Modernizzare l'elaborazione dei sinistri per gli assicuratori
Panoramica
Un'elaborazione rapida e accurata dei sinistri è fondamentale per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, oltre a essere molto importante per i profitti delle compagnie assicurative. Non è esagerato dire che la gestione dei sinistri è l'aspetto più importante dell'attività di una compagnia assicurativa. Perché? Ci sono sicuramente considerazioni relative ai costi e al controllo, ma l'impatto maggiore sulla linea di fondo potrebbe essere il pesante controllo che l'assicurato esercita sull'assicuratore.
In questo whitepaper discutiamo le cinque principali sfide che gli assicuratori devono affrontare per l'elaborazione dei sinistri e i cinque vantaggi principali dell'automazione del processo di liquidazione dei sinistri: risparmio sui costi, migliore individuazione delle frodi, esperienza del cliente eccellente, integrazione con gli ambienti IT esistenti e strumenti per adattarsi a un'attività assicurativa in continua evoluzione.
LO SCENARIO
Quando i clienti presentano una richiesta di risarcimento per la loro polizza assicurativa, è certo che dovranno compilare diversi moduli e presentare vari tipi di documentazione. Tutti questi documenti devono arrivare alle persone giuste per la gestione del sinistro e le informazioni in essi contenute devono essere inserite nei sistemi interni che la compagnia assicurativa utilizza per gestire le proprie attività quotidiane.
Alcune compagnie assicurative si affidano troppo al software o al personale, quando avrebbero bisogno del meglio di entrambi gli scenari: la velocità di nuove tecnologie come l'IA e l'automazione robotica dei processi con l'intelligenza di identificare e acquisire correttamente i dati, coinvolgendo l'uomo solo quando necessario.
Non esiste un documento standard
I moduli creati da una compagnia assicurativa rappresentano l'unica documentazione cartacea su cui ha il controllo. Quando un cliente presenta una richiesta di risarcimento per l'assicurazione auto, ad esempio, l'assicuratore sa quali moduli fornire e che tipo di informazioni sono richieste. Ma la prevedibilità finisce qui. Una richiesta di risarcimento per un incidente stradale può richiedere foto, rapporti della polizia, preventivi dei meccanici, referti medici, dichiarazioni dei testimoni, corrispondenza legale e persino contenuti video (come le riprese delle telecamere del cruscotto). Queste possono essere inviate per via elettronica o postale e le foto possono essere di qualsiasi formato. I tipi di informazioni che gli assicuratori ricevono e i modi in cui le ricevono sono infiniti, per cui è difficile creare un approccio unico per l'identificazione e la convalida di tutte queste informazioni.
Esiste un'infrastruttura software esistente
Una compagnia assicurativa probabilmente opera tra diverse suite di software aziendali. Naturalmente, esiste un software di gestione dei sinistri, sia esso fornito in dotazione o sviluppato internamente. Ma questi non esistono nel vuoto. Altri tipi di software che vivono nello stesso ecosistema sono le piattaforme ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management), i sistemi di archiviazione delle immagini e dei dati e i server di posta elettronica. Uno o tutti questi software potrebbero essere un punto di contatto lungo il flusso di documenti e dati e, in qualsiasi momento, potrebbero dover essere utilizzati per convalidare o ricevere informazioni per far avanzare la richiesta di risarcimento. È improbabile che le aziende vogliano cambiare ciò che funziona per adattarlo a un nuovo software.
Il volume dei documenti è in continua evoluzione
Possono verificarsi picchi stagionali prevedibili nel volume di documenti inviati, come l'aumento delle richieste di risarcimento per danni alla proprietà durante la stagione degli uragani. Ma ci sono anche altri fattori in gioco che non sono così facili da prevedere. Ad esempio, le modifiche legislative possono influire sulle norme di conformità che impongono l'archiviazione dei documenti. Tuttavia, il volume può variare anche in assenza di fattori esterni. A volte si tratta solo di alcune richieste di risarcimento che richiedono un volume maggiore di documenti: una richiesta di risarcimento può richiedere solo pochi documenti di una pagina, mentre un'altra include un fascicolo di quasi 100 pagine. A seconda del periodo dell'anno e delle dimensioni della linea di business, il numero di documenti in arrivo può essere di migliaia o centinaia di migliaia.
Gli errori possono essere molto costosi e la comunicazione è fondamentale.
La natura delle assicurazioni impone che i pagamenti e la comunicazione con i clienti siano una parte vitale delle operazioni quotidiane. Anche il più piccolo errore di battitura non rilevato può essere molto costoso. Un numero di pratica registrato in modo errato potrebbe inviare il pagamento alla persona sbagliata. Un punto decimale fuori posto potrebbe causare un pagamento cento volte superiore. Non accorgersi di numeri di telaio leggermente sbagliati potrebbe rendere l'assicuratore vittima di una frode. Gli assicuratori esitano ad affidarsi all'automazione quando la posta in gioco è così alta. Inoltre, spesso le richieste di risarcimento devono essere presentate durante periodi particolarmente stressanti della vita di una persona: ad esempio, durante il trauma di un incidente stradale o durante la cura di una lesione personale. Una comunicazione proattiva e tempestiva sull'andamento di una richiesta di risarcimento può ridurre al minimo l'ansia e garantire che il richiedente o la parte lesa si sentano supportati e informati durante l'intero processo.
Non è esagerato dire che la gestione dei sinistri è l'aspetto più importante dell'attività di una compagnia assicurativa. Perché? Ci sono sicuramente considerazioni relative ai costi e ai controlli, ma l'impatto maggiore sul risultato economico potrebbe essere il pesante controllo che l'assicurato esercita sull'assicuratore.
LA SOLUZIONE
L'approccio di TCG alla logistica dei documenti è così flessibile che sembra fatto su misura per il settore assicurativo. È in grado di elaborare qualsiasi tipo di file e di trasmetterlo a qualsiasi altro sistema operativo in uso sulla rete. Le organizzazioni assicurative non devono adattare il loro modo di operare per utilizzare DocProStar. Al contrario, DocProStar si adatta agli ambienti dei nostri clienti. Utilizzando una combinazione di intelligenza artificiale e del team di assicuratori esistente, DocProStar è in grado di normalizzare i documenti e i dati, di verificare le informazioni, di confrontarle con i sistemi interni per verificarne l'accuratezza e di semplificare la gestione delle eccezioni e delle discrepanze, il tutto tenendo informati i clienti in modo automatico. Questo riduce il lavoro manuale e migliora l'esperienza del cliente.