個人向けローン処理の自動化
概要
文書処理は多くの企業にとって最もコストのかかる作業の一つであり、何時間もかかる手作業と、確実な管理手順が必要です。消費者の選択肢が無限に広がる市場で競争力を維持するためには、ドキュメントのデジタル化と自動化が成功を目指す金融サービス企業にとって不可欠な要素になります。
銀行や金融機関は、DocProStarを使用することで、個人向けローン処理を加速させると同時に、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。正確なデジタル文書と関連データにアクセスすることで、効率的なローン処理を実現できます。自動化することで担当者は手作業に費やしていた時間を他のプロジェクトに費やすことができ、競争力を維持することができます。しかしそれには適切なソリューションが必要です。
シナリオ
銀行や金融機関が顧客に選ばれるかどうかを決定する最大の要因の1つは、手続きに要する時間です。ローンの依頼があった場合、最も迅速な対応と最良の提案をした銀行や金融機関が選ばれるのです。個人向けローンの申込受付から承認までのプロセスは複雑で、時間的制約があります。様々なチャネルから多くの書類を収集し、それぞれの書類の背景を理解し、すべての必要書類が揃っていることを確認し、書類タイプやデータベース間で重要な個人データを相互検証するというプロセスはこれまでと変わりません。このような作業を行うための従業員のトレーニングや、プロセス全体を通じてのコンプライアンスの維持には多くの労力を伴います。もちろんエラーが発生した場合の銀行や金融機関のリスクは言うまでもありません。
多くの入力チャネルが処理を複雑にする
ローンの申し込み時は、申込書や給与明細書、身分証明書、住民票、納税証明書などの補足書類を金融機関に提出する必要があります。また査定士、不動産会社、不動産販売店などの関係者も追加書類を提出します。これらの書類の作成方法は様々で、スマートフォン、ウェブサイト、電子メール、あるいは紙で提出されます。銀行や金融機関は、BPOや社内のシェアード・サービス・センター（SSC）に、書類セットを正式に作成し、ビジネスルールへの準拠やリスク評価について確認するなど、ローン承認の一連の処理を依頼することがあります。BPOやSSCは、顧客とのやり取りから切り離されているため、さまざまな入力チャネルから多くの種類の書類を処理することは、業務を複雑化し競争力のある処理時間に到達できない可能性があります。
常に発生するプロセスや文書の変更によるコスト増
各ローンプロセスには、数え切れないほどの特定の規制要件とビジネスルールが存在します。これらの説明とガイドをするために、企業は各業務分野のトレーニングを受けたオペレーターを雇用しています。しかしこれらのプロセスにはしばしば内部または外部からの変更があり、そのために何時間もの追加トレーニングが必要となり、エラーや複雑化、手続きに時間がかかることで顧客のストレス、ひいては顧客離れにつながる可能性もあります。またこれに加えて文書の品質という問題もあります。書類はさまざまなところから送られてくるため、すべての書類が揃うまで審査を待たなければなりません。多くの受信文書はオリジナルの紙文書をスキャンしたものであり、そのスキャン品質に問題がある場合もあります。品質が悪い場合は手作業でデータを確認や入力することになるため、時間がかかり効率が低下します。
不正防止のためのプロセスで煩雑な作業が発生
ローン審査の最終段階では重大なミスを防ぐために、書類に対して不正防止のチェックを行う必要があります。このチェックは銀行や政府へのシステム照会が必要になることが多く、例えばIDカードの真偽の確認などがあります。そのためただでさえ大変なプロセスにさらに時間がかかることになります。書類が不足していたり、申請書に不備があるとさらに追加のやり取りが必要です。その結果、銀行や金融機関が審査し回答するために、過剰な量の紙が発生し、担当者の机の上に積み上げられることになります。これは効率や時間に直接影響し、エラーや不正の可能性を増やします。不正行為の防止と効率の向上はローン承認プロセスにとって不可欠な要素ですが、この2つは1つが改善されればもう一方も牽引され改善する傾向にあります。
書類の正式な作成には数日間必要
書類の正式な作成には、1件あたり平均2～8日かかると言われています。様々な文書ソース、絶え間ないプロセス変更、不正防止チェック、手作業であることが時間を要する原因です。また申請書類から必要な情報が欠落していたり不備がある場合は、申請者や他の関連機関から情報を取得するためにさらなる時間が必要となります。銀行や金融機関は、ローン承認に関する競争力のあるサービスレベル契約（SLA）を満たすために、正式な手続きが完了する前にローンを承認し実行することが多くなっています。これは、銀行、金融機関、貸し手の財務リスクを大幅に増加させることになります。しかし借り手の要望に応えなければ顧客離れにつながる可能性が高く、今迄の努力が無駄になります。このような状況はビジネス上健全とは言えず、企業はこのような悪循環を断つ必要があります。
顧客の期待に応えるには、顧客を知ることが重要です。昨今の借り手は、自動車、スマートフォン、テレビ、クレジットカードなどのローンの手続きを行う際、スマートフォンや喫茶店で楽しむのと同じレベルのカスタマーサービス、スピード、利便性を期待しています。
ソリューション
競合他社が急速にデジタル化する中、手作業による入力では期待通りの結果が得られません。DocProStarは迅速かつ正確にデジタル情報をシステムに取り込み、プロセス自動化ソリューションにより担当部署は非効率でカオスな手作業の環境から解放されます。一度導入すれば、貸し手や銀行員が書類を集めて管理する必要はなくなり、デジタルプロセスにより業務の効率化とエラーやリスクの軽減につながります。