Come funziona la Mailroom digitale nelle assicurazioni
Panoramica
I fornitori di servizi assicurativi sono stati tra i primi ad adottare le prime tecnologie di mailroom digitale più di 20 anni fa, poiché la loro attività si basa sulla comprensione di enormi volumi di documenti e informazioni. Anche dopo aver implementato queste prime soluzioni, oggi gli assicuratori devono affrontare quattro sfide principali con l'automazione dei processi documentali, in particolare nella mailroom.
In questo white paper, esamineremo queste sfide e forniremo indicazioni e suggerimenti su come ciascuna di esse possa essere migliorata grazie a una buona pianificazione e ai moderni progressi delle tecnologie di automazione digitale della mailroom.
LO SCENARIO
Le compagnie di assicurazione hanno individuato già da tempo la necessità di automatizzare i documenti al di là della semplice scansione al termine delle transazioni. Quando sono stati sviluppati e distribuiti i prodotti di posta digitale di prima generazione, le organizzazioni ricevevano principalmente documenti cartacei, che venivano poi scansionati su un computer desktop in un processo rigido e unidirezionale.
Oggi le compagnie assicurative elaborano milioni di documenti all'anno, provenienti da un'ampia varietà di fonti. Le soluzioni di nuova generazione non devono solo consolidare i vari flussi di comunicazione in entrata, ma anche considerare i processi a valle e le opportunità di automazione che vanno oltre la semplice acquisizione e consegna.
Le compagnie di assicurazione sono organizzativamente complesse
Le compagnie assicurative forniscono spesso servizi in diversi ambiti. Assicurazione auto, assicurazione casa, affitto, salute, ecc.: tutti questi settori sono distinti l'uno dall'altro in termini di copertura, ciascuno con una propria serie di norme e regolamenti per quanto riguarda le modalità di elaborazione dei documenti. All'interno di ognuno di questi segmenti, si svolgono contemporaneamente due operazioni parallele: le vendite e le richieste di risarcimento. Smistare e distribuire manualmente tutte queste informazioni può essere estremamente complicato e soggetto a errori. Le persone che si occupano dello smistamento devono essere formate. La formazione di un dipendente stagionale ha lo stesso costo di quella di un dipendente a tempo pieno, un investimento che ha un ritorno minimo quando il lavoratore stagionale viene licenziato nel giro di due o tre mesi.
Non c'è uno standard di comunicazione o di formati
Soprattutto per quanto riguarda i sinistri, le compagnie assicurative devono essere abbastanza flessibili da gestire qualsiasi tipo di documento venga inviato, indipendentemente dal modo in cui viene spedito. Ogni anno le compagnie assicurative elaborano milioni di documenti. Moltiplicate questo dato per molte migliaia di clienti, e considerate che il settore assicurativo copre molto di più che le sole autovetture e dovrà mantenere relazioni e registri con i clienti per molti anni. Il settore deve coordinarsi con i propri clienti, ma anche con investigatori, periti, altre compagnie assicurative, meccanici, medici e appaltatori. Alcuni possono voler inviare una copia via fax, mentre altri vogliono inviare via e-mail alcuni JPEG. In qualche modo tutto questo deve essere consolidato in un unico file di caso.
Il volume e la varietà dei contenuti da elaborare sono sbalorditivi.
Elaborare i documenti in arrivo da una compagnia assicurativa significa parlare contemporaneamente il gergo di diverse professioni. Ogni giorno i vettori ricevono i propri moduli di richiesta di risarcimento, compilati dai clienti. Questi moduli possono anche essere disponibili in più varianti, poiché le informazioni richieste possono variare a seconda dello Stato. I moduli assicurativi sono accompagnati da preventivi di meccanici, diagnosi di medici, rapporti di agenti di polizia o perizie bancarie. Questi documenti si accumulano rapidamente. A ciò si aggiungono i moduli per i nuovi clienti e tutti i relativi documenti, i contratti legali e il picco stagionale di rinnovi e cancellazioni. Con tutte queste variazioni, questi documenti devono comunque essere elaborati in modo tempestivo.
I controlli e la conformità sono fondamentali per le operazioni aziendali quotidiane.
La compliance è talmente parte integrante delle organizzazioni assicurative che la maggior parte di esse ha un ruolo a livello dirigenziale per occuparsene: Il Chief Compliance Officer, o CCO. La Mailroom, con i suoi molteplici canali di ingresso, i vari tipi di documenti e i problemi di elaborazione dovuti a errori umani, è un incubo per la compliance. Ogni documento ricevuto deve essere registrato ed elaborato. Questo è ciò su cui i rappresentanti devono lavorare quando i clienti li contattano. Qualsiasi rallentamento nel processo lascia un rappresentante senza risposte e qualsiasi errore nei dati viene imputato a lui. In entrambi i casi, il risultato è un'esperienza di servizio scadente e un cliente insoddisfatto. Tenete presente, inoltre, che non c'è limite al numero di volte in cui un cliente può avere bisogno di contattare la propria compagnia assicurativa. Ogni contatto è un'altra opportunità per la compagnia di deliziare o deludere.
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LA SOLUZIONE
L'approccio di TCG alla logistica dei documenti, indipendente dalla trasmissione e dal formato, è perfettamente adatto a modernizzare le mailroom digitali del settore assicurativo. Grazie alla flessibilità della nostra soluzione, le aziende non sono costrette a standardizzarsi con piattaforme specifiche o a limitarsi a determinati tipi di file. La piattaforma DocProStar è in grado di interfacciarsi con qualsiasi sistema aziendale preesistente per adattarsi perfettamente alla maggior parte degli ambienti. Qualunque sia il tipo di file e qualunque sia il modo in cui arriva nella mailroom di una compagnia assicurativa, DocProStar automatizza lo smistamento, la ricezione e la consegna di tutti i documenti in arrivo, migliorando direttamente la trasparenza e i tempi di risposta ai clienti.