保険会社におけるデジタルメールルーム
概要
保険会社は膨大な量の文書や情報を把握する必要があるため、20年以上前にデジタルメールルーム技術をいち早く採用しました。このような初期のソリューションを導入した後も、特にメールルームにおけるドキュメントプロセスの自動化について、保険会社は主に4つの課題に直面しています。
この事例では、これらの課題について説明し、優れたプランニングと最新のデジタルメールルーム自動化技術の組み合わせにより、それぞれの改善方法のヒントと提案についてご紹介します。
シナリオ
保険会社は、取引完了後に書類をスキャンするだけでなく、プロセス自体を自動化する必要性をずいぶん前から認識していました。第一世代のデジタルメールルーム製品が開発・導入された当時は主に紙文書を受け取り、それをデスクトップ・コンピューターにスキャンするという一方向のプロセスで行っていました。
保険会社は現在、多くの業務において毎年何百万枚もの文書を処理しています。次世代のソリューションは、さまざまな受信の流れを統合するだけでなく、また単純なキャプチャと配信だけでなく、次工程や自動化について検討する必要があります。
組織が複雑な保険会社
保険会社は多くの場合、さまざまな分野のサービスを提供しています。自動車保険、家財保険、借家保険、健康保険など、すべてカバーする内容が異なり、書類の処理方法についても独自の規則があります。それぞれの部署で、営業と保険金支払いという2つの業務が並行して行われています。これらの情報をすべて手作業で分類し処理することは、非常に複雑でミスが発生しやすいものです。実際に仕分けをする人には、トレーニングが必要です。ピーク時用のパート従業員のトレーニングには、フルタイムの従業員と同じコストがかかり、もしパート従業員が2〜3ヶ月で辞めてしまうと投資が無駄になります。
コミュニケーションやフォーマット標準の欠落
特に保険金支払いの場合は、保険会社はどのような書類がどの方法で送られてきても、柔軟に対応する必要があります。保険会社は毎年何百万通もの書類を処理しています。それを何千人もの顧客に掛け合わせ、さらに顧客との関係の記録を何年間も保管します。顧客だけでなく、調査員、鑑定人、他の保険会社、整備士、医師、請負業者とも調整が必要です。コピーをFAXで送りたい人もいれば、JPEGを数枚メールで送りたい人もいます。これらを毎回スムーズに1つの案件ファイルに格納するのは至難の業です。
膨大な量と種類の処理
保険会社の受領書類を処理するということは、異なる職種の専門用語を一度に話すようなものです。保険会社は毎日、顧客が記入した独自の保険金請求書類を受け取っています。これらの書類は、内容や地域によって必要な情報が異なる可能性があるため、複数のバリエーションがある可能性があります。保険金請求書類には、整備士の見積書、医師の診断書、警察官の報告書、銀行からの鑑定書などが添付されています。これらの書類は膨大な量にのぼります。これに加えて新規の顧客の契約書やその付属書類、法的な契約書、時期により更新や解約書類の急増なども見込まれます。このように多種多量の書類を、保険会社は柔軟かつタイムリーに処理する必要があります。
日常業務に欠かせないコントロールとコンプライアンス
コンプライアンスは保険会社にとって非常に重要であるため、多くの保険会社ではそれをカバーするために役員レベルのチーフ・コンプライアンス・オフィサー（CCO）を設けています。メールルームにおいては、複数の入力チャネル、1回のやり取りで多種多量の文書、誤操作の懸念などがあり、コンプライアンスにとって悪夢のような環境です。理想的には、受信したすべての文書はオペレーターが行った操作、生成されたデータ、関連する顧客情報と共に記録されるべきです。処理の一貫性、監査に対応できる高い信頼性、即時利用性も求められます。そしてすべての情報をまとめてファイルに整理する必要があります。顧客や申請者から電話やメールで問い合わせがあった場合、担当者はこのファイルをもとに作業を進めなければなりません。このプロセスが遅れると担当者は答えに窮することになり、もしデータに誤りがあると担当者の責任になります。いずれの場合もサービスの質が低下し、顧客が不満を抱く結果となります。また顧客が企業に問い合わせる回数は無制限です。問い合わせの度に、顧客を喜ばせるか、失望させるか、いずれかの機会に直面します。
典型的な大手自動車保険会社では、デジタルの力を活用することで、5年以内に収益を2倍以上に高めることができます。
マッキンゼー社「保険におけるデジタル・ディスラプション：ノイズを打ち砕く」より引用
ソリューション
TCGの送信方法やフォーマットにとらわれないドキュメントロジスティクスのアプローチは、保険業界におけるデジタルメールルームの近代化に完全に適合しています。TCGのソリューションは柔軟性に富んでいるため、企業は特定のプラットフォームとの標準化を強いられたり、特定のファイルタイプに制限されたりすることはありません。DocProStarのプラットフォームは、あらゆるレガシー業務システムとの連携が可能であり、ほとんどの環境にシームレスに適合します。どのような種類のファイルや、どのような方法でメールルームに届いたとしても、すべての受信ドキュメントの仕分け、処理、配信を自動化することにより、プロセスの透明性を向上させ、顧客対応時間を大幅に短縮することができます。