保険顧客向けドキュメント処理の改善
概要
保険会社は新規契約や更新の登録を迅速に行う必要があり、時間との戦いに直面しています。非効率な場合は顧客の不満を招くこともあり、忍耐の必要な時間のかかる作業です。
この事例ではDocProStarの最新のテクノロジープラットフォームを使用して、新規契約処理と既存契約の管理を大幅にスピードアップし、自動化、リスクの軽減、顧客定着度の向上を実現する例をご紹介します。申込書を受け取り、情報を分析し、見積書を作成するのにかかる時間はほんのわずかです。自動アーカイブ機能により、添付書類を紛失することもありません。新たな保険商品をこれまで以上に迅速に市場に投入できます。スムーズな手続きは保険商品に付加価値を与え、新規顧客の増加につながります。
複雑多岐にわたる新規保険契約
自動車保険、生命保険、住宅保険など、1つの保険会社が複数の種類の保険を提供している場合があります。これらの保険にはそれぞれ異なる申込みフォームがあり、さらに添付書類が必要となります。添付書類は、例えば住宅保険の場合は、銀行、家屋監査人および鑑定人などから必要です。これらの書類の情報をバックエンドシステムに取り込み、顧客情報に登録し、登録後に処理すべきコンテンツも合わせると膨大な量と種類になります。保険の書類を処理することは、複数の異なる職種の専門用語を一度に話すようなものなのです。
重要かつ困難を伴うドキュメントとデータの検証
書類に情報が不足していたり、判読不能な文字があった場合どうなるでしょうか？例えば顧客がサインをしなければならない箇所に書き損じた場合、誰かがそのサインをもらうためにフォローする必要があります。レガシーシステムではルールベースの処理に依存しているため、このようなエラーは手遅れになるまで発見されないことがよくあります。このようなフォローに時間がかかると、遅延や不満につながり顧客離れが起こります。新しい申込書の情報が、企業がすでに持っている記録と一致しない場合も同様です。誤った情報や欠落した情報を修正することは、プロセスを遅らせ、顧客を動揺させるかもしれませんが、これらの誤りを見落とすと保険会社を厄介な立場に追い込むことにもなりかねません。誤った情報に基づいた保険料の支払いや保険金請求の決済は、保険会社が本来なら支払う必要のない和解金を支払わなければならないリスクを増大させる可能性もあります。
困難な機密情報の保護
顧客から提供される文書の多くは機密情報が含まれている可能性があり、顧客記録にアクセスできるすべての人が、その内容をすべて見る必要があるとは限りません。さらに保険の種類によっては、特定の文書のアーカイブ要件に対するコンプライアンス規制が存在する場合もあります。またデータや文書の閲覧権限を判断・決定する作業は担当者が行うことが最も多く、データ漏洩の危険も考えられます。このようなセンシティブな情報は、いったん受領・取得されると、一般データ保護規則（GDPR）により継続的な監視が必要となります。管理者は監視ポリシーとGDPRへの準拠を確認し、監査できるようにするために、どのデータが誰から受信され、いつ企業に登録されレビューされたかを正確に把握する必要があります。
高コストで非効率なコンプライアンス対応
コンプライアンス規制を満たすには高額な費用と時間がかかります。昨今の規制環境では、顧客との契約期間全体を通して、顧客に関するすべてのコンテンツとデータを完全に可視化することが求められます。このプロセスは、顧客と保険会社の両方を保護し、関連する顧客への割り当てや情報の適切な分類を含むすべてのコンテンツを正しく登録することを意味します。これにより、ソフトウェアまたは人の介入にかかわらず、正しい保管スケジュールとプライバシールールが適用されるようになります。手作業で行う場合、多くのスタッフが必要であり、エラーが発生しやすく、その後のリスクやガバナンスの監査で問題になる可能性があります。保険会社や金融機関にとって、コンプライアンス規制を満たすことは重要なプロセスでありながら、ミスが起こりやすいのです。
このような複雑な状況を迅速かつ正確に管理することは、新規ビジネスの獲得と既存ビジネスの維持に不可欠です。しかし保険会社は、確立されたプロセスを自動化する上で、多くの課題に直面しています。
ソリューション
TCGのDocProStarは、レガシーシステムのルールベース（またはロボット）の自動化を超えて、機能とコンプライアンスにおいて何段階も進んだドキュメント処理を実現します。中核をなす最新のAIエンジンは、受信文書の多くの変数を認識し、それに対処することができます。DocProStarは送信方法やフォーマットにとらわれずに機能します。つまり顧客や代理店は、厳格な送信ルールやフォーマットによって制限されることはありません。顧客は自分の都合のよい方法で添付書類を送信することができ、その情報が迅速かつ正確に代理店に届くことを保証します。また保険会社にとっては、コンプライアンスが確保されていることが大きな安心につながります。