattutto nell'ambito dei quadri normativi emergenti per la condivisione dei dati dei clienti. Si tratta di una parte di vitale importanza sia per garantire una buona esperienza al cliente sia per gestire il rischio per l'assicuratore, ma può essere difficile mantenere un'unica fonte di verità quando le informazioni provengono da così tante fonti diverse, sia interne che esterne. Come fanno gli assicuratori a mettere tutto insieme mantenendo la conformità? Pensate: i clienti chiamano, inviano e-mail e caricano documenti e immagini dalle app mobili, ma gli assicuratori lavorano anche con le organizzazioni di vendita e i riassicuratori, e tutte queste entità e canali contribuiscono alle informazioni sul cliente. Le soluzioni per l'elaborazione intelligente dei documenti sono spesso fondamentali per i fornitori di servizi assicurativi per migliorare e automatizzare il modo in cui lavorano con queste informazioni in arrivo dai clienti.
Un'altra tendenza del momento è l'interoperabilità omnicanale. Consideriamo le varie fonti e i canali con cui gli assicuratori ricevono informazioni sui clienti, come ho detto prima. Tutte queste informazioni alimentano un'ampia gamma di sistemi software assicurativi. Gli assicuratori, i loro processi aziendali e i loro dipendenti hanno bisogno di accedere a questi dati per prendere decisioni, ma ogni sistema deve ingerire i dati in modo diverso. Hanno bisogno di un unico linguaggio per i clienti, per così dire. Per questo motivo, le compagnie assicurative iniziano sempre più spesso a parlare di interoperabilità (o condivisione) dei dati dei clienti. Gli assicuratori devono ottenere e conservare i dati in modo standard, il che si ottiene con le soluzioni di elaborazione intelligente dei documenti di cui ho parlato. Una volta raccolte e standardizzate, le informazioni sono interoperabili, in modo da poter essere utilizzate da soggetti esterni lungo tutta la catena del valore, ad esempio riassicuratori, assicuratori, broker e altri intermediari. È stato interessante assistere a queste discussioni e, naturalmente, una considerazione fondamentale è sempre quella di garantire il consenso dei clienti per utilizzare i dati nel modo giusto. Ma tutto inizia con l'ottenimento di dati accurati, ed è qui che entra in gioco la tecnologia, come l'elaborazione intelligente dei documenti.
Cos'è l'elaborazione intelligente dei documenti?
Infine, sarei negligente se non menzionassi la continua tendenza a migliorare le tutele per i consumatori. Si tratta di uno spostamento molto positivo e progressivo verso un luogo in cui i consumatori possono contare su una serie di regole codificate che gli assicuratori devono rispettare. Alcune di queste norme comprendono importanti obblighi di servizio come i tempi di risposta ai sinistri, garantendo che il cliente riceva regolarmente comunicazioni e aggiornamenti sullo stato del suo sinistro. Ciò ha un impatto significativo sulla velocità con cui gli assicuratori devono raccogliere informazioni dai clienti e comunicare la loro decisione o l'ulteriore documentazione di cui hanno bisogno per prendere una decisione. Credo che questa tendenza si diffonderà nel tempo a livello globale, non solo in Australia, dove si sta verificando attualmente. Se ci pensiamo dal punto di vista della progettazione dei processi, si inizia con un processo di ingestione, raccogliendo tutte le informazioni in un processo unificato e automatizzato per comprenderne il significato nel minor tempo possibile. Una volta compresi, i dati possono essere utilizzati per fare ogni sorta di cose, come risposte automatiche che ringraziano il cliente per aver inviato le sue informazioni. Può anche essere utilizzato per identificare prontamente un documento o un dato mancante e richiedere automaticamente al cliente di inviare nuovamente ciò che è necessario. In questo modo il cliente ha la sensazione di essere stato ascoltato e che si stiano facendo progressi sulla sua richiesta. In questo modo si soddisfano i requisiti normativi, ma si ottiene anche un ulteriore vantaggio in termini di fiducia dei clienti.
In che modo la tecnologia gioca un ruolo nelle tendenze attuali del settore assicurativo o ne guida altre?
L'attenzione per i dati e la tendenza a operare in modo guidato dai dati è probabilmente prevalente in ogni considerazione tecnologica che un assicuratore fa. I dati non possono essere resi interoperabili finché non vengono elaborati e compresi, insieme al contesto in cui vengono ricevuti. Ciò significa che le tecnologie che supportano l'ingestione e il riconoscimento dei dati da qualsiasi fonte, come i dispositivi mobili e i portali web, sono fondamentali, poiché è necessario mettere le mani sulle informazioni in modo digitale per renderle interoperabili ed estrarne veramente il valore.
Stiamo assistendo a un aumento dell'uso di chat bot e robot nell'esperienza del cliente. Oggi i chat bot sono quasi bionici grazie all'uso migliorato di tecnologie come l'AI (intelligenza artificiale), non come ai vecchi tempi in cui si otteneva un'esperienza piuttosto non umana e insoddisfacente. Il modo in cui la tecnologia si è evoluta fa sì che le esperienze dei chat bot siano ora molto umane. I bot sono stati estesi al di là di un semplice pop-up sulla homepage e vengono utilizzati ovunque, aggiungendo un contesto alle interazioni con i clienti, dalla sottoscrizione alle richieste di rimborso. Ma questi bot hanno ancora bisogno di accedere e comprendere le informazioni che i clienti inviano come parte di questa esperienza.
LaRegTech, o tecnologia normativa, ha registrato una crescita significativa nel mercato assicurativo nell'ultimo decennio. Questa crescita è stata accelerata dalle nuove normative, in particolare in Australia, dove un programma sostanziale di riforme normative ha caratterizzato gli ultimi 6-8 anni. L'ambiente normativo è complesso e operare in modo conforme in un arazzo di norme legislative e non legislative è impegnativo.
E sono tante le aree normative in cui la tecnologia può - e deve - svolgere un ruolo. Un'altra è la gestione della corrispondenza con i clienti. Spesso si fa affidamento sulle comunicazioni dei clienti per ottenere la certezza normativa. Se si riesce ad automatizzare la ricezione di tali comunicazioni e a comprendere ciò che viene detto (comprendere i dati), gli assicuratori godono di un controllo e di una coerenza molto maggiori nella gestione di tale corrispondenza. Spesso questo tipo di automazione è fornito da piattaforme software che in modo intelligente, con l'uso dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico, normalizzano il modo caotico in cui i clienti inviano le comunicazioni e la corrispondenza. A volte si parla di mailroom digitale. Queste soluzioni software aiutano a smistare i documenti in arrivo e a controllare i dati presenti, convalidando le informazioni lungo il percorso e integrandole, in modo interoperabile, nei sistemi back-end quando e dove servono. In questo modo non solo si soddisfano le esigenze normative, ma spesso gli assicuratori vedono una riduzione del 30-70% dei costi operativi rispetto all'elaborazione manuale che fanno oggi. Sospetto che questo tipo di software, tipicamente chiamato soluzioni di elaborazione intelligente dei documenti, vedrà un aumento degli investimenti da parte degli assicuratori nei prossimi anni.
L'esperienza del cliente è un tema caldo in molti settori, ma in particolare in quello assicurativo, da molto tempo, e ognuno degli argomenti che abbiamo discusso tocca l'esperienza del cliente. Sia il processo di acquisizione dei clienti che quello dei sinistri sembrano avere un ampio margine di miglioramento. È una cosa che vede anche nel settore delle assicurazioni sulla vita?
Sì, assolutamente. Il sentimento e l'esperienza dei clienti sono abbastanza simili in tutte le pratiche assicurative: in primo luogo, c'è una sfiducia intrinseca da parte dei clienti e, in secondo luogo, processi lunghi sia per la richiesta di assicurazione che per l'elaborazione dei sinistri. La tecnologia è oggi disponibile per rimuovere l'attrito dal processo di acquisto e dall'esperienza di risarcimento dei clienti, ma gli assicuratori devono implementare la soluzione giusta per ottenere i maggiori benefici.
Sono tre i canali principali attraverso i quali i clienti arrivano all'acquisto di un'assicurazione sulla vita: direttamente, tramite una banca o un intermediario come un consulente finanziario. Tutti sono pieni di attriti. La presentazione di una domanda è una parte iniziale dell'esperienza del cliente e comporta la sottoscrizione. Ciò comporta una grande mole di informazioni, a volte digitali, a volte cartacee, e a volte molteplici comunicazioni tra il cliente e i soggetti chiave, come il medico di base, il commercialista e/o l'avvocato. Come ogni sottoscrittore sa, girare le pagine - siano esse digitali o cartacee - per individuare le informazioni necessarie a valutare il rischio richiede tempo. Ma ci vuole anche abilità, qualcuno che capisca il gergo medico o che sappia quali codici medici sono importanti. Non solo richiede tempo e comporta un ritardo per il cliente, ma comporta anche una spesa piuttosto elevata per l'assicuratore. Tuttavia, la tecnologia IDP può aiutare.
Il processo di invio di queste informazioni è diventato più digitale, ma il processo che aiuta il team di sottoscrizione a identificare i dati giusti su cui prendere una decisione è ancora un collo di bottiglia. Un aspetto che può essere migliorato, con vantaggi sia per il cliente che per l'assicuratore.
Le organizzazioni assicurative si trovano ad affrontare una serie di sfide legate alla crescita dei dati e delle informazioni, al perfezionamento delle normative sulla privacy e all'interoperabilità tra i sistemi legacy interni, che diventa fondamentale per un'elaborazione rapida ed efficiente delle informazioni sui clienti. TCG Process ha aiutato gli assicuratori di tutto il mondo a ottenere il controllo su questi dati preziosi. Come lo facciamo? Per saperne di più , leggete qui.
