L'automazione della posta accelera l'elaborazione digitale

Le aziende di dimensioni enterprise sono organizzativamente complesse

Non è raro che un'azienda fornisca servizi in una serie di aree diverse e disparate. Nell'esempio delle assicurazioni, l'assicurazione auto, l'assicurazione casa e l'assicurazione sanitaria si distinguono l'una dall'altra in termini di copertura, ognuna con una propria serie di norme e regolamenti sulle modalità di elaborazione dei documenti. All'interno di ciascuno di questi segmenti, vi sono altre operazioni parallele che avvengono contemporaneamente nelle vendite e nell'amministrazione. E documenti che arrivano a più dipartimenti diversi.

Lo smistamento e la distribuzione manuale di tutte queste informazioni, anche se avviene tramite canali elettronici, può essere eccezionalmente complicato e soggetto a errori in un ambiente di posta tradizionale. Le persone che si occupano dello smistamento devono essere formate, il che di per sé non è un problema, ma diventa peggiore se si considerano i picchi stagionali della quantità di lavoro da svolgere.

Non c'è uno standard di comunicazione o di formati

Le organizzazioni devono essere abbastanza flessibili da gestire qualsiasi tipo di documento venga inviato, indipendentemente dal modo in cui viene inviato. Oggi i documenti possono essere ricevuti in molti modi: e-mail, posta, smartphone, applicazioni mobili, portali online, fax e strumenti di chat. Le imprese si coordinano con i propri clienti, ma anche con altre parti interessate, proprietari, investigatori, periti, partner, banche, fornitori di servizi e appaltatori.

Ognuno di questi interlocutori ha il proprio metodo di comunicazione e i propri formati di documenti e contenuti. Alcuni di questi soggetti possono voler inviare una copia del documento via fax, mentre altri vogliono inviare via e-mail alcuni file di immagine come JPEG o PNG. Anche i contenuti non tradizionali, come i video, si sono insinuati nelle caselle di posta del personale delle risorse umane. In qualche modo tutto questo deve essere consolidato in un unico file di cliente, dipendente o partner, per fornire una rappresentazione accurata di ogni singolo record di stakeholder.

Il volume di contenuti da elaborare è sbalorditivo.

Gestire i documenti in entrata di un'organizzazione di dimensioni aziendali significa parlare contemporaneamente il gergo di diverse professioni. Ogni giorno gli uffici postali ricevono moduli, contratti o domande compilate dai clienti. Spesso questi moduli arrivano in più varianti, poiché le informazioni richieste possono variare a seconda della regione, del servizio, della richiesta o del prodotto. I moduli più complessi sono accompagnati da un'enorme varietà di documenti di supporto da parte dei clienti, che possono essere qualsiasi cosa, da una ricevuta per la sostituzione di un prodotto a una diagnosi medica di più pagine che include radiografie e file di imaging. A ciò si aggiungono i moduli per i nuovi clienti e tutti i relativi documenti, nonché i contratti legali. Inoltre, i picchi stagionali di documenti, come quelli per gli abbonamenti, i rinnovi e le cancellazioni, fanno sì che grandi volumi entrino nell'organizzazione tutti insieme. Questo sovraccarica il personale e ritarda la consegna delle informazioni aziendali critiche ai reparti necessari. Tutto ciò può portare, ad esempio, a una cattiva pianificazione finanziaria e a un calo della soddisfazione dei clienti.

I controlli e la conformità sono fondamentali per le operazioni quotidiane dell'azienda.

La compliance è talmente parte integrante delle organizzazioni che la maggior parte di esse ha un ruolo a livello dirigenziale per occuparsene: Chief Compliance Officer. La Mailroom, con i suoi molteplici canali di ingresso, i molteplici documenti per comunicazione, i vari tipi di documenti e i problemi di elaborazione dovuti a errori umani, è un incubo per la conformità. Nello scenario perfetto, ogni documento ricevuto viene registrato, insieme a tutte le azioni intraprese dall'operatore, ai dati generati e ai record dei clienti associati. L'elaborazione deve essere coerente e le verifiche affidabili e prontamente disponibili. Tutte le informazioni - e i problemi di cui sopra - devono poi essere raccolte e organizzate in un file. È su questo che i rappresentanti devono lavorare quando i clienti o i richiedenti chiamano o inviano un'e-mail. Qualsiasi rallentamento nel processo lascia un rappresentante senza risposte e ogni errore nei dati viene imputato a lui.

Tenete presente, inoltre, che non c'è limite al numero di volte in cui un cliente può avere bisogno di contattare un'organizzazione. Ogni contatto è un'altra opportunità per l'organizzazione di deliziare o deludere.