保険会社における保険金請求処理の改革
概要
迅速かつ正確な保険金請求処理は、顧客満足度と顧客維持の鍵であり、保険会社の収益にとって非常に重要なものです。保険金請求処理は、保険会社のビジネスにおいて最も重要な業務であると言っても過言ではありません。なぜでしょうか？コストや管理面での考慮もありますが、保険会社の収益に最も大きな影響を与えるのは、被保険者による保険会社への厳しい目かもしれません。
この事例では、保険会社が直面する保険金請求処理の5大課題と、保険金請求処理の自動化による5つの主なメリット（コスト削減、不正行為の検出力向上、優れたカスタマーエクスペリエンス、既存のIT環境との統合、変化し続ける保険事業への柔軟な対応）について説明します。
シナリオ
顧客が保険金を請求する際、いくつかのフォームに記入し、様々な種類の書類を添付して提出します。これらの書類はすべて、保険金請求の担当部署に届けられ、書類の情報は保険会社の社内業務システムに取り込まれる必要があります。
「AIやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）のような新しいテクノロジーのスピード」と、「データを正しく識別して取り込むインテリジェンスを備え、必要な時だけ人が介入する」という両方のシナリオの連携が必要にも関わらず、まだ老朽化したソフトウェアか人のどちらかに頼りすぎている保険会社が多くあるのが現状です。
ドキュメント標準の欠落
保険会社が作成するフォームは、保険会社がコントロールできる唯一の書類です。顧客が保険金の請求を行う際、保険会社は独自にフォームを用意し必要な情報を入手します。しかしそのフォームに添付される書類については予測不可能なことがほとんどです。例えば交通事故の際の保険金請求では、写真、警察の報告書、整備士からの見積書、診断書、目撃者の証言、法的文書、さらにはビデオコンテンツなどが必要となる可能性があります。これらは電子メールや郵便で送られ、ファイル形式もさまざまです。保険会社が受け取るデータの種類や受け取り方は千差万別であり、それらを特定し処理するための画一的なアプローチをとることは困難です。
既存のソフトウェア・インフラへの影響を最小限に
保険会社のシステムは恐らく複数のエンタープライズ・ソフトウェア群で運用されていることでしょう。既製品や自社開発の保険金請求管理ソフトウェアもあると思います。しかし、これらは孤立して存在するわけではありません。ERPやCRMプラットフォーム、画像やデータのアーカイブシステム、電子メールサーバーなど、同じシステムに存在するさまざまなソフトウェアもあります。これらのソフトウェアは、文書やデータの流れに沿ったタッチポイントとなり、保険金請求を処理するための情報を確認したり、受け取るために使用される可能性があります。企業は新しいソフトウェアに対応するために、現在稼働しているものを変更したくはないでしょう。
ドキュメントの量は常に変化
例えば、台風の季節に損害賠償請求が増加するなど、時期によって送付されるドキュメントの量が急増することがあります。容易に予測できない要因も存在します。例えば法律の改正が文書の保管に関するコンプライアンス規定に影響を与えるかもしれません。しかし外的要因がない場合でも、ドキュメントの量は常に流動的です。ある保険金請求では書類が数枚で済むのに、別の保険金請求では100ページ近いファイルが必要になるなど、特定の保険金請求で大量の書類が必要になることもあります。時期や業務の規模によっては、受信する書類の数が数万、数十万になることもあります。
ミスは高い代償を伴うため、コミュニケーションが重要
保険の性質上、保険金の支払いや顧客とのコミュニケーションは日々の業務に欠かせないものです。わずかな誤字脱字も大きな損失につながる可能性があります。請求番号が間違っていると、間違った相手に支払いが行われてしまいます。小数点の位置を間違えると、100倍以上の過払いになってしまうこともあります。車台番号のわずかな不一致に気付かず、保険会社が詐欺の被害者となる可能性もあります。保険会社はこれほど大きなリスクを伴う業務の自動化をためらっています。また保険金請求は、交通事故のトラウマや人身事故の治療中など、ストレスの多い時期に行わなければならないことがよくあります。保険金請求の進捗状況について積極的かつタイムリーなコミュニケーションを図ることで、請求者または負傷者の不安を最小限に抑え、対象者はサポートされている実感を得ることができます。
保険金請求処理は、保険会社のビジネスにおいて最も重要な業務であると言っても過言ではありません。なぜでしょうか？コストや管理面での考慮もありますが、保険会社の収益に最も大きな影響を与えるのは、被保険者による保険会社への厳しい目かもしれません。
ソリューション
TCGのドキュメント・ロジスティクスに対するアプローチは、保険業界のために作られたかのような柔軟性があります。様々な種類のファイルを処理し、ネットワーク上で使用されているあらゆる他のシステムにデータを渡すことができます。保険会社はDocProStarを使用するために今迄の業務手順を変更する必要はありません。DocProStarが企業の環境に適応してくれるからです。DocProStarは、AIと既存の保険金請求処理システムの組み合わせにより、文書とデータの正規化、情報の検証、内部システムとの比較による正確性の確認、例外や不一致の管理を容易にし、同時に顧客に情報を自動で提供します。これにより手作業を減らし、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。