デジタル処理を加速するメールルーム・オートメーション

エンタープライズ・サイズの企業は組織的に複雑

企業ではさまざまな分野のサービスを提供することが珍しくありません。保険会社を例にとると自動車保険、家財保険、健康保険は、それぞれ補償内容が異なり、書類の処理方法についても独自のルールや規定があります。またそれぞれの保険会社では、営業部門と管理部門が並行して業務を行っています。そして複数の異なる部門から文書が送られてきます。

これらの情報をすべて手作業で仕分けして配布することは、たとえそれが電子的な経路で行われるとしても、従来のメールルームでは非常に複雑でミスが発生しやすいものでした。また実際に仕分けを行う担当者にはトレーニングが必要で、ピーク時に作業量が増える場合はさらに状況が悪化します。

コミュニケーションやフォーマット標準の欠落

企業には、どのような種類の文書がどの方法で送られてきても、それに対応できる柔軟性が求められます。電子メール、郵便、スマートフォン、モバイルアプリ、オンラインポータル、FAX、チャットツールなど、さまざまな方法で文書を受け取ることができるようになった今日、その方法は多岐にわたっています。企業は顧客だけでなく、ビルオーナー、調査員、鑑定人、パートナー、銀行、サービスプロバイダー、請負業者など、他の関係者との調整も行っています。

これらの関係者は、それぞれ独自のコミュニケーション方法を持ち、文書やコンテンツのフォーマットも異なります。文書のコピーをFAXで送りたい人もいれば、JPEGやPNGのような画像ファイルを数枚メールで送りたい人もいます。動画のような現代式のコンテンツも、人事担当者の受信トレイに入り込んでいます。これらのコンテンツは、顧客、従業員、パートナーなど特定の関係者を正確に把握するために、1つのファイルに統合する必要があります。

膨大な量のコンテンツ処理が必要

企業規模の組織で受信文書を管理することは、複数の異なる職種の専門用語を一度に話すようなものです。メールルームには毎日、顧客が記入した文書や契約書、申請書などが送られて来ます。地域やサービス、要望、製品によって必要な情報が異なるため、バリエーションが様々です。さらに複雑な書類には、商品交換のためのレシートや、レントゲンや画像ファイルを含む医療診断書など、膨大な補足文書が添付されています。これに加えて、新規顧客の申込書やその付属書類、法的な契約書などもあります。さらに定期購入や更新、解約など、時期により増える書類もあります。このような状況のため人手が足りず、必要な部署に重要な情報を届けるのが遅れてしまうのです。これにより、例えば、財務計画の不備や顧客満足度の低下につながる可能性があります。

日常業務に欠かせないコントロールとコンプライアンス

コンプライアンスは企業にとって非常に重要であるため、多くの企業ではコンプライアンスをカバーするための役員レベルのチーフ・コンプライアンス・オフィサー（CCO）を設けています。メールルームにおいては、複数の入力チャネル、1回のやり取りで多種多量の文書、誤操作の懸念などがあり、コンプライアンスにとって悪夢のような環境です。理想的には、受信したすべての文書はオペレーターが行った操作、生成されたデータ、関連する顧客情報と共に記録されるべきです。処理の一貫性、監査に対応できる高い信頼性、即時利用性も求められます。そしてすべての情報をまとめてファイルに整理する必要があります。顧客や申請者から電話やメールで問い合わせがあった場合、担当者はこのファイルを元に作業を進めなければなりません。このプロセスが遅れると担当者は答えに窮することになり、もしデータに誤りがあると担当者の責任になります。

また顧客が企業に問い合わせる回数は無制限です。問い合わせの度に、顧客を喜ばせるか、失望させるか、いずれかの機会に直面します。